Характеристика мирового опыта государственного управления сервисным государством

Важно рассмотреть опыт зарубежных стран по внедрению сервисно-ориентированного государства. Итак, одним из приоритетных направлений модернизации публичного управления в России является совершенствование сферы предоставления публичных услуг на основе реализации концепции сервисного государства.

 Концепция «сервисного государства» в 1980-1990 годах получила масштабное распространение и практическое внедрение в деятельность государственных и самоуправленческих органов управления в США и во многих странах Западной Европы, по оценкам большинства отечественных аналитиков позволяет констатировать - в большинстве из этих стран приняты и успешно действуют различные нормативно-правовые акты, которыми детально регламентируются процедуры взаимоотношений власти с физическими и юридическими лицами.

 В Великобритании, Франции, Бельгии и других западноевропейских странах, которые начали процесс перехода к сервисному государству в конце прошлого века, базовые принципы и приоритеты сервисного управления было закреплено в хартиях - программах модернизации государственного управления, направленных на улучшение качества публичных услуг. Главными задачами реформирования системы публичных услуг, в частности, были определены [17]: повышение эффективности публичных услуг и снижение затрат на их оказание; обеспечение предоставления гражданам услуг надлежащего качества; уменьшение сроков на подготовку ответов на запросы граждан; проведения внешних аудитов для обеспечения создания системы, направленной постоянное совершенствование;  акцентирование на достижении результатов, а не на их планировании; более четкое определение рабочих процессов; улучшение качества информирования граждан при предоставлении им публичных услуг; открытость и прозрачность деятельности государственных учреждений; либерализация разрешительных институтов; внедрение «электронного правительства» [19].

 Итак, в Великобритании в основе сервисного управления лежит концепция Хартии граждан (целью которой было повышение стандартов и полезности государственных услуг) и Белая книга "Модернизация правительства» (где были выделены пять приоритетов, связанные с выделением общенациональных интересов и стратегических целей; повышением эффективности государственных услуг; улучшением их качества; использованием информационных технологий; изменением стимулов государственных служащих). Кроме этого, довольно важным в Дайна стране является сотрудничество с населением с помощью системы «стандарты работы с гражданами», которая включает определение государственных показателей для работы с населением и направлена ​​на совершенствование государственного управления и укрепления связи с населением.

Во Франции - проведена процедура «упрощения получения многих видов услуг» (введены новые правила приема платежей у населения, созданы специальные службы по предоставлению консультаций населению по получению государственных услуг), внедрение «электронного правительства», ежегодно разрабатывается и представляется на официальном сайте отчет по индикаторах кодекса лучшей практики. Что касается Бельгии, то основой сервисного управления является внедрение «электронного правительства» (в 2016 году, Бельгия заняла 19 место в мировом рейтинге и отмечена как страна с очень высоким уровнем развития электронного управления), выпуск электронных идