Обслуживание потребителей и внутренний маркетинг

 

 

Возможности удовлетворения потребностей клиента

Группа  потребителей	Удовлетворение потребностей		Сопутствующие потребности		Что делать?
Молодежь	быстрое и профессиональное обслуживание		заказ столика по телефону		+
	индивидуальное обслуживание		проведение праздников		+
	тематические меню («Свидание», «Вечеринка», «День Рождения», «Ужин при свечах»)		карточки постоянного клиента
	здоровое питание		конкурсы		+
Семьи	качество		консультации		+
	быстрое и профессиональное обслуживание		прием заказов и доставка их на дом		+
	индивидуальное обслуживание		заказ на проведение семейных праздников (ДР детей. Свадьбы, и пр.)		+
			скидки для детей		+
Служащие	Качество		индивидуальное обслуживание
	Доставка		заказ столика по телефону		+
	Экономия времени		прием заказа по телефону, быстрая доставка		+
Потребности		Категория потребности		Планируемые услуги
Молодежь
заказ столика по телефону		базовые		5 вечеров
карточки постоянного клиента		престижные		открытие счета
конкурсы		импульсивные		прием заявок по почте, факсу, телефону. Победители- бесплатный ужин на двоих
Семьи
консультации		импульсивные		печать эксклюзивных рецептов в СМИ, использование радио
прием заказов и доставка их на дом		престижные		микроавтобус, телефонистка
заказ на проведение праздников		импульсивные		комплексное обслуживание
карточки скидок для детей		престижные		открытие счета
Служащие
заказ ланча и его доставка в офис		базовые и престижные		телефонистка
заказ столика по телефону		престижные		прием заказа по телефону, бронирование столика, разработка меню

 

Маркетинговые исследования

Приложение 1

 

Анкета Ресторан «Тинькофф»

 

Ваша возрастная группа?

a) 17-20

b) 21-30

c) 31-40

d) 41-50

e) отказываюсь отвечать

2. Пол: м, ж

3. Ваше семейное положение?

a) холост/не замужем

b) женат/замужем

c) гражданский брак

d) разведен

e) отказываюсь отвечать

4. Сколько людей следующих возрастных групп, включая Вас, проживает в вашем доме?

a) меньше 5 лет

b) 5-11 лет

c) 12-17 лет

d) 18- и более

5. Ваше образование?

a) среднее общеобразовательное

b) среднее специальное

c) высшее

d) оказываюсь отвечать

6. Вы...

a) работаете

b) работаете и учитесь

c) учитесь

d) другое

e) отказываюсь отвечать

7. Ваш среднемесячный доход?

a) До 10000 руб.

b) 10000- 20000 руб.

c) 20000- 30000 руб.

d) выше 30000 руб.

e) отказываюсь отвечать

8. Обычно Вы обедаете, ужинаете....

a) дома

b) в офисе

c) в ресторане, ресторан и т.д.

9. Блюда какой кухни Вы предпочитаете?

a) европейской

b) русской

c) разное

d) оказываюсь отвечать

10. При составлении заказа Вы обращаете внимание на (указать в возрастающем порядке)

a) название блюда

b) состав продуктов

c) калорийность

d) вкусовые ассоциации

e) цена

f) прочее

11. При обслуживании Вы обращаете внимание на (укажите в возрастающем порядке)

a) чистота

b) интерьер помещения

c) внешний вид официанта

d) обращение

e) быстрота выполнения заказа

f) прочее

12. При выборе ресторана, ресторан Вы руководствуетесь (укажите в возрастающем порядке)

a) престиж

b) удобство расположения

c) качество обслуживания

d) средний уровень цен

e) меню

13. Ваше отношение к конкурсам, проводимы среди клиентов?

a) положительное

b) отрицательное

c) нейтральное

14.В ресторане Вы бываете...

a) раз в месяц

b) часто

c) по приглашению

d) другое

e) Пожалуйста, укажите наиболее часто читаемые Вами периодические издания?

Благодарим Вас за Ответы на вопросы!!!

 

Финансовый анализ.

 

ВВЕДЕНИЕ

Ведущаяся в рамках перестройки экономики на рыночные рельсы трансформация бухгалтерии и финансов (начало 90-х годов) вновь вернула к жизни такой важнейший элемент аналитической работы, как финансовый анализ. В его основе лежат анализ и управление финансовыми ресурсами. Основными исполнителями такого анализа стали бухгалтеры и финансовые менеджеры. Важно отметить, что анализ хозяйственной деятельности, понимаемый как технико-экономический анализ, не отменяется - просто он становится прерогативой линейных руководителей.

Чтобы обеспечить выживаемость предприятия в современных условиях, управленческому персоналу необходимо, прежде всего, уметь реально оценивать финансовое состояние, как своего предприятия, так и его существующих и потенциальных контрагентов. Для этого нужно:

а) владеть методикой финансового анализа;

б) иметь соответствующее информационное обеспечение;

в) иметь квалифицированный персонал, способный реализовать данную методику на практике.

В традиционном понимании финансовый анализ представляет собой метод оценки и прогнозирования финансового состояния предприятия на основе его бухгалтерской отчетности. Такого рода анализ может выполняться как управленческим персоналом данного предприятия, так и любым внешним аналитиком, поскольку в основном базируется на общедоступной информации. Тем не менее, принято выделять два вида финансового анализа: внутренний и внешний. Внутренний анализ проводится работниками предприятия. Информационная база такого анализа гораздо шире и включает любую информацию, циркулирующую внутри предприятия и полезную для принятия управленческих решений. Соответственно расширяются и возможности анализа. Внешний финансовый анализ проводится аналитиками, являющимися посторонними лицами для предприятия и потому не имеющими доступа к внутренней информационной базе предприятия. Внешний анализ менее детализирован и более формализован.

Целью выполнения работы является анализ финансового состояния предприятия и разработка путей повышения эффективности деятельности предприятия.

Достижение этой цели требует решения следующих задач:

- рассмотрение общих теоретических аспектов финансового анализа;

- определение информационной базы финансового анализа;

- изучение положений финансовой устойчивости;

- оценка финансового состояния ресторана «Тинькофф»;

- анализ путей повышения финансовой устойчивости ресторана «Тинькофф».

Решению этих задач соответствует структура работы.

Методической базой работы явились труды отечественных и зарубежных ученых в области финансов.

Объект исследования ресторана «Тинькофф».

Предметом исследования является финансовая деятельность ресторана «Тинькофф».

 

 

1.1 Экономическая сущность финансового анализа

Финансовое состояние предприятия - это экономическая категория, отражающая состояние капитала в процессе его кругооборота и способность субъекта хозяйствования к саморазвитию на фиксированный момент времени.

В процессе снабженческой, производственной, сбытовой и финансовой деятельности происходит непрерывный процесс кругооборота капитала, изменяются структура средств и источников их формирования, наличие и потребность в финансовых ресурсах и как следствие финансовое состояние предприятия, внешним проявлением которого выступает платежеспособность.

Финансовое состояние может быть устойчивым, неустойчивым (предкризисным) и кризисным. Способность предприятия своевременно производить платежи, финансировать свою деятельность на расширенной основе, переносить непредвиденные потрясения и поддерживать свою платежеспособность в неблагоприятных обстоятельствах свидетельствует о его устойчивом финансовом состоянии, и наоборот.

Для обеспечения финансовой устойчивости предприятие должно обладать гибкой структурой капитала, уметь организовать его движение таким образом, чтобы обеспечить постоянное превышение доходов над расходами с целью сохранения платежеспособности и создания условий для самовоспроизводства.

