Типы телефонных разговоров: официальные, нейтральные, дружеские.

Телефон необходим, чтобы быстро войти в речевое общение с нужным собеседником. Участники телефонной коммуникации хотят получить или передать нужную информацию, договориться о встрече (назначить ее, уточнить ее детали, перенести, отменить, пригласить к себе и т.д.), попросить, приказать или потребовать сделать что-либо, узнать чье-либо мнение или сообщить свое мнение по какому-либо вопросу, поздравить или просто поддержать контакт с нужным собеседником.

В зависимости от отношений между собеседниками и ситуации, в которой они находятся, телефонные разговоры подразделяются на официальные (деловые беседы между знакомыми, малознакомыми и незнакомыми людьми) и нейтральные (между знакомыми, равными по социальному статусу или возрасту) и дружеские (между хорошо знакомыми людьми).

В зависимости от целей инициатора беседы можно выделить несколько типов телефонных разговоров: наведение справок; договор о встрече; вызовы к себе на прием; передача информации; различные заказы; поздравления; поддержание контактов этикетного характера.

Специфика телефонных разговоров обусловлена удаленным расположением собеседников опосредованным способом общения при помощи технических средств.

Собеседники не видят друг друга, с чем и связан ряд требований к деловым телефонным разговорам:

Инициатор разговора должен:

1. Установить связь через техническое средство (“Алло! Вы меня слышите? Как вы меня слышите? Я вас плохо слышу” и т.д.).

2. Выяснить наличие адресата или его отсутствие (“ Это Владимир Иванович? Я хочу поговорить с вашим директором. Пригласите, пожалуйста, Иванова к телефону”).

3. Назвать себя в качестве инициатора (“ С вами говорят из сибайского филиала ВЭГУ. Это говорит Петр Иванович Поляков”).

4. Узнать о возможности говорить или не говорить с адресатом (“ Вы не заняты? Я могу сейчас говорить с вами?”, “Вы меня хорошо слышите?”).

Для уверенности существования телефонной коммуникации необходимо, чтобы принимающий подал сигнал обратной связи, которая указывает на степень восприятия и понимания сообщения (“Да. Так. Конечно. Понимаю. Слушаю. Естественно. и под.).

Сигналы обратной связи – это показатели взаимопонимания и атмосферы телефонного разговора. В процессе речи желательно фиксировать эмоциональное состояние собеседника, не допускать “темного коридора” молчания или паузы (“Не пойму, вы не рады?”, “Вас это не устраивает?”, “Вас что-то смущает?”).

Для успешной телефонной коммуникации необходимо записывать узловые моменты сказанного или отмечать дискуссионные места, повторить в завершение разговора то, что считает необходимым и важным партнер (“Я вас правильно понял?”, “Для вас важно …” и под.). Необходимо больше слушать, чем говорить, а захватывая инициативу в разговоре, говорить только о том, что вы уже знаете.

Правила ведения официальных и неофициальных телефонных бесед полностью подчиняются общим правилам речевого поведения с использованием стандартизованных речевых формул. Общие правила ведения разговора по телефону включают в себя следующие основные правила:

1. Деловые беседы ведутся по служебному телефону. В случае необходимости позвонить домой следует извиниться, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или деловом звонке.

2. Отвечать на звонки словами “ алло”, “я вас слушаю”, “да” положено только у себя дома. На службе работник любого учреждения, услышав звонок, должен немедленно назвать учреждение, отдел, лаборатории, а иногда и свою фамилию и род занятий, например: “Диспетчерская хлебокомбината, дежурный Иванов”.

3. Звонки на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра являются нарушением элементарного этикета. Если приходится звонить в это время, нужны извинения и изложение причин, побудивших к нарушению этикета.

4. Если вы звоните домой незнакомым людям, необходимо объяснить, кто из знакомых порекомендовал это сделать, и кто дал номер телефона.

5. Разговор по телефону не должен быть долгим – не более 5 минут. Разговор должен закончить тот, кто позвонил.

6. Убедившись в правильности набранного номера, позвонивший должен немедленно представиться, назвав свою должность и имя.

