Предназначение (миссия, стратегические цели)

История компании

Вскоре после окончания Гражданской войны в европейской части России, в 1921 году новое Советское правительство приняло постановление «Oб организации Совета по гражданской авиации» и «О возложении технического надзора за воздушными линиями на Главное управление воздушного флота». 1 мая 1922 года открылись полёты по первой международной авиалинии Москва-Кёнигсберг-Берлин. 15 июля 1923 года открылась первая регулярная внутренняя линия Москва-Нижний Новгород.

17 марта 1923 было создано Российское общество Добровольного воздушного флота — «Добролёт» для внутренних и международных перевозок пассажиров, почты и других работ. 25 февраля 1932 года на базе «Добролёта» было образовано Главное управление Гражданского воздушного флота (ГУ ГВФ) и учреждено официальное сокращённое наименование гражданской авиации страны — Аэрофлот. В 1976 Аэрофлот стал первой авиакомпанией в мире, которая за год перевезла более 100 миллионов пассажиров. Через 15 лет после основания «Аэрофлот» стал крупнейшей в мире авиакомпанией и оставался таковой до 1991.

В 1994 году Аэрофлот был зарегистрирован в качестве открытого акционерного общества, сохранив за собой юридические права на торговую марку, которая входит ныне в число наиболее известных в мире российских брендов. 28 июня 1996 года состоялось первое собрание акционеров ОАО «Аэрофлот». 10 декабря 1999 года начал действовать основной веб-сайт Аэрофлота. Компания активнее интегрируется в мировой рынок воздушных перевозок. 14 апреля 2006 года Аэрофлот официально стал десятым членом глобального авиационного альянса SkyTeam. 6 мая того же года получил от Всемирной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА) сертификат оператора IOSA, став первой российской авиакомпанией, прошедшей аудит эксплуатационной безопасности ИАТА (IOSA — IATA Operational Safety Audit).

Важные события в жизни компании произошли в конце первого десятилетия XXI века, когда Аэрофлот, как и вся глобальная отрасль, подвергся сильнейшему воздействию кризиса. Совет директоров Аэрофлота 26 марта 2009 года прекратил полномочия генерального директора Валерия Окулова и избрал на эту должность Виталия Савельева, который приступил к работе на посту генерального директора ОАО «Аэрофлот» 10 апреля того же года.

Новая команда топ-менеджеров в короткие сроки сформировала план по выходу из кризиса. Была разработана программа сокращения издержек, внедрения новых методик управления, преобразована организационная структура Аэрофлота. Предприняты шаги по обновлению и повышению эффективности авиапарка. Целый комплекс мер был направлен на улучшение сервиса, по качеству которого Аэрофлот уверенно вошел в число европейских лидеров в авиации.

Одновременно продолжилась реализация ключевых стратегических проектов Аэрофлота. Был достроен Терминал D в аэропорту Шереметьево – самый современный в России аэровокзальный комплекс заработал в режиме пробной эксплуатации 15 ноября 2009 года. В 2009 году компания первой в России успешно завершила процедуру аудита на соответствие стандартам ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations) - аудит по безопасности наземного обслуживания ИАТА.

В 2010 году была окончательно сформирована, а в 2011-м официально открыта Авиационная школа Аэрофлота. В настоящее время это единственное в стране специализированное учебное заведение, готовящее профессионалов по 120-ти авиационным специальностям – от пилота до бортпроводника. Также в 2011 году создан высокотехнологичный Ситуационный центр, который в случае сбойной или кризисной ситуации позволяет эффективно руководить производственными процессами.

В 2011 году в Группу «Аэрофлот» вошли новые участники – региональные авиакомпании, бывшие активы госкорпорации «Ростехнологии». Начался процесс широкомасштабной интеграции авиакомпаний Группы.