Следовательно, финансовая устойчивость предприятия - это способность субъекта хозяйствования функционировать и развиваться, сохранять равновесие своих активов и пассивов в изменяющейся внутренней и внешней среде, гарантирующее его постоянную платежеспособность и инвестиционную привлекательность в границах допустимого уровня риска.

Финансовое состояние предприятия, его устойчивость и стабильность зависят от результатов его производственной, коммерческой и финансовой деятельности. Если производственный и финансовый планы успешно выполняются, то это положительно влияет на финансовое положение предприятия. И, наоборот, в результате недовыполнения плана по производству и реализации продукции происходит повышение ее себестоимости, уменьшение выручки и суммы прибыли и как следствие ухудшение финансового состояния предприятия и его платежеспособности. Следовательно, устойчивое финансовое состояние не является счастливой случайностью, а итогом грамотного, умелого управления всем комплексом факторов, определяющих результаты хозяйственной деятельности предприятия.

Устойчивое финансовое положение в свою очередь оказывает положительное влияние на выполнение производственных планов и обеспечение нужд производства необходимыми ресурсами. Поэтому финансовая деятельность как составная часть хозяйственной деятельности должна быть направлена на обеспечение планомерного поступления и расходования денежных ресурсов, выполнение расчетной дисциплины, достижение рациональных пропорций собственного и заемного капитала и наиболее эффективное его использование.

Анализ финансового состояния предприятия основывается главным образом на относительных показателях, так как абсолютные показатели баланса в условиях инфляции очень трудно привести в сопоставимый вид.

Относительные показатели анализируемого предприятия можно сравнивать:

1) с общепринятыми “нормами” для оценки степени риски и прогнозирования возможности банкротства;

2) с аналогичными данными других предприятий, что позволяет выявить сильные и слабые стороны предприятия и его возможности;

3) с аналогичным данными за предыдущие годы для изучении тенденций улучшения или ухудшения ФСП.

Анализом финансового состояния занимаются не только руководители и соответствующие службы предприятия, но и его учредители, инвесторы с целью изучения эффективности использования ресурсов, банки - для оценки условий кредитования и определения степени риска, поставщики - для своевременного получения платежей, налоговые инспекции - для выполнения плана поступления средств в бюджет и т.д. В соответствии с этим анализ делится на внутренний и внешний.

Внутренний анализ проводится службами предприятия и его результаты используются для планирования, контроля и прогнозирования финансового состояния предприятия. Его цель - обеспечить планомерное поступление денежных средств и разместить собственные и заемные средства таким образом, чтобы создать условия для нормального функционирования предприятия, получения максимума прибыли и исключения риска банкротства.

Внешний анализ осуществляется инвесторами, поставщиками материальных и финансовых ресурсов, контролирующими органами на основе публикуемой отчетности. Его цель - установить возможность выгодно вложить средства, чтобы обеспечить максимум прибыли и исключить риск потери.

Основными источниками информации для анализа финансового состояния предприятия служат отчетный бухгалтерский баланс, отчеты о прибылях и убытках, о движении капитала, о движении денежных средств и другие формы отчетности, данные первичного и аналитического бухгалтерского учета, которые расшифровывают и детализируют отдельные статьи баланса.

Для нормального функционирования, обеспечения своевременности расчетов с поставщиками, покупателями, другими субъектами предпринимательской деятельности, финансовой системой, банками и работниками предприятия располагают определенными финансовыми ресурсами. Финансовый потенциал предприятия формируется таким образом, чтобы обеспечить неуклонный рост выпуска продукции, товарооборота, доходов, прибыли, других показателей хозяйственной деятельности при повышении качества, эффективности хозяйствования. Следовательно, платежеспособность, финансовая устойчивость предприятия должны изучаться в увязке с анализом выполнения планов, прогнозов, динамики основных показателей его экономического и социального развития. Анализ «финансового здоровья» предприятия необходимо проводить не только в случаях экономических затруднений, но и для того, чтобы их предвидеть, избежать, наиболее рационально использовать долгосрочные, нематериальные, текущие (оборотные) активы, собственный и заемный капитал. Как известно, основными требованиями к операционной (основной), инвестиционной и другой предпринимательской Деятельности субъектов хозяйствования в условиях рыночных отношений являются сохранение и приумножение реальной стоимости капитала, повышение эффективности использования экономического потенциала.