7. Если на месте не оказывается того, кто вам нужен, нужно поблагодарить за оказанное внимание, попрощаться и повесить трубку.

8. Инициатору телефонного разговора непозволительно начинать беседу со слов “Кто у телефона? Кто говорит? А кто это? Куда я попал?”. Такие вопросы считаются невежливыми. Считается также неудобным выяснять третьему лицу личность звонящего, если абонента нет на месте. Разрешается вопрос: “Что передать?”.

Телефонную коммуникацию затрудняют:

· неясная цель разговора;

· импровизации в процессе разговора;

· неблагоприятное время для звонка;

· поиски номера абонента;

· звонок без предварительной договоренности и подготовки документов;

· предварительно не зафиксированные ключевые слова разговора;

· монологи вместо выслушивания с постановкой вопросов;

· неконкретные договоренности.

 

Важно иметь в виду, что телефонный разговор превосходно характеризует говорящего тому, кто непосредственно разговаривает с ним, и тому, кто является свидетелем разговора. Особую значимость приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений. Благодаря эмоциональным возможностям голоса, в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на настроение собеседника, покорить его, убедить. Голос создает соответствующий климат беседы (доверие, настороженность, неприязнь). Хорошо поставленный голос тонизирует нервную систему самого говорящего, придает ему уверенность, создает настроение, которое передается и собеседнику, а плохо звучащий – наоборот. Если внешность со временем “прощается”, нивелируется, то к звучанию голоса собеседника мы более критичны, не всегда даже осознавая это. Недостатки голосового оформления каждый раз “режут ухо”. Участвующий в телефонной беседе четко устанавливает, дают ли ему информацию с неохотой, или же партнер говорит искренне.

Для того чтобы тембр голоса максимально участвовал в разговоре, необходимо говорить размеренно, в одинаковом темпе; говорить голосом нормальной высоты, не “форсировать” голос, чтобы партнер не принял это за нервозность и крикливость; изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания; делать ударение на важных словах; помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации. Говорить следует улыбаясь, слушающий не видит улыбки собеседника, но она окрашивает речь в теплые, мажорные тона. В момент речи нужно уметь быстро, а главное незаметно, набирать воздух (нельзя в трубку забирать воздух и сопеть при этом). Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит на одном дыхании. Лучше всего делать добор воздуха в моменты естественных пауз. Голос формируется не только дыханием, но и ритмом речи.

Слова при телефонной коммуникации должны быть простыми, ясными, адаптированными к собеседнику, исключая слишком сложные или технические термины; яркими, живыми, образными, окрашенными эмоционально. Особенно важно подчеркнуть значимость глаголов в настоящем времени, исключая сложные, условные и будущие времена, когда это возможно.

Кроме того, должны исключаться отрицательные фразы, начинающиеся с “ нет”, “нельзя”; жаргонные и вульгарные слова; фальшивые намеки на фамильярность (“говоря между нами”, “дорогая”, “это останется между нами” и т.д.); агрессивные, категорически отрицательные фразы типа “Я не согласен с вами”, “Вы меня, что, не понимаете?”, “Вы что ли не знаете?”, “Я вам докажу” и под.; выражения в превосходной степени “наилучший”, “чудеснейший” и т.д..

Фазы телефонного разговора:

1. Подготовить необходимый для разговора материал (записи, брошюры, справочники, тарифы и т.п.); готовясь к телефонному разговору, помните правило: имей все под рукой. Кроме того, следует учитывать, что каждый телефонный звонок имеет продолжительность звучания около 5 секунд, а третий – около 15 секунд. Этого времени достаточно, чтобы собеседник находился в ожидании связи с вами. Обслуживая быстро, вы демонстрируете своему собеседнику его настоящий приоритет и исключаете возможность нервозности по поводу ожидания. Поэтому третий телефонный звонок должен быть последним. Не оставляйте собеседника в ожидании, если вы сняли телефонную трубку. Не нужно откладывать контактную фразу на потом, даже если вы в этот момент заняты разговором с другим партнером: попросите подождать минутку или попросите перезвонить.

