Смертельный номер: ведомые потребителем

Соглашаясь получать плату за свой продукт, вы встаете на путь превращения в компанию, «ведомую потребителем». Идея кажется заманчивой и широко применяется, тем не менее следовать ей – ошибочное решение. Так вы оказываетесь сразу втянуты в опасную игру с огнем. В 1980-е годы компания IBM была невероятно горда тем, что клиенты указывают ей путь, пока они не привели ее к пропасти. В то время IBM фактически полностью владела всем рынком компьютеров, ее охват был куда более широк, чем сейчас у Microsoft, однако сегодня IBM – всего лишь один из многих игроков этого рынка, ее масштабы все еще велики, но она утратила свои лидерские позиции.

Новые компании, как правило, создают свой первый продукт, закладывая в его основу какое-либо технологическое новшество. Они проектируют этот продукт, руководствуясь своими внутренними представлениями, как следует делать подобные вещи. На этой стадии клиенты еще не слишком лояльны, а потому их пожелания относительно возможностей продукта выглядят крайне бессвязно. Однако стоит финальной версии продукта выйти на рынок, как интерес потребителей возрастает в разы, поскольку они вкладывают в этот продукт свое время и силы. Вполне ожидаемо, что они начинают направлять компании свои предложения по изменениям и дополнениям.

Однако между тем, чтобы просто прислушиваться к мнению клиентов, и тем, чтобы ему слепо следовать, существует огромная разница. Прислушиваться – это разумное решение. Это означает, что вы пропускаете всю полученную информацию через себя. Слепо следовать указаниям клиентов – плохое решение. Это значит, что вы просто выполняете все, чего от вас захочет потребитель. В таком случае уже не вы ведете игру с огнем, а он начинает играть с вами.

Стоит производителю продукта позволить потребителям диктовать свои требования относительно возможностей продукта, как случается весьма серьезная, но поначалу совершенно незаметная перемена. Из производителя продуктов, изобретающего собственные решения для продажи потребителям, компания превращается в обслуживающую организацию, которая работает по заказам клиентов. Каждый сотрудник компании улавливает этот мельчайший сдвиг и реагирует на это соответствующим образом – начиная превозносить интересы потребителей выше, чем чьи-либо другие.

Множество производителей корпоративного ПО, таких как Oracle и SAP, кому довелось пройти через взрывной рост в начале 1990-х, когда устаревшие программы для мейнфреймов были заменены современными клиент-серверными архитектурами, сегодня столкнулись с тем же «ночным кошмаром» IBM, идя на поводу у клиентов. Представив широкой публике свою новую технологию, эти компании, производящие продукты в так называемой категории ERP (Еnterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия), начали слушать, что скажут потребители. Затем они стали дополнять продукты теми опциями, что запрашивали клиенты, совершенно не согласовывая их с собственными глобальными целями и долгосрочной стратегией.

От некоторых руководителей мне приходилось слышать, что в их продукты не вносятся никакие изменения и дополнения, пока не поступит такой запрос от потребителей. При этом у каждого из их клиентов организация процессов построена несколько иначе, а потому от ERP-продуктов они требуют таких возможностей и опций, которые соответствуют именно их системе действий. Компаниям, слепо идущим на поводу у потребителей, приходится соглашаться, однако они ошибочно принимают попытку угодить за стремление быть полезными.

У одной компании могут быть десятки и сотни подобных потребителей. Если она будет пытаться угодить каждому из них (или даже только самым крупным клиентам), кто должен урегулировать их противоречивые запросы?

У многих знакомых мне руководителей из сферы высоких технологий имеется собственный опыт разработки продуктов, а часть из них – бывшие программисты. Они занимают такие должности как минимум по той причине, что весьма хорошо понимают программистов и симпатизируют им. Как я уже говорил в главах 7 «Ното logicus» и 8 «Вымирающая культура», программисты считают опции и возможности выходом во всех ситуациях. Стоит клиенту появиться со списком требований в одной руке и денежными средствами в другой, – у технического руководителя не остается сил сопротивляться. Еще одной причиной, почему так много компаний-разработчиков идут на поводу у списка опций, является тот факт, что они играют с огнем, а дедлайны являются гарантией того, что темпы этой игры будут стремительно нарастать.