Устойчивое финансовое состояние является необходимым условием эффективной деятельности предприятия, так как от обеспеченности и оптимальности использования финансовых ресурсов зависят своевременность и полнота погашения его обязательств поставщикам, банкам, бюджету, работникам и др. Для оценки финансовой устойчивости предприятия необходимо определить, имеет ли оно необходимые средства для выполнения обязательств; как быстро средства, вложенные в активы, превращаются в реальные деньги; насколько эффективно используются имущество, активы, собственный и заемный капитал. Финансовая стабильность предприятия является основой оценки его деловой репутации, визитной карточкой, рекламой, позволяющими наиболее правильно определить и оценить перспективность и эффективность экономических связей предпринимательской деятельности. Следовательно, основной целью анализа финансовой устойчивости предприятия являются изучение и оценка обеспеченности субъектов хозяйствования экономическими ресурсами, выявление и мобилизация резервов их оптимизации и повышения эффективности использования.

В период перехода к рыночной экономике требуются новые подходы к финансовому анализу, которые позволяют дать обобщенную и глубокую оценку «финансового здоровья», прибыльности, эффективности деятельности предприятия, текущей и долгосрочной платежеспособности. Для этого должны быть разработаны методики многовариантного диагностического анализа финансовой устойчивости предприятия, соединяющие в единое целое ретроспективное и перспективное исследование его производственно-коммерческой, финансово-хозяйственной и другой деятельности. Многовариантный диагностический анализ рекомендуется проводить за длительный период (пять - десять лет). Он позволяет установить, в каком направлении развивается экономика предприятия, выявить проблемы экономического и социального развития, перспективные пути их решения, разработать альтернативные варианты управленческих решений и оценить их возможные последствия. Мировая наука и практика менеджмента накопили значительный опыт анализа финансовой устойчивости предприятий и их ассоциаций в условиях рыночных отношений. Изучение финансовой стабильности предприятия обычно является завершающим этапом анализа его предпринимательской и другой деятельности и позволяет не только правильно оценить эффективность использования экономического потенциала, но и выработать стратегию и тактику хозяйственного развития. Результаты анализа финансового состояния предприятия помогают заинтересованным юридическим и физическим лицам принимать обоснованные управленческие решения, учитывать потенциальные возможности и резервы оптимизации активов, собственного капитала, повышения эффективности использования экономического потенциала на предстоящие годы.

Прежде чем исследовать платежеспособность, финансовую стабильность предприятия, следует определить период, за который будет проводиться анализ, подобрать и систематизировать необходимые данные, проверить взаимосвязь изучаемых показателей и оценить их сопоставимость. Рекомендуется использовать информацию, характеризующую экономическое состояние предприятия за длительный интервал времени.

Финансовый анализ представляет собой способ накопления, трансформации и использования информации финансового характера, имеющий целью:

- оценить текущее и перспективное финансовое состояние предприятия;

- оценить возможные и целесообразные темпы развития предприятия с позиции финансового их обеспечения;

- выявить доступные источники средств и оценить возможность и целесообразность их мобилизации;

- спрогнозировать положение предприятия на рынке капиталов.

Существует многообразная экономическая информация о деятельности предприятий и множество способов анализа этой деятельности. Финансовый анализ по данным финансовой отчетности называют классическим способом анализа. Внутрихозяйственный финансовый анализ использует в качестве источника информации и другие данные системного бухгалтерского учета, данные о технической подготовке производства, нормативную и плановую информацию и пр.