2. Фаза приема нацеливает принимающего произвести впечатление эффективного предприятия с самого начала разговора, с первых контактных фраз. Время контактных фраз – “золотые секунды” телефонной коммуникации, так как в это время принимающий “открывает дверь” собеседнику в его учреждение, формирует у него впечатление, которое будет сопровождать дальнейший ход беседы. Приятное впечатление формируется хорошим голосом; четкостью и ясной манерой изложения; умением улыбаться и демонстрировать теплоту и участие в разрешении проблем собеседника; приглашением к разговору. Первые шаги сводятся к представлению учреждения и приветствия, чтобы создать сердечную обстановку. Например, “Предприятие “Арома”, добрый день!”. Владелец персонального телефона просто называет себя.Затем необходимо узнать данные собеседника, спросить его имя, адрес, номер контракта, например, “Будьте любезны, скажите мне свое имя, пожалуйста? Есть ли у вас номер контракта?”. Если при этом возникают помехи в приеме информации, можно попросить продиктовать по буквам. Для этой цели полезно применить начальные буквы стран, городов, имен, например МОСКВА: “Михаил – Ольга – Сергей – Константин – Владимир – Анна”. Осуществляя телефонный вызов, говорящий использует вводные фразы о собеседнике (“Добрый день, я хотел бы поговорить с …) или просто называет собеседника: “Это управляющий делами?”. Затем необходимо представиться в обязательном порядке, не забывая о приветствии: “Добрый день еще раз. Я …от/из…”. Лишнее приветствие способствует созданию непринужденной атмосферы. Особенно при разговоре с незнакомым собеседником. Полезно использовать для этого также фразы, побуждающие адресата к ответной реакции, например, “Скажите, пожалуйста, вы помните о …?”, “Вы не подскажете. Как идут дела с …?”, “Вам знакомо …?”.

3. Собственно разговор должен быть максимально информативным, результативным, но в то же время кратким. Для этого необходимо активизировать собеседника для общения, т.е. необходимо установить нормальный, живой диалог. Одним из широко используемых для этого приемов служат вопросы, когда спрашивающий включает в свой вопрос ответы, своего рода подсказку. По мере развития беседы имеет смысл время от времени подтверждать, что мы понимает, как мы оцениваем передаваемую информацию, о чем собеседник нам говорит, а также контролировать, что собеседник правильно понимает нашу информацию. Следует внимательно отнестись к предложению, которое делает вам партнер, так и к тому, как партнер воспринимает ваше предложение. Важно отметить, что если собеседник не принимает выдвинутое предложение, то естественно могут возникнуть возражения с вашей стороны, но при этом не следует настраивать против себя абонента и тем самым потерять потенциального партнера. Если выдвинутое предложение принимается, то следует его довести до конца и попрощаться.

4. Цель телефонного разговора на заключительном этапе сводится к тому, чтобы у вашего абонента осталось благоприятное впечатление от общения с вами. Для этого следует еще раз уточнить наметившийся компромисс, перефразировав его, чтобы получить подтверждение, и попросить согласие на выполнение совместно приятного решения. Прощаться следует сердечно, используя фразы: “Всегда в вашем распоряжении”, “Благодаря нашему сотрудничеству…”, “Спасибо, что вы пошли мне навстречу…” ит.д..

5. Необходимо дождаться гудка после того, как собеседник опустит трубку.

Умейте вежливо отказаться от переговоров в данное время, оговорив время, более удобное для вас.

В этом случае, если у вас по той или иной причине нет возможности не торопясь выслушать собеседника, лучше предупредить его об этом, нежели проявить нетерпеливость, “скомкать” разговор, а ваш партнер это непременно почувствует: “К сожалению, я очень занят, у меня посетитель…”, “Нельзя ли перенести наш разговор?”. Еще лучше, если этот вариант учитывает звонящий и сразу после приветствия осведомляется: “ Вы можете уделить мне несколько минут?”.

