Коммуникация и коммуникативный процесс. Определение и структура.

Коммуникация и коммуникативный процесс. Определение и структура.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией м/д отправителем и получателем, ведущий к взаимопониманию ее интеллектуального и эмоционального содержания.

Коммуникативный процесс – взаимообмен информацией м/д отправителем и получателем при помощи вербальных и невербальных средств по различным коммуникационным каналам. Основные элементы:

1) Отправитель (коммуникатор)

2) Сообщение

3) Канал (средства передачи информации, может быть непосредственным и опосредованным (с помощью техники))

4) Получатель

Функции коммуникаций. Отличие деловых коммуникаций от повседневных.

Функции:

1) Контактная

2) Побудительная

3) Координационная

4) Информативная

5) Перцептивная

6) Эмотивная (обмен эмоциями)

7) Статусная

8) Преобразовательная

Бытовые:

1) Происходят, как правило, стихийно, без заранее сформулированной цели.

2) Отличаются большим разнообразием тем

3) Свободно используются разнообразные вербальные и невербальные средства общения

4) Носят в основном информационно – эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого – либо решения

Деловые:

1) Планируются заранее, направлены на достижение определенных целей

2) Число тем ограничено поставленной целю

3) Контролируются применяемыми средствами общения на их соответствие нормам и правилам этикета

4) Носят деловой характер, предполагают анализ различных точек зрения и совместный поиск решения проблемы

Классификация видов деловых коммуникаций.

Признаки классификации:

1) Субъект коммуникации (Выделяют прямые (личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающихся людей) и косвенные (через посредников)

2) Цели коммуникации: 1) Витальные ( поддержание, сохранение и развитие организма); 2)Социальные ( расширение и развитие личностных и межличностных контактов, личностный рост человека)

 

3) Каналы коммуникации:

A. Непосредственные

B. Опосредованные ( с помощью опосредованных средств)

4) Содержание коммуникации:

a) Материальные (обмен)

b) Кондиционные ( обмен состояниями)

c) Мотивационные ( обмен побуждающими целями)

d) Деятельностные

e) Когнитивные ( обмен знаниями)

 

5) Степень формализации:

· Формальные ( строго регламентированы, позволяют упорядочить информационные потоки)

· Неформальные (происходят с помощью слухов)

 

6) Организация направленности:

· Вертикальные (нисходящие и восходящие)

· Горизонтальные (координация работы сотрудников м/д собой)

· Диагональные ( коммуникации, осуществляемые работниками подразделений и отделов, находящихся на разных уровнях иерархии)

 

7) Степень доверительности ( доверительные и официальные (поддержание контактов для решения служебных задач)

 

8) Средства:

· Вербальные (речь)

· Невербальные (несловесно)

 

Вербальные коммуникации. Виды и функции речи.

Речь – это язык действия, под языком действия понимается система знаков, включающих слова с их значениями – синтаксис.

Функции речи:

1) Сигникативная (обозначение)

2) Обобщение (слово обозначает не один, а группу однородных, подобных предметов)

3) Коммуникативная (передача знаний)

4) Регулятивная (регулирование поведения человека)

Вербальная коммуникация – это процесс двустороннего речевого обмена м/д людьми, ведущая к взаимопониманию.

Различают 2 вида речи:

1) Внутренняя (речь про себя; особенность: отрывистость)

2) Внешняя (человек обращает ее к другим людям; основная функция – коммуникативная; бывает устной и письменной)

Устная речь – произносится вслух и воспринимается на слух.

Письменная речь – реализуется различными графическими или техническими средствами, обычно воспринимается зрительно).

 

Классификация неречевых средств общения:

· Визуальные ( кинетика (движение рук, ног и т.д.); направление взгляда и визуальный контакт, выражение глаз, лица, кожные реакции, дистанция (угол поворота тела и т.д.); вспомогательные (особенности телосложения, средства его преобразования)

· Акустические ( звуковые):

1) Паралингвистические (интонация, темп, тембр);

2) Экстралингвистические (смех, плач и т.д.)

· Тактильно-кинетические ( физическое воздействие (танец))

Факторы, влияющие на невербальную коммуникацию и функции, которые выполняют невербальные сообщения при взаимодействии с вербальными.

Факторы:

· Национальная принадлежность

· Состояние здоровья

· Профессия человека

· Уровень культуры

· Статус человека

· Принадлежность к группе

· Актерские способности

· Возраст

· Сочетание невербальных знаков

· Возможность воспринять и передать невербальные средства общения

Составляющие кинесики:

1) Мимика (движение мышц лица, отражение внутреннего эмоционального состояния ~70% информации)

2) Жесты: 1) иллюстраторы ( указательные, изображающие движение, состояние и т.д.); 2) афекторы ( выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции); 3) эмблемы ( заменители слов); 4) адаптеры – специфические привычки человека, связанные с движениями рук; 5) регуляторы (выражают отношения говорящего улыбками, киваниями и т.д.); 6) микрожесты (движение глаз, покраснение и т.д.)

