Клиентоориентированность — что же это на самом деле?

Есть многое на свете, друг Горацио, что и не снилось нашим мудрецам.

Уильям Шекспир

 

У клиентоориентированности много определений. Я запутался примерно на пятнадцатом. Поэтому не буду мучить вас цитатами, попробую сформулировать сам.

Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять.

Звучит очень похоже на что-то, да?

Конечно, ведь я почти повторил описание «синих птиц». Да, они клиентоориентированны.

Но есть ментальная ловушка, связанная с пониманием того, что же такое клиентоориентированность.

В книге К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь» [9] есть одна мысль, которая, если понимать ее буквально, превратит вашу работу в кошмар. Вот цитата, вынесенная прямо в описание книги:

Всегда говори «ДА».

Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17:00 или в воскресенье. «Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождем».

А теперь смотрите.

Предположим, ваш клиент не может приехать до восьми и приезжает в девять. Он думает: «Какие классные ребята!» «Он оценит, что мы такие гибкие и клиентоориентированные», — думаете вы.

Отлично!

Вы ждете сначала до восьми, а потом еще час, сообщив жене, что поход в кино придется отложить на другой день — хотя вы его запланировали неделю назад. Ведь клиент — это святое!

Что произойдет в следующий раз?

Клиент снова приедет к девяти вместо восьми (опять задержится на работе, заедет к маме или еще что-то), но уже не станет вас предупреждать. Вы узнаете об этом в четверть девятого, когда позвоните ему сами. «А что такого? — подумает клиент. — Они же сказали, что это не проблема. Подождут, куда денутся».

Ну а в третий раз вы, с большой долей вероятности, можете рассчитывать, что он опоздает на два часа. Потому что если ему надо задержаться и он уверен, что вы подождете, то, конечно, он так и сделает!

Те экстра-услуги (а работа в нерабочее время — это экстра-услуга, то есть услуга сверх обещанного), которые вы оказываете со словами «НЕ ПРОБЛЕМА. МЫ ПОДОЖДЕМ», едва ли будут оценены клиентом, если вы не покажете, что это исключение из правил, которое делаете РАДИ клиента, потому что очень его любите.

Такова уж человеческая природа. Мы редко ценим доброе отношение к нам, если принимаем его как должное. И либо вы говорите, что работаете 24 × 7, и клиент выбирает вас как раз за это, либо, работая в неурочное время, «продаете» это клиенту как свое особенное к нему отношение (только для вас!).

В такой ситуации правильно ответить не так, как советуют в книге: «Не проблема. Мы подождем», а примерно так:

«Это, конечно, создаст для нас некоторые сложности, но мы подождем, чтобы вас обслужить (вам помочь, решить вашу проблему)».

Чувствуете разницу?

В первом случае вы «прогибаетесь» под клиента, но «прогиб», скорее всего, засчитан не будет. Если для вас подождать не проблема, то и говорить не о чем. Правда ведь?

Во втором случае вы, проявляя клиентоориентированный подход, повышаете свою ценность в глазах клиента.

Другими словами, не все проявления клиентоориентированности одинаково полезны. А только те, что увеличивают лояльность клиента. Поэтому аккуратно «продавайте» клиенту все свои «клиентоориентированные» уступки и «прогибы». Ни в коем случае не совершайте их незаметно для него! Извлекайте из них пользу, повышая свое реноме в глазах клиента. Иначе вы просто теряете деньги или время (либо и то и другое) и показываете, что вам клиент нужнее, чем вы ему. А это не лучшая основа для партнерских отношений. Но мы же именно их хотим строить, помните?

Точно так же все работает и в других ситуациях. «Клиент всегда прав», «Желание клиента закон» — мы все знаем эти выражения. И в них есть большая доля правды. Конечно, кто платит, тот и заказывает музыку. Пуговицы к пиджаку должен выбирать клиент. Да и фасон с тканью тоже. Наша работа действительно вращается вокруг клиента и решения его задач.

Но иногда пожелания клиента бывают губительны и для рабочего процесса, и для результата.

Приведу в качестве примера еще одну историю.