Непринужденная атмосфера создается в разговоре следующими факторами: - любезностью, симпатией, создающими располагающую обстановку, если говорящий придает теплоту своему голосу, улыбается и обращается к собеседнику по имени;

– непринужденность создается также теплой окраской голоса, используя средние или низкие тона, так как русская речь склонна к некоторой минорности, высоким тонам, и часто в голосе при разговоре слышатся плаксивые нотки, капризно-просительное звучание. Однако средний или низкий тон голоса не должен иметь ничего общего с “луженой глоткой” – так называемым “командирским” голосом;

– доверительная атмосфера создается медленной речью с четким разделением слов, краткостью изложения, динамизмом, чтобы на контрасте усилить эффект впечатления.

Если для решения вопроса, полученного по телефону, необходимо проконсультироваться или собрать дополнительные данные, то следует сообщить об этом собеседнику, а также проинформировать его о действиях, которые будут предприняты. При продолжительном молчании следует знать вашему партнеру, что вы не забыли о нем, например, “ Сейчас посмотрю в папку. Так, необходимая страница найдена. А вот и нужные данные …”.

Если ваш партнер должен провести консультацию и хочет продолжать какое-то время для решения своей проблемы, то следует предоставить ему возможность выбора между ожиданием и последующим звонком.

Основные максимы телефонной коммуникации:

1. Быть готовым к любому типу телефонного звонка;

2. Быстро обслуживать вызов и не заставлять ждать собеседника;

3. Сердечно приветствовать, представиться (“улыбка слышна”), говорить медленно и ясно, быть уверенным, что собеседник слышит и прекрасно понимает;

4. Внимательно выслушать проблему собеседника. Не перебивая, концентрироваться на его словах, поддерживать его речь и записывать, чтобы не заставлять его повторять;

5. Важно знать проблемы партнера. Для этой цели необходимо задавать нужные вопросы и никогда не делать предположений;

6. Отвечать без “заражения” агрессивностью или нервным состоянием собеседника. Напротив, необходимо передать ему уверенность, сердечность и спокойствие;

7. Найти лучшее решение и сообщить об этом партнеру, заставить почувствовать ваше искреннее желание помочь ему;

8. Не заставлять ожидать собеседника на линии связи, если же возникает в этом необходимость, то пауза должна быть короткой и с указанием причины, почему возникло такое ожидание;

9. Избегать обсуждения рекламаций и замечаний, не умалять и не игнорировать их, считать, что это важно для собеседника и помогать ему их разрешать;

10. Всегда проверять сообщаемые данные. Прежде чем распрощаться, вновь подтвердить принятое с вашим партнером соглашение. Если соглашение принято, всегда сердечно желать дальнейшего сотрудничества;

11. По возможности не прибегать к услугам телефона, когда необходимо поздравить с днем рождения партнера пожилого возраста, выразить соболезнование, пригласить своих партнеров преклонного возраста на торжественное мероприятие, прием, прессконференцию. Это нужно делать лично;

12. Проинформировать (через секретаря или во время переговоров) всех своих потенциальных абонентов, с которыми вы постоянно имеете дело, о том, когда не следует звонить и когда лучше всего прибегать к телефонному разговору;

13. Не позволять своему секретарю использовать формулы “Он на важном совещании”, “не хочет, чтобы его беспокоили”, “у него важный клиент” и под. Извиняясь, следует употреблять такие необязывающие фразы, как “ Его в настоящее время нет на месте, он будет в 14 часов. Не могли бы вы позвонить в это время?”, “В настоящее время у директора важный разговор, должна ли я его прервать?” и т.д.;

14. Помнить, что если телефон механически отключился, то перезванивает тот, кто был инициатором беседы. Заканчивает разговор тоже инициатор. Если на пятый-шестой сигнал абонент не отвечает, инициатор разговора вешает трубку;

15. Исходящими звонками легче манипулировать, поэтому рационально сводить исходящие звонки в так называемые “серийные телефонные блоки”, уделяя заранее запланированную часть рабочего дня;

16. Не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросить абонента, можно ли вам прерваться;

17. Избегать “параллельных разговоров” с вашими сотрудниками;

18. Спрашивать разрешение и согласие своего партнера, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат. При необходимости просить (или обещать) краткое письменное подтверждение телефонных переговоров в виде копии записи с подписью абонента;

19. Приучить себя к тому, чтобы составлять запись всех важных телефонных разговоров;

20. Записывать такие важные подробности, как имена, даты, цифры и основную информацию четко, чтобы ваши подчиненные, в случае необходимости, могли ознакомиться с записью;

21. Разработать и внедрить в обиход формуляр “Ведение разговора” и “Запись телефонного разговора”.