Виды: 1) оценки; 2) жесты уверенности; 3) нервозности или неуверенности; 4) самоконтроля; 5) ожидания; 6) отрицания; 7) расположения; 8) доминирование; 9) неискренности

3) Поза – 1) закрытые; 2) открытые

Походка

Апелляция большинству.

Защитные механизмы в ДК.

Механизмы защиты в ДК:

1. Вытеснение – удаление сознательно неприемлемых потребностей.

2. Идентификация.

3. Регрессия – возврат на более ранние этапы развития.

4. Проекция – приписывание другому человеку собственных качеств

5. Реактивное образование – замена желаемого.

6. Рационализация – оправдание неприемлемых чувств этически приемлемыми мотивами.

7. Отрицание.

8. Сублимация – перевод энергии на общественно полезную деятельность.

9. Замещение.

10. Преодоление чувства неполноценности в конкретной области путем дополнительных усилий.

Французский стиль

Значительный вес предварительных договоренностей, ориентированы на логические доказательства, ведут переговоры жестко, как правило без запасной позиции, при конфронтации стремится сохранить вежливость, любезность и непринужденность общения

Немецкий стиль

Сухость, педантизм, глубокий коммерческий расчет, тщательно готовятся к переговорам, обсуждают вопросы последовательно с учетом возможных деталей и вариантов, особенно важна точность в произнесении титулов немецкой делегации, все предложения конкретные и деловые, не следует принимать на себя заведомо невыполнимые обещания

Японский и Арабский стили.

 Японский стиль

Гибкость, стремление к взаимным уступкам, предпочитают избегать столкновения позиций, не приемлют различных форм давления, большое значение имеют личные отношения, ценят искренность и дружелюбность, приступают к анализу главной проблемы после необходимой подготовки и рассмотрения частных деталей, Японским решениям свойственны точность, эффективность, жизнеспособность

Арабский стиль

Предполагают установление доверия между партнерами для взаимной выгоды, соблюдение местных традиций, форма взаимодействия – торг, всё, что может угрожать национальным интересам и искомым обычаям – отвергается, особо важны, уровень ведения переговоров и статусы участников, сторонники административных норм поведения и сильного давления, предпочитают предварительную проработку деталей вопроса

 

Южно-корейский стиль

«Желание брать быка за рога», готовы обсуждать возможность партнерства при наличии детально разработанной программы(в программе желательно отражены перспективы, изложенные предложения и пути их решения), стремление сохранить лицо, не показывают непонимание каких-либо частностей, из-за этого потом могут быть проблемы, принимая решение корейцы готовы с действиями сразу, раздражает уклончивость т нерешительность, не любят заглядывать далеко вперед, их больше интересует конкретный результат усилий

Индийский стиль

Переплетение конкретных элементов индийской культуры делового общения и строгих канонов английского бизнеса, приверженность собственным традициям (для малого и среднего бизнеса), авторитет деловой репутации, аналитический подход, социальный и профессиональный консерватизм, влияние конфессиональных различий профессионального уровня, следование нормам делового, светского и т.п. этикетам, по стилю ведения деловых переговоров индийцам нет равных, действуют талантливо и непринужденно на переговорах с иностранцами от своего имени, ловко покупают и продают, проявляя хладнокровность и мобильность, окончательная цена устанавливается позже, когда определенны все остальные параметры

Китайский и Турецкий стили.

Китайский стиль

Высокая степень трудолюбия, работоспособность, умение из всего извлекать выгоду, неторопливость, хладнокровие, выдержка, самоотверженность в достижении поставленных целей, два этапа в переговорах: технический(необходимо убедить китайского партнера в целесообразности сотрудничества) и коммерческий (требуются хорошие знания конъектуры рынка, подкрепленные какими-то материалами), особую важность играет деловой этикет (знакомство, обмен визитками, рукопожатие, уровень встречающихся лиц), преклонение перед авторитетом и силой, особый коллективизм, сплоченность и ответственность перед своей общностью, стремление скрывать свои чувства и мысли, китайцентризм, сдержанность в отношении с представлениями бизнеса других этнических групп

Турецкий стиль

Непунктуальность вполне нормальна, любая беседа должна начинаться с вопроса о здоровье и делах партнера, начало беседы – важный элемент, т.к. они хорошо чувствуют страх, важно построить правильную линию поведения, демонстрируя твердость и напористость, если Турок проникся к вам уважением, то он будет общаться на равных, Туркам нельзя верить на слово, обязательно появление при подписании контракта, любят вести дела солидно, обстоятельно, даже если это не соответствует сделке

 

Киргизы и Таджики.

Таджики – практический склад ума, рациональный образ мышления, умеренная эмоциональность, спокойствие и рассудительность. Некоторая замкнутость в некоторых группах, недоверие к другим национальностям, высокая оценка уважения к себе, Таджики упорны и настойчивы. Не прощают оскорблений, идут из-за этого на конфликты. Щедры, бескорыстны.

Киргизы - К числу национально-психологических особенностей киргизов относятся трудолюбие, честность, исполнительность, сообразительность, способность сохранять присутствие духа в сложных обстоятельствах. Они свободолюбивы, храбры, крепко держат данное слово, любят музыку и танцы. Отличаются высокими волевыми и моральными качествами, выносливостью, упорством в преодолении трудностей. Среди киргизов очень почитается героический эпос. Центральная фигура сказаний - богатырь Манас, воспевающий мужество, стойкость, умение переносить трудности, любовь к Родине, готовность к ее защите от врагов. Как и представителям других народов Средней Азии, киргизам присущи подчеркнутое уважение и почтение к старшим, традиции воспитания национального достоинства. Неуважительное отношение к родным, родственникам при беседе с представителями киргизской национальности воспринимается очень остро. Все это требует от собеседника искреннего участия, такта, внимательности и терпения.

 

Казахи и Русские.

Казахи - у казахов хорошо развиты трудолюбие, умение быстро овладевать теми или иными приемами и особенностями любой деятельности, сообразительность, исполнительность. Они наделены подвижным умом, любознательны и отзывчивы, настойчивы в достижении целей, отличаются хорошей памятью. В профессиональной деятельности они достаточно активны. Имеют высокие понятия о чести, достоинстве, долге, необходимости вступаться друг за друга, за женщину, за справедливость. По складу национального характера казахи свободолюбивы, общительны, храбры, верны слову, гостеприимны. Большинство казахов легко сходятся в общении и взаимодействии с другими людьми, умеют находить надежных и верных друзей среди представителей разных народов, преданны в дружбе, всегда придут на помощь товарищу. Только равные требования к представителям всех национальностей служат основой для нормальных отношений с казахами. В социальном и национально-психологическом облике южных и западных казахов есть определенные различия. Казахи – гостеприимный народ. Если вы придете в гости к казаху неожиданно, он будет так же рад, как если бы вы пришли по приглашению. Уважение к гостям, к старшим, миролюбие и терпимость, которые закладываются с детства, являются основной национальной чертой казахов. У казахов очень сильный культ уважения старших. Даже если выше должность, чем у старшего по возрасту все равно будет уважительно и почтительно относится. Для казаха родня играет важную роль. Они стараются во всем друг другу помогать. Поэтому работники одной фирмы могут оказаться родственниками.

Русские – непринужденность, сострадательность и великодушие, чувство риска и надежда на удачу, доверчивое смирение с судьбой, умение работать быстро, когда припрет, отзывчивость и чувство коллективизма, долготерпение, готовность к самопожертвованию. Стремятся поддерживать долговременные связи, способны быстро достигать результата, ориентируются на результат.

Защита от манипуляций.

1)Не показывать слабостей

2)Осознать, что вами манипулируют (Признаком манипуляции является чувство неудобства)

3)Принять пассивную позицию или активную. Пассивная (молчание/не знаете что делать) активная - расставьте все точки над "и" либо

Этикет. Виды и принципы.

Этикет -правила поведения людей в обществе, поддерживающие представления данного общества о подобающем.

Виды

Светский, деловой,профессиональный, ситуационный.

Принципы делового этикета:

- принцип разумного эгоизма - выполняя свои рабочие функции, не мешай другим выполнять свои;

- уважительности – уважать общество в целом и каждого в отдельности, относиться так, как хотите, чтобы относились к вам;

- принцип позитивности — если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать;

- принцип предсказуемости поведения в различных бизнес-ситуациях;

- принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми;

- умение создавать ощущение значимости у др. человека;

- соблюдение правил поведения страны партнера по бизнесу.

Внутриличностный

Причины деловых конфликтов.

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

· разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;

· разный уровень интеллекта и образования;

· недостаток финансовых или человеческих ресурсов;

· неблагоприятные условия труда;

· несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;

· неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.

Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам:

· неверная политика руководства организации в отношении коллектива;

· психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;

· интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.

Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.

 

Коммуникация и коммуникативный процесс. Определение и структура.

Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией м/д отправителем и получателем, ведущий к взаимопониманию ее интеллектуального и эмоционального содержания.

Коммуникативный процесс – взаимообмен информацией м/д отправителем и получателем при помощи вербальных и невербальных средств по различным коммуникационным каналам. Основные элементы:

1) Отправитель (коммуникатор)

2) Сообщение

3) Канал (средства передачи информации, может быть непосредственным и опосредованным (с помощью техники))

4) Получатель