Разработана новая стратегия Группы «Аэрофлот», согласно которой компания уже к 2025 году восстановит мощь до значений, сравнимых с уровнем прежнего, советского Аэрофлота и станет одним из ключевых игроков на глобальном рынке гражданских авиаперевозок. К указанному сроку совокупные ежегодные перевозки, осуществляемые Группой, должны превысить 70 млн. пассажиров. Основными стратегическими целями Группы «Аэрофлот» на период до 2025 года являются: вхождение в первую пятерку авиакомпаний по пассажиропотоку и выручке в Европе, а также в топ-20 глобальных игроков по этим показателям. Планируется развитие перевозок через главный хаб в Москве с долей трансфертных пассажиров не менее 60%, обеспечение максимально широкого присутствия на рынке.

Генеральный директор ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» Виталий Савельев в 2012 году во второй раз избран членом Совета управляющих Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA).

 

 

Правовой статус компании

Организационно правовая форма компании «Аэрофлот» – открытое акционерное общество (ОАО).

51,17 % акций принадлежит государству (в лице Федерального агентства по управлению федеральным имуществом), 41,56 % — в собственности юридических лиц (в том числе около 30 % контролирует Национальная резервная корпорация (НРК)), 7,17 % — принадлежит физическим лицам.

Авиакомпания «Аэрофлот — Российские Международные Авиалинии» сегодня располагает 159 представительствами за рубежом, в том числе шестью региональными. На долю всех загранпредставительств приходится 57% валютной выручки Аэрофлота.

 

Организационная структура

В ОАО «Аэрофлот» смешанная система структуры управления, в которой сочетается линейная и функциональная системы. В этом случае решения, подготовленные функциональными подразделениями рассматриваются и утверждаются линейным руководителем, который передает их подчиненным подразделениям (см. приложение 1).

Для осуществления коммуникаций в компании Аэрофлот применяются личные беседы руководства с сотрудниками, совещания, конференции, переговоры. Также применяется система коммуникаций SAP R/3, которая как раз и ориентирована главным образом на крупные и средние предприятия.

Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью.

Отношения между элементами структуры управления поддерживаются благодаря связям, которые принято подразделять на горизонтальные и вертикальные. В ОАО «Аэрофлот» они вертикальные. Данный тип связей эффективен для организации, потому что у каждого отдела непосредственно есть руководитель, это облегчает организационный процесс.

 

Управление организацией

Высшим органом управления ОАО "Аэрофлот" является общее собрание акционеров. Годовое общее собрание акционеров проводится не ранее чем через три месяца и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания финансового года. На общем собрании акционеров избирается Совет директоров, ревизионная комиссия, утверждается аудитор Общества. Совет директоров Общества осуществляет общее руководство деятельностью Общества, за исключением решения вопросов, отнесенных к исключительной компетенции общего собрания акционеров.

Отдел управления является основным отделом, определяющим деятельность авиакомпании. Он состоит из пяти групп.

Группа планирования отвечает за составление планов на основе информации предложений, поступающих из других групп. В плане отражается характеристика основных стратегических целей авиакомпании, данные по прогнозированию развития региональных рынков, маркетинговые стратегии по каждому региону, тарифная политика и планы продаж по регионам и авиалиниям, планы мероприятий по улучшению качества сервиса, план тактических мероприятий, рекомендации по стимулированию сбыта и рекламной работе (направляются в отдел рекламы), описание процедур контроля эффективности маркетинговых мероприятий. План тактических мероприятий имеет несколько вариантов, что позволяет гибко реагировать на изменение рыночной ситуации.

Группа АСБ разрабатывает основные направления развития системы. Благодаря этим системам время бронирования билета по любому маршруту сокращается в несколько раз. Система бронирования билетов связана с системой бронирования отелей, что также очень удобно для пассажиров.

Группа развития рынка — это подразделение, в которое поступает информация о региональных рынках за рубежом и о конъюнктуре рынка авиаперевозок. Проведению рыночных исследований уделяется огромное внимание в «Аэрофлоте» активно применяется анкетирование пассажиров на борту самолета на выборных рейсах, по телефону, в агентствах, на улице и т.д.

Обобщенные результаты рыночных исследований являются основой для прогнозирования спроса на авиаперевозки и выработки стратегии и тактики маркетинга.