У меня была лояльная клиентка из одной розничной сети. Наше агентство в моем лице сотрудничало с ее компанией года три. И вот они заказали у нас дизайн интернет-магазина. Мы с энтузиазмом приступили к проекту и через какое-то время показали первые варианты.

Получили от клиентки много правок. Внесли. Показали.

Еще +100 500 правок. Сначала я пытался спорить, защищать наши решения, но клиентка была глуха к логике (не знаю, какой петух ее тогда клюнул, раньше ничего подобного не наблюдалось). Так повторялось много раз.

В конце концов я плюнул, и мы перешли в ручной режим «получили правки — внесли правки».

Я просто поступал так, как должен поступать клиентоориентированный менеджер. Если клиент просит доработать, я же не могу отказать, правда?

Этот ужас продолжался месяц. Было сделано, наверное, больше полусотни вариантов. Мне кажется, что дизайнеры из ненависти тайно слепили мою и клиентки восковые куклы и втыкали в них иголки прямо на рабочих местах. По иголке за каждую новую правку.

Наконец клиентка сказала: «Ну вроде сейчас все о’кей. Покажу нашему руководству».

А на следующий день она перезвонила: «Что за ХАЛТУРУ сделали ваши дизайнеры? Директору категорически не понравилось!»

Я от возмущения просто потерял дар речи. Мало того, что она явно не понимала, рисуя нашими руками, что нужно ее руководству, так и еще на нас свалила вину!

И это был тот самый случай, когда я не выдержал. Я цензурно, но очень эмоционально высказал ей все, что думал о ней в тот момент. После чего передал клиента другому менеджеру, и по сдаче проекта отношения с этим клиентом завершились.

Сегодня, вспоминая ту ситуацию, я спрашиваю себя: «Как нужно было тогда поступить?»

Не соглашаться на ручной режим работы, не говорить постоянно «да-да». Не работать как «обслуга». Управлять отношениями, а не отдать все в руки клиентки.

Ведь смотрите, что получается.

Если все время говорить клиенту «ДА», тот, как избалованный ребенок, к этому привыкает. И когда аккаунт пытается робко проблеять свое «не-е-ет», клиент бывает поражен. Неприятно удивлен. Как же так? Почему до этого всегда было «ДА» и только «ДА», а сейчас вдруг «НЕТ»?

Менеджер сдается, а заказчик, привыкший к безропотному «послушанию» подрядчика, еще и винит его во всех смертных грехах.

Поэтому клиентоориентированность — это точно не про «всегда говорите “ДА”». Простите, уважаемые классики.

Это про неравнодушие, живое участие в проблемах клиента и умение его понимать. Это про внутренний настрой на помощь клиенту.

Как научиться такому желанию помогать?

Тут не скажешь лучше, чем в Евангелии: поступайте с другими так, как хотите, чтобы поступали с вами. Просто поставьте себя на место клиента. Подумайте, какого отношения к себе вы хотели бы? И старайтесь поступать так.

Например, когда у вас личные проблемы и плохое настроение, помните: вы — МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ. Вы здесь ради клиента. Ваши трудности надо оставить за порогом офиса.

Ведь вам же не нравится, когда к вам равнодушен или с вами невежлив продавец в магазине или приемщик в прачечной? И то, что у них есть свои личные проблемы, не оправдывает их, не так ли?

Если же желания помочь клиенту у вас никогда не было и сейчас не наблюдается, то вот вам мой совет: срочно меняйте профессию! Вам просто не надо работать с клиентами.

А если желание было, но исчезло, то это другое дело. Это выгорание. Оно случается почти у всех, кто работает с людьми. Как с ним бороться — тема многих статей и книг, появляющихся чуть ли не каждый день. Разным людям помогает разное — отпуск, смена деятельности, хобби, спорт и т.д. Но, думаю, наша книга не про это. «Гугл» и социальные сети вам в помощь!

Пока вы все это читали, у вас, возможно, возник вопрос. Если всегда говорить «ДА» не надо, то когда же все-таки говорить? И когда говорить «НЕТ»?

Об этом я подробно расскажу чуть дальше.

 

Глава 14