Основное содержание внутрихозяйственного финансового анализа может быть дополнено и другими аспектами, имеющими значение для оптимизации управления, например такими, как анализ эффективности авансирования капитала, анализ взаимосвязи издержек, оборота и прибыли. В системе внутрихозяйственного управленческого анализа есть возможность углубления финансового анализа за счет привлечения данных управленческого производственного учета, иными словами, имеется возможность проведения комплексного экономического анализа и оценки эффективности хозяйственной деятельности. Вопросы финансового и производственного анализа взаимосвязаны при обосновании бизнес-планов, при контроле за их реализацией, в системе маркетинга, т. е. в системе управления производством и реализацией продукции, работ и услуг, ориентированной на рынок.

Особенностями управленческого анализа являются:

1) ориентация результатов анализа на свое руководство;

2) использование всех источников информации для анализа;

3) отсутствие регламентации анализа со стороны;

4) комплексность анализа, изучение всех сторон деятельности предприятия;

5) интеграция учета, анализа, планирования и принятия решения;

6) максимальная закрытость результатов анализа в целях сохранения коммерческой тайны.

Таким образом, если предприятие финансово устойчиво, то оно имеет преимущество перед другими предприятиями того же профиля и привлечений инвестиций, в получении кредитов, в выборе поставщиков и в подборе квалифицированных кадров. Наконец, оно не вступает в конфликт с государством и обществом, так как выплачивает своевременно налоги в бюджет, взносы в социальные фонды, заработную плату – рабочим и служащим, дивиденды – акционерам, а банкам гарантирует возврат кредитов и уплату процентов по ним. Чем выше устойчивость предприятия, тем более оно независимо от неожиданного изменения рыночной конъюнктуры и, следовательно, тем меньше риск оказаться на краю банкротства.

 

 

Методика анализа финансового состояния предприятия.

Главная цель финансовой деятельности сводится к одной стратегической задаче - увеличению активов предприятия. Для этого оно должно постоянно поддерживать платежеспособность и рентабельность, а также оптимальную структуру актива и пассива баланса.

Основные задачи анализа:

1. Своевременное выявление и устранение недостатком и финансовой деятельности и поиск резервов улучшения финансового состояния предприятия и его платежеспособности.

2. Прогнозирование возможных финансовых результатов экономической рентабельности исходя из реальных условий хозяйственной деятельности и наличия собственных и заемных ресурсов, разработка моделей финансового состояния при разнообразных вариантах использования ресурсов.

3. Разработка конкретных мероприятий, направленных на более эффективное использование финансовых ресурсов и укрепление финансового состояния предприятия.

Для оценки ФСП, его устойчивости используется целая система показателей, характеризующих:

а) наличие и размещение капитала, эффективность и интенсивность его использования;

б) оптимальность структуры пассивов предприятия, его финансовую независимость и степень финансового риска;

в) оптимальность структуры активов предприятия и степень производственного риска;

г) оптимальность структуры источников формирования оборотных активов;

д) платежеспособность и инвестиционную привлекательность предприятия;

е) риск банкротства (несостоятельности) субъекта хозяйствования;

ж) запас его финансовой устойчивости (зону безубыточности объема продаж).

Финансовая стабильность организации характеризуется постоянным наличием в необходимых размерах денежных средств на счетах в банке, отсутствием просроченной дебиторской и кредиторской задолженности, оптимальным объемом и структурой оборотных активов, ускорением их оборачиваемости, достаточным размером собственного капитала и эффективным использованием, ритмичным развитием выпуска продукции товарооборота, ростом прибыли, рентабельности и т.п. Рыночные условия хозяйствования заставляют организации в любой период времени иметь возможность срочно возвратить долги. В связи с этим оценку финансовой устойчивости организации проводят, прежде всего, по его платежеспособности.