Тарифная группа отвечает за сбор всей информации по авиационным международным тарифам и условиям их применения, занимается расчетом тарифов по различным направлениям, выработкой тарифной политики авиакомпании и т.д.

Группа обслуживания на борту самолета занимается выработкой рекомендаций по совершенствованию сервиса на борту самолета.

В отдел маршрутного маркетинга входят шесть групп по маршрутам. Основной задачей этого отдела является выработка стратегии развития каждой авиалинии, здесь разрабатываются предложения по составлению расписания, установлению тарифов, обслуживанию и т.д. Информация из этого отдела передается в отдел управления маркетингом (является первичной для составления планов маркетинга).

Отдел обслуживания пассажиров состоит из двух групп: юридическая группа занимается выработкой правил страхования пассажиров, условий применения авиабилетов и другими юридическими вопросами, а группа транспортного обслуживания отвечает за разработку новых правил обслуживания (нестандартных) на борту самолета, которые затем передаются в группу обучения обслуживанию пассажиров.

Группа загранпредставительств и агентств прорабатывает информацию для турфирм и представительств за границей, распределяет установку дисплеев на местах и т.д.

И, наконец, отдел контроля резервирования занимается распределением мест по авиалиниям, форматированием рейсов, блокировкой (какое количество мест и на каких рейсах бронируется за год, месяц, когда снимается бронь и т.д.).

 

 

Корпоративное управление

Система корпоративного управления ОАО «Аэрофлот» разработана в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и лучшими международными практиками и направлена на обеспечение эффективности управления, реализацию принципов открытости, общедоступности информации о деятельности компании, всестороннего учета прав и интересов акционеров и инвесторов.

Корпоративное управление ОАО «Аэрофлот» осуществляется органами управления и контроля

· Общее собрание акционеров

· Совет директоров

· Правление

· Генеральный директор

· Ревизионная комиссия

Аэрофлот осознает важность совершенствования корпоративного управления в своих дочерних и зависимых обществах (прежде всего, в приобретаемых авиакомпаниях) и ставит перед собой задачу обеспечения открытости, прозрачности их деятельности и стремится к внедрению основных принципов корпоративного управления ОАО «Аэрофлот».

Вместе с тем Компания продолжает совершенствование процедур корпоративного управления и повышения прозрачности операционной и финансовой деятельности. В частности, 4 апреля 2012 года Советом директоров ОАО «Аэрофлот» утверждено «Положение о закупке товаров, работ и услуг», усовершенствовавшее процедуру закупок в ОАО «Аэрофлот».

В число основных документов, регулирующих соблюдение прав акционеров ОАО «Аэрофлот», входят:

· Устав ОАО «Аэрофлот»

· Положение об Общем собрании акционеров ОАО «Аэрофлот»

· Положение о Совете директоров ОАО «Аэрофлот»

· Положение о Правлении ОАО «Аэрофлот»

 

Основные бизнес-процессы

В таком крупном авиапредприятии как «Аэрофлот» можно выделить три основных направления деятельности.

Первое - коммерческое, связанное с бронированием и продажей авиаперевозок. Оно поддерживается в основном разработками американской компании SABRE. Данное ПО включает в себя:

· инвенторную систему, в которой хранятся данные о бронировании, выкупленных билетах;

· дистрибьюторскую систему продажи билетов для агентов;

· систему регистрации/отправки пассажиров в аэропорту;

· систему учета часто летающих пассажиров, участников бонусных программ;

· систему Web-бронирования через сайт (запущена осенью 2005 г.).

Второе важнейшее направление - производственная деятельность по обеспечению авиаперевозок. Это как бы "завод по обеспечению выполнения рейсов" авиакомпании. Сюда входят такие бизнес-процессы, как управление полетами, техническое обслуживание и ремонт самолетов, управление экипажами/бортпроводниками, наземное обслуживание пассажиров и ряд других. Автоматизируется данное направление деятельности с помощью как собственных разработок Аэрофлота, так и заказных. В частности, сейчас рассматривается вопрос о более активном использовании системы SAP R/3 и ее компонентов (например, подсистемы ремонта и техобслуживания воздушных судов).