Необходимо подчеркнуть, что телефонная коммуникация имеет ряд преимуществ по сравнению с письменными средствами коммуникации по скорости передачи информации, что дает выигрыш во времени; по непосредственному вхождению в контакт с абонентом, что позволяет влиять на адресата; по персональности связи с абонентом, благодаря которой успех делового сотрудничества намного выше, чем путем использования для этих целей обмена деловыми письмами; по уменьшению затрат труда в связи с сокращением бумагооборота (диктовка, переписка, перепечатка, внесение исправлений, пересылка), а также с уменьшением расходов на служебные командировки для проведения персональных переговоров; по использованию автоответчика как «дополнительного секретаря», работающего без перерывов и выходных.

 

 

 

3. Служебные документы: типология, языковое оформление и элементы административного делового этикета

Слово документ происходит от латинского слова documentum, что означает доказательство, свидетельство. В русский язык слово документ вошло в Петровскую эпоху: документами стали называть деловые бумаги, имевшие пра­вовую значимость. В дальнейшем у слова документ развились два новых значения: 1) узкое, бытовое: паспорт, удостоверение; 2) переносное, расширительное: все то, что может свидетельствовать о чем-либо, подтверждать что-либо {произ­ведение искусства - документ эпохи и т.п.).

Определение служебный документразграничивает две сферы общественной практики: административно-управлен­ческую, где используются служебные документы, и научно-техническую, где применяется техническая или научная до­кументация.

Существует около 60 видов управленческих документов. Служебные документы делятся на несколько больших групп по своему функциональному значению: личные, директивные и распорядительные, административно-организационные, инфор­мационно-справочные, деловые письма, финансовые и учетные документы.

Каждый документ имеет определенную текстовую фор­му. Различаются пять типов записи текстов: линейная запись (автобиография, заявление, доверенность и др.), трафарет (справки, контракты, договоры и др.), таблица (финансовые ведомости и др.), анкета (личный листок по учету кадров и др.), тексты-аналоги (приказы, решения, постановления и др.).

Образцы управленческих документов, их композиция и оформление закреплены в государственном стандарте "Органи­зационно-распорядительная документация. Основные поло­жения". - М: Главархив, 1975.

 

 

Типы документов

Вся деятельность организации, предприятия, фирмы, так или иначе, связана с документацией. Документация весьма разнообразна по выполняемым ею функциям, по содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней информации. Обобщая цели, задачи и условия документирования, специалисты выделяют ряд факторов, позволяющих разделить все документы на отдельные типы и виды.

По фактору адресации документы разделяют на внутреннюю и внешнюю деловую переписку. Внутренняя деловая переписка ведётся между должностными лицами, подразделениями одной организации, учреждения. Документацию этого вида называют служебной. Внешняя деловая переписка ведётся между разными организациями, учреждениями, должностными и частными лицами, не состоящими в прямом подчинении по отношению друг к другу. Документы, которыми обмениваются организации, называют официальными письмами.

ПО СОДЕРЖАНИЮ И НАЗНАЧЕНИЮ ВЫДЕЛЯЮТ РАСПОРЯДИТЕЛЬНЫЕ, ОТЧЁТНЫЕ, СПРАВОЧНЫЕ, ПЛАНОВЫЕ И ДРУГИЕ ВИДЫ ДОКУМЕНТОВ, КАЖДЫЙ ИЗ КОТОРЫХ ХАРАКТЕРИЗУЕТСЯ ОБЩНОСТЬЮ ТРЕБОВАНИЙ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫХ К СОДЕРЖАНИЮ И ЯЗЫКОВОМУ ОФОРМЛЕНИЮ.

В зависимости от того, к какой сфере человеческой деятельности относится документируемая информация, различают управленческие, научные, технические, производственные, финансовые и др.