Показатели оценки финансовой устойчивости организации должны изучаться не изолированно, а в пространственно-временных сопоставлениях. Причем коэффициенты дают усредненную характеристику финансовой стабильности организации, и большинство из них по своей природе ретроспективны. На значение коэффициентов могут оказывать существенное влияние применяемые в данной организации учетная политика, методы оценки основных средств, производственных запасов, товаров, расчета амортизации, изменение цен на отдельные активы организации, что следует учитывать при анализе его финансового состояния.

Анализ итогов работы организации производится на основании бухгалтерского баланса за последний отчетный период, а также бухгалтерского баланса на первое число текущего месяца (если дата составления этого бухгалтерского баланса не совпадает с датой окончания последнего отчетного периода), представляемых организацией.

В качестве критериев для оценки удовлетворительности структуры бухгалтерского баланса организации используются следующие показатели:

1) коэффициент текущей ликвидности;

2) коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами.

Коэффициент текущей ликвидности характеризует общую обеспеченность организации собственными оборотными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременного погашения срочных обязательств организации.

Коэффициент текущей ликвидности определяется как отношение фактической стоимости находящихся в наличии у организации оборотных средств в виде запасов и расходов, налогов по приобретенным ценностям, готовой продукции и товаров, товаров отгруженных, выполненных работ, оказанных услуг, дебиторской задолженности, финансовых вложений, денежных средств и прочих оборотных активов к краткосрочным обязательствам организации.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами характеризует наличие у организации собственных оборотных средств, необходимых для ее финансовой устойчивости.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами определяется как отношение разности источников собственных средств, доходов и расходов и фактической стоимости внеоборотных активов к фактической стоимости находящихся в наличии у организации оборотных средств в виде запасов и расходов, налогов по приобретенным ценностям, готовой продукции и товаров, товаров отгруженных, выполненных работ, оказанных услуг, дебиторской задолженности, финансовых вложений, денежных средств и прочих оборотных активов.

Организация считается устойчиво неплатежеспособной в том случае, когда имеется неудовлетворительная структура бухгалтерского баланса в течение четырех кварталов, предшествующих составлению последнего бухгалтерского баланса, а также наличие на дату составления последнего бухгалтерского баланса значения коэффициента обеспеченности финансовых обязательств активами, превышающего 0,85.

Коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами характеризует способность организации рассчитаться по своим финансовым обязательствам после реализации активов.

Коэффициент обеспеченности финансовых обязательств активами определяется отношением всех (долгосрочных и краткосрочных) обязательств организации к общей стоимости имущества (активов).

Установив неплатежеспособность организации и неудовлетворительность структуры ее бухгалтерского баланса, проводится детальный анализ бухгалтерской отчетности организации. Целью данного этапа анализа является выявление причин ухудшения финансового состояния организации.

Причины неплатежеспособности организации при расширении хозяйственного оборота являются признаком нерациональности проводимой кредитно-финансовой политики, включая использование получаемой прибыли, в ошибках при определении ценовой стратегии.

Развитие и совершенствование финансового анализа деятельности субъектов хозяйствования неразрывно связаны с компьютеризацией учетно-аналитической и другой управленческой работы. При использовании персональных компьютеров появилась возможность непосредственного контакта менеджера (аналитика) ЭВМ, формирование оперативных и других экономических показателей хозяйственной деятельности организации там, где возникает исходная информация и нужны эти показатели. Как следствие, значительно уменьшается протяженность информационных потоков, снижается вероятность ошибок при передаче и обработке данных. Производительность, технические возможности современных ЭВМ позволяют проводить анализ хозяйственной деятельности практически всей вводимой в память электронных вычислительных машин экономической и другой информации и обеспечивать непрерывность анализа по мере ввода в них исходных данных. Применение в управлении экономикой современных персональных компьютеров и функциональных пакетов современных прикладных программ позволяет без помощи программиста создавать макеты аналитических таблиц нужного содержания, организовывать базы данных по задаваемым правилам и критериям, использовать деловую графику и т.п.