Принципы, приоритеты и задачи сервисно-ориентированной государственной политики в РФ

Современное общество переходит в новую стадию развития – постиндустриальную, предполагающую более высокий жизненный уровень населения, правовое развитие и начало воплощение идеи, к которой двигалось общество на протяжении долгого времени, – это идеи, где главная ценность – это человек.

И воплощение этой идеи начинается также с изменения отношений между государством и человеком: теперь не человек для государства, а государство для человека. Как следствие, меняется подход государственных органов при взаимодействии с населением, развивается система публичного управления. В рамках этой системы одним из направлений ее развития можно считать реализацию концепцию «сервисного государства», где главной целью предоставления услуг государством является удовлетворенность населения этими услугами.

Россия пока не вошла в стадию постиндустриального развития, но у нас также начали воплощать данную концепцию. Однако, прежде чем рассматривать практическую реализацию «сервисного государства» в нашей стране, необходимо более подробно рассмотреть понятийный аппарат данной проблемы.

В рамках построения сервисной концепции государственного управления необходимо выделить:

1. Сервисный подход назначением государства считает служение индивиду, где любая деятельность государства при взаимодействии с гражданином является государственной услугой.

2. Наиболее важный сегмент сервисного государства – это сфера государственных услуг.

3. Доминирующий показатель эффективности в сервисной организации – «удовлетворенность потребителей».

4. Сервисный подход включает развитие сетевых форм управленческого взаимодействия, наличие «электронного правительства», внедрение коммуникативных технологий контроля и планирования, «онлайн» – услуги.

5. Сервисный подход подразумевает наличие обратной связи между государством и населением.

Если рассматривать состояние сервисного государства в России, то целесообразнее для анализа выделить четыре направления:

-законодательное обеспечение оказания государственных и муниципальных услуг в РФ;

- реализацию государственных и муниципальных услуг в РФ;

- реализацию государственных и муниципальных услуг в электронной форме в РФ;

- оценку эффективности оказания государственных и муниципальных услуг (в любой форме) в РФ.

Как отмечают современные российские исследователи, сегодня отсутствуют единые трактовки понятий, характеризующих концепцию сервисного государства. В современной Российской Федерации развитие института публичных услуг населению связано с принятием в 1993 году Конституции, а также с формированием в середине 1990-х годов гражданского законодательства Российской Федерации.

На сегодняшний день до сих пор в зарубежной и в отечественной научной литературе не сформировался однозначный подход к трактовке понятий «сервисное государство», «правовой сервис», «государственные услуги».

Сегодня в РФ обсуждается проблема создания электронного правительства. Электронное правительство – это «способ организации деятельности федеральных и региональных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, а также организаций, задействованных в реализации полномочий государственных органов исполнительной власти, при котором во всех случаях, когда отсутствует доказанная необходимость административного усмотрения, личного присутствия заявителя, а также бумажного документооборота, применяются формальные процедуры сбора сведений, подготовки и принятия решений, основанные на удаленном электронном взаимодействии».

В РФ была разработана Концепция формирования в РФ электронного правительства 2010 года (далее – Концепция) Министерством информационных технологий и связи РФ совместно с Министерством экономического развития и торговли РФ и Федеральной службой охраны РФ и одобрена распоряжением Правительства РФ от 06.05.2008 г. № 632-р. Правительственной комиссией по проведению Административной реформы был утвержден План мероприятий по реализации Концепции формирования в РФ электронного правительства до 2010 года от 14.02.2009 г., № 604п-П162. Целями формирования электронного правительства в России стали:

- повышение качества, доступности предоставляемых гражданам и организациям государственных услуг, упрощение процедуры, сокращение сроков их предоставления, снижение административных расходов со стороны организаций и граждан, связанных с получением государственных услуг, внедрение единых стандартов по обслуживанию граждан;

- увеличение уровня открытости информации, касающейся деятельности органов государственной власти, расширение возможности доступа к ней для граждан, организаций и институтов гражданского общества в процессах формирования и экспертизы решений;

- повышение качества административно-управленческой деятельности;

- совершенствование условий информационно-аналитического обеспечения в процессе приема решений на всех уровнях государственной власти, обеспечение оперативности, полноты контроля над результатами деятельности органов власти, обеспечение уровня информационной безопасности в процессе работы электронного правительства.

Однако эта система обеспечивает обмен документами только между федеральными органами исполнительной власти. Для перехода к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме через портал государственных и муниципальных услуг необходимо было обеспечить взаимодействие внутриведомственных электронных сервисов и портала. Для решения этой задачи было принято постановление Правительства РФ от 08.09.2010 № 597 «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия».

За последние 10-15 лет были приняты ряд документов, направленных на развитие государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Так, в Послании Президента РФ 2010 года говорится, что «модернизация создаёт умную экономику, но модернизация требует и умной политики, обеспечивающей условия для всестороннего обновления жизни общества. Нам необходимы новые стандарты в деятельности органов государственного правления и оказании публичных услуг. Мы оптимизируем систему оказания государственных и муниципальных услуг. Уже сегодня во многих регионах можно, не выходя из дома, подать электронное заявление на получение паспорта, узнать размер своих пенсионных накоплений. Поставить же на учёт личный транспорт, пройти техосмотр, получить водительские права сегодня можно вне зависимости от места постоянной регистрации гражданина, но в пределах своего региона».

Процесс реализации государственных (муниципальных) услуг постоянно совершенствуется. Однако остается проблемой это само оказание качества услуг.

Так, по данным исследования, проведенного Российской академией народного хозяйства государственной службы при Президенте РФ в 2018 г., уровень общей удовлетворенности государственными и муниципальными услугами составил 79,1 %. Если сравнивать с результатами предыдущих исследований, то можно говорить о незначительной положительной динамике. Это же подтверждают и результаты исследования 2018 г. 44,3 % опрошенных считают, что качество их предоставления «улучшилось» (или «скорее улучшилось»), и лишь 5,9 % – отмечают снижение качества.

Наиболее значителен рост удовлетворенности качеством оказания государственных и муниципальных услуг по таким параметрам, как:

- количество обращений граждан в органы, организации (в 2016 г. – 70,6 % удовлетворенных, а в 2018 г. – 74,2 %);

- количество документов, необходимых предоставить для получения услуги (в 2017 г. – 72,4 %, в 2018 г. – 76,3 %);

- время ожидания в очереди (в 2016 г. – 57,1 %, в 2018 г. – 64,7 %);

- условия проведения приема граждан (в 2016 г. – 66,4 %, в 2018 г. – 69,4 %);

- сроки предоставления услуги гражданину (в 2016 г. – 62,9 %, в 2018 г. – 69,9 %);

- вежливость сотрудников в 2016 г. отметили с 79,7 % опрошенных, а в 2018 г. – 80,5 %.

В «лучших» органах государственной и муниципальной власти удовлетворенность населения качеством предоставляемых им услуг составляет также 91,1 %, а в худших – 68,3 %. Разрыв между «лучшими» и «отстающими» по критерию удовлетворенности населения качеством предоставляемых им государственных (муниципальных) услуг субъектами РФ сокращается, но все еще весьма значителен. Удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг колеблется по субъектам РФ от 86,7 % – в лучших и до 62,5 % – в худших.

По результатам исследования 2018 г. несколько сократились межрегиональные различия в уровне удовлетворенности: если по итогам исследования 2017 г. уровень удовлетворенности в субъекте РФ – лидере рейтинга был выше уровня удовлетворенности в регионе с наименьшим уровнем удовлетворенности.