По фактору доступности документируемой информации документы могут быть открытого пользования (доступа), ограниченного доступа и конфиденциального характера.

Документы разделяют по срокам исполнения на срочные, второстепенные, итоговые и периодические, а по критерию первичности происхождения различают оригинал и копию.

Ядро служебной документации составляют управленческие документы. Именно они обеспечивают управляемость объектов как в рамках всего государства, так и в отдельной организации. Этот тип документов представлен комплексом систем, основными из которых являются: организационно-правовая документация; распорядительная документация и другие системы документации, включая и те, которые отражают основную деятельность учреждения.

Официальные письма. В основе классификации официально-деловой переписки лежат различные классификационные признаки. Так, например, по тематическому признаку официально-деловую корреспонденцию достаточно условно разделяют на деловую и коммерческую переписку, с помощью которой оформляют экономические, правовые, финансовые и другие формы деятельности предприятия, принято называть деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, при решении вопросов сбыта продукции и вопросов снабжения, относят к коммерческой корреспонденции (письма-запросы, предложения, письма-претензии и ответы на эти виды писем).

По функциональным признаку различают письма, требующие письма-ответа, и письма, не требующие письма-ответа. Обязательного ответа требуют: письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация. Не требуют ответа сопроводительные письма, письмо-подтверждение, письмо-напоминание, письмо-предупреждение.

По особенностям композиции различают одноаспектные и многоаспектные письма. Содержание одноаспектного письма посвящено одному вопросу, проблеме. Многоаспектным считается письмо, содержащее однотипные и разнотипные аспекты – просьбы, извинения, гарантии.

По структурным признакам деловые письма делят на регламентированные (стандартные) и нерегламентированные (нестандартные). Составление регламентированных писем осуществляется по определённому образцу. Это предполагает не только соответствие письма стандартным аспектам содержания, но и использование стандартных языковых и синтаксических конструкций.

Нерегламентированное деловое письмо отражает какую-либо необычную производственную ситуацию либо свидетельствует об особом значении, которое придаёт письму составитель. Однако язык нерегламентированных писем также содержит элементы стандартизации: этикетные фразы, лексическая сочетаемость, терминологичность.

Общим для всех видов и типов документов является требование чёткого соблюдения правил оформления документов в соответствии с действующими ГОСТами и стандартами.

Руководство любой организации наделяется правом издания распорядительных документов. Именно эти документы реализуют управляемость объектов по вертикали. От того, насколько эффективно реализуется деятельность учреждения, зависят результаты его работы.

Основная задача распорядительных документов – придание юридической силы тому или иному действию руководителя. В связи с этим язык и стиль этого типа документации отличается жесткой регламентированностью, стандартизацией языковых моделей.

Текст распорядительных документов состоит, как правило, из двух частей: констатирующей и распорядительной. Текст излагается логически последовательно, чёткими фразами, без сложных придаточных и уточняющих оборотов. Недопустимо употребление многозначных слов, примечаний и ссылок. В констатирующей части кратко излагаются причины, цели, мотивировка, послужившие основанием для издания распорядительного документа, или обосновывается причина его выпуска. Констатирующая часть начинается словами: в соответствии, в целях, во исполнение. Констатирующая часть отсутствует, если предписываемые действия не нуждаются в разъяснении, например, распоряжение о назначении комиссий, об утверждении инструкций, актов и т.п. Распорядительная часть документа содержит перечень мероприятий или предписываемых действий, их исполнителей и сроков исполнения.

 

Постановление - правовой акт, принимаемый высшими и некоторыми центральными органами коллегиального управ­ления в целях разрешения наиболее важных и принципиальных задач, стоящих перед данными органами.

Текст постановления может иметь вступительную часть, если требуется дать разъяснение целей и мотивов издания постановления. Вступительная часть заканчивается ключевым словом «ПОСТАНОВЛЯЕТ». Если постановление не нуждается в обосновании, его текст начинается непосредственно с ключевого слова, например: Общее собрание акционеров постановляет…

Решение – правовой акт, принимаемый коллегиальными и совещательными органами учреждений, предприятий, фирм в целях разрешения наиболее важных вопросов их деятельности. Решения оформляются в том же порядке, что и постановления, но ключевым словом текста является глагол «РЕШИЛ».