Учетно-финансовое - бухгалтерский учет, финансы, управленческая отчетность. Центральная система ведения бухгалтерского учета - SAP R/3, внедрение которой в настоящий период завершается. Также рассматриваем вопрос внедрения системы бюджетирования (в качестве возможного варианта - соответствующий компонент SAP R/3). Создана инфраструктура централизованного хранилища данных (ЦХД), и идет процесс его наполнения данными из различных систем. «Аэрофлот» ориентируется на программные решения ведущих мировых поставщиков - в частности, компании Business Object. Консалтинговые услуги по внедрению оказывает компания Diasoft.

Информационная система

В организации существует система поддержки пользователей ИТ-услуг, которая призвана оптимизировать взаимодействие ИТ-служб и бизнес-подразделений компании. Реализация этого проекта осуществлена в партнерстве с компанией TopS BI.

Оптимизация процессов предоставления ИТ-услуг позволяет эффективнее решать возникающие проблемы пользователей, сокращает простои, связанные с неполадками в ИТ-инфраструктуре, и одновременно сокращает расходы на поддержку пользователей.

Технологической основой «Централизованная система контроля оборудования и мониторинга сетей и программного обеспечения» был выбран программный комплекс HP OpenView.

Создание системы, объединяющей подсистемы мониторинга технических средств и систему поддержки предоставления ИТ-услуг выполнялось в соответствии с рекомендациями ITIL (Information Technology Infrastructure Library - лучший мировой опыт в области организации работы ИТ-службы) и моделью предоставления ИТ-услуг HP (HP ITSM Reference model).

Сегодня на базе созданного комплекса обеспечивается круглосуточный мониторинг и инженерная поддержка жизненно важных для Аэрофлота информационных систем.

На карте мониторинга системы под наблюдением инженеров находится более двухсот объектов, обеспечивающих работу, без преувеличения, международной сети передачи данных авиакомпании. Наши инженеры могут дистанционно проверить работу сети в представительствах авиакомпании в Европе и Америке, Московских офисах продаж билетов и в производственных подразделениях, обслуживающих пассажиров в зданиях аэропорта Шереметьево.

Система управления и мониторинга не статична. Она живет и развивается вместе с авиакомпанией, подстраиваясь под актуальные нужды обеспечения информационными технологиями наших пользователей. В настоящее время направление работы - расширение качественных и количественных показателей системы, развитие управления изменениями и его интеграция с бухгалтерскими системами для обеспечения контроля над эксплуатационными расходами. Есть идеи по интеграции системы мониторинга с системами планирования проектов, которые в будущем позволят достичь новых показателей в работах по модернизации систем.

 

Правила принятия решений

Управленческое решение в Аэрофлоте - результат верных выбранных альтернатив, сделанный менеджментом компании. Выработка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня, включающий:

- выработку и постановку цели;

- изучение проблемы на основе получаемой информации;

- выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;

- обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи);

- выбор и формулирование оптимального решения;

- принятие решения;

- конкретизацию решения для его исполнителей.

 

Работа с персоналом

Персонал – ключевой актив компании. В работе с персоналом приоритетное внимание уделяется созданию благоприятных условий для самореализации и профессионального развития сотрудников в соответ­ствии со стратегическими задачами и целями компании, формированию эффективной системы взаимоотношений. Не менее важным является выстраивание системы показателей эффективности, позволяющей измерить вклад каждого подразделения и отдельных сотрудников в достижение стратегических целей компании и увязывание системы оплаты труда с реализацией стратегии.

Кадровая политика Аэрофлота направлена на достижение конкурентного преимущества на рынке авиаперевозок с привлечением высококачественных специалистов. В 2011 году продолжена реализация программ по таким направлениям, как:

· обеспечение для сотрудников компании при­влекательных возможностей профессионального развития;

· привлечение на работу в компанию наиболее квалифицированных кадров с потенциалом профессионального роста;

· обеспечение эффективной социальной политики и защиты, в том числе после выхода на пенсию.

 

Соблюдение правил

В ходе прохождения практики в авиакомпании, я отметила, что постановления, регламенты, инструкции и прочие нормативные документы имеют силу и соблюдаются. Такая крупная компания имеет устойчивую и развитую корпоративную культуру, что делает ее деятельность эффективной и результативной.

История компании

Вскоре после окончания Гражданской войны в европейской части России, в 1921 году новое Советское правительство приняло постановление «Oб организации Совета по гражданской авиации» и «О возложении технического надзора за воздушными линиями на Главное управление воздушного флота». 1 мая 1922 года открылись полёты по первой международной авиалинии Москва-Кёнигсберг-Берлин. 15 июля 1923 года открылась первая регулярная внутренняя линия Москва-Нижний Новгород.

17 марта 1923 было создано Российское общество Добровольного воздушного флота — «Добролёт» для внутренних и международных перевозок пассажиров, почты и других работ. 25 февраля 1932 года на базе «Добролёта» было образовано Главное управление Гражданского воздушного флота (ГУ ГВФ) и учреждено официальное сокращённое наименование гражданской авиации страны — Аэрофлот. В 1976 Аэрофлот стал первой авиакомпанией в мире, которая за год перевезла более 100 миллионов пассажиров. Через 15 лет после основания «Аэрофлот» стал крупнейшей в мире авиакомпанией и оставался таковой до 1991.

В 1994 году Аэрофлот был зарегистрирован в качестве открытого акционерного общества, сохранив за собой юридические права на торговую марку, которая входит ныне в число наиболее известных в мире российских брендов. 28 июня 1996 года состоялось первое собрание акционеров ОАО «Аэрофлот». 10 декабря 1999 года начал действовать основной веб-сайт Аэрофлота. Компания активнее интегрируется в мировой рынок воздушных перевозок. 14 апреля 2006 года Аэрофлот официально стал десятым членом глобального авиационного альянса SkyTeam. 6 мая того же года получил от Всемирной ассоциации воздушного транспорта (ИАТА) сертификат оператора IOSA, став первой российской авиакомпанией, прошедшей аудит эксплуатационной безопасности ИАТА (IOSA — IATA Operational Safety Audit).

Важные события в жизни компании произошли в конце первого десятилетия XXI века, когда Аэрофлот, как и вся глобальная отрасль, подвергся сильнейшему воздействию кризиса. Совет директоров Аэрофлота 26 марта 2009 года прекратил полномочия генерального директора Валерия Окулова и избрал на эту должность Виталия Савельева, который приступил к работе на посту генерального директора ОАО «Аэрофлот» 10 апреля того же года.

Новая команда топ-менеджеров в короткие сроки сформировала план по выходу из кризиса. Была разработана программа сокращения издержек, внедрения новых методик управления, преобразована организационная структура Аэрофлота. Предприняты шаги по обновлению и повышению эффективности авиапарка. Целый комплекс мер был направлен на улучшение сервиса, по качеству которого Аэрофлот уверенно вошел в число европейских лидеров в авиации.

Одновременно продолжилась реализация ключевых стратегических проектов Аэрофлота. Был достроен Терминал D в аэропорту Шереметьево – самый современный в России аэровокзальный комплекс заработал в режиме пробной эксплуатации 15 ноября 2009 года. В 2009 году компания первой в России успешно завершила процедуру аудита на соответствие стандартам ISAGO (IATA Safety Audit for Ground Operations) - аудит по безопасности наземного обслуживания ИАТА.

В 2010 году была окончательно сформирована, а в 2011-м официально открыта Авиационная школа Аэрофлота. В настоящее время это единственное в стране специализированное учебное заведение, готовящее профессионалов по 120-ти авиационным специальностям – от пилота до бортпроводника. Также в 2011 году создан высокотехнологичный Ситуационный центр, который в случае сбойной или кризисной ситуации позволяет эффективно руководить производственными процессами.

В 2011 году в Группу «Аэрофлот» вошли новые участники – региональные авиакомпании, бывшие активы госкорпорации «Ростехнологии». Начался процесс широкомасштабной интеграции авиакомпаний Группы.

Разработана новая стратегия Группы «Аэрофлот», согласно которой компания уже к 2025 году восстановит мощь до значений, сравнимых с уровнем прежнего, советского Аэрофлота и станет одним из ключевых игроков на глобальном рынке гражданских авиаперевозок. К указанному сроку совокупные ежегодные перевозки, осуществляемые Группой, должны превысить 70 млн. пассажиров. Основными стратегическими целями Группы «Аэрофлот» на период до 2025 года являются: вхождение в первую пятерку авиакомпаний по пассажиропотоку и выручке в Европе, а также в топ-20 глобальных игроков по этим показателям. Планируется развитие перевозок через главный хаб в Москве с долей трансфертных пассажиров не менее 60%, обеспечение максимально широкого присутствия на рынке.

Генеральный директор ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» Виталий Савельев в 2012 году во второй раз избран членом Совета управляющих Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA).

 

 

Правовой статус компании

Организационно правовая форма компании «Аэрофлот» – открытое акционерное общество (ОАО).

51,17 % акций принадлежит государству (в лице Федерального агентства по управлению федеральным имуществом), 41,56 % — в собственности юридических лиц (в том числе около 30 % контролирует Национальная резервная корпорация (НРК)), 7,17 % — принадлежит физическим лицам.

Авиакомпания «Аэрофлот — Российские Международные Авиалинии» сегодня располагает 159 представительствами за рубежом, в том числе шестью региональными. На долю всех загранпредставительств приходится 57% валютной выручки Аэрофлота.

 

Предназначение (миссия, стратегические цели)

Миссия Аэрофлота. Аэрофлот – визитная карточка России; обеспечивать своим пассажирам качественный премиальный сервис на уровне мировых стандартов, основанный на инновационных технологиях, чтобы превратить перелет в незабываемое путешествие. (Рис.1)

Рис. 1

Видение — стремиться построить компанию международного класса, основываясь на лучших традициях гражданской авиации России.

Наша цель — обеспечение стабильного качества продукта авиакомпании на уровне пятерки лидеров европейской авиаиндустрии.

Ценности — помощь всем кто летает. Пассажир — главный объект нашей заботы. Выбирая Аэрофлот, Пассажир дает нам возможность добиваться успеха. Мы работаем так, чтобы Пассажиры, выбирая Аэрофлот, оставались довольны нашими услугами и возвращались к нам снова и снова

Продукт и сервис. В качестве товара, предлагаемого авиакомпаниями на рынке, выступает продукция, создаваемая ими в процессе воздушной перевозки пассажиров и грузов. Именно она является основным предметом купли-продажи. Наряду с этим, авиакомпании предлагают на рынке широкую гамму услуг, сопутствующих транспортному процессу. Здесь речь идет не о самом перемещении как таковом, а об удовлетворении дополнительных общественных потребностей, связанных с перемещением, которые, однако, могут представлять большой интерес для потребителя. Объем этих услуг достаточно велик и должен приниматься в расчет при оценке потенциального спроса на рынке.

Аэрофлот делает особую ставку на новые информационные технологии как мощное средство повышения качества обслуживания клиентов и экономической эффективности. Развивает интернет услуги: предоставляет возможность веб-бронирования, покупки билетов, самостоятельной регистрации на рейсы, доступа к мобильной и интернет связи на борту самолетов. Планирует активировать на 22 самолетах А330 и 4 - B777 WiFi-интернет и сделать его доступным на всех дальнемагистральных воздушных судах. Реализуемая программа соответствует основным направлениям стратегии авиакомпании - внедрить новейшие технологии во все сферы деятельности и войти в число лидеров мировой индустрии авиационных перевозок по качеству обслуживания пассажиров.