Распоряжение - акт управления государственного органа, имеющий властный характер, изданный в рамках присвоенной должностному лицу, государственному органу компетенции, имеющий обязательную силу для граждан и организаций, кото­рым распоряжение адресовано. Распоряжения являются подза­конными актами и делятся на две группы: распоряжения обще­го и конкретного характера длительного действия и распоряжения, касающиеся конкретного узкого вопроса, разового случая. Распоряжения составляются и оформляются по тем же правилам, что и приказы. Различие между ними состоит в том, что в текстах распоряжений отсутствует ключевое слово, разделяющее вводную и распорядительную часть.

Указание – правовой акт, издаваемый единолично руководителем организации или его заместителем преимущественно по вопросам информационно-методического характера, а также по вопросам, связанным с организацией выполнения приказов, инструкций данной или вышестоящей организации. Указания составляются и оформляются аналогично приказам, но ключевыми словами в тексте указания могут быть: «ОБЯЗЫВАЮ» или «ПРЕДЛАГАЮ», в зависимости от содержания указания.

Приказ является самым распространенным видом распоря­дительного документа, применяемого в практике управления. Он издается по основным вопросам, а именно: по вопросам внут­ренней жизни учреждения, организации, предприятия, по воп­росам создания, ликвидации, реорганизации учреждений или их структурных частей; утверждения положений, инструкций, пра­вил и т.н. документов, требующих утверждения, а также по кад­ровым вопросам приема, перемещения, увольнения работников и др.

Приказ – распоряжение руководителя, содержащее нормы, обязательные для исполнения подчиненными. Приказы оформляются на специальном бланке – бланке приказа или общем бланке организации с указанием вида документа – приказ. Обязательными реквизитами приказа являются: наименование вышестоящей организации (если она имеется), название вида документа, место издания, заголовок к тексту, подпись, визы.

Обратите внимание!

1. Текст распорядительного документа должен иметь заго­ловок. Заголовок начинается с предлога о (об) и формулируется при помощи существительных, называющих основную тему документа.

Например: О назначении...; Об утверждении..:, Об итогах...; О мерах... и т.п.

2. Текст состоит из двух взаимозависимых частей - кон­статирующей и распорядительной.

Констатирующая часть - это введение в существо рас­сматриваемого вопроса. В ней могут быть перечислены факты, события, дана оценка. Нередко в констатирующей части дается пересказ акта вышестоящего органа, во исполнение которого издается данный распорядительный документ. В этом случае указывается вид акта, его автор, полное название, номер и дата, т.е. приводятся все поисковые данные. Кон­статирующая часть необязательна, она может и отсут­ствовать, если нет необходимости давать разъяснения.

3. Основную нагрузку в распорядительных документах несет распорядительная часть, которая излагается в повели­тельной форме. В зависимости от вида документа она на­чинается словами: постановляет - в постановлении; решает (решил) - в решении; предлагаю - в распоряжении; приказываю - в приказе. Вид распорядительного документа предопределяет и характер изложения его текста. Слова постановляет, реша­ет (решил), предлагаю, приказываю печатаются прописными буквами или строчными в разрядку, т.е. они зрительно выде­ляются и таким образом отделяют констатирующую часть документа от распорядительной. Располагаются эти слова с отдельной строки от нулевого положения табулятора. В по­становлениях и решениях перед словами постановляет и ре­шает указывается название коллективного органа.

С новой строки (с абзаца) следует текст постановляю­щей части.

Если распорядительная часть предполагает различные по характеру действия и нескольких исполнителей, она делится на пункты, которые нумеруются арабскими цифрами. В каждом пункте указываются исполнитель (организация, структурное подразделение, конкретное должностное лицо), предписывае­мое действие и срок исполнения. Исполнитель указывается в дательном падеже. Можно указывать и обобщенно.

Например: Директорам заводов...; Руководителям архи­вов...

Предписываемое действие выражается глаголом в неопределенной форме.

Например: Кому? что сделать? - подготовить; зачислить; организовать; обеспечить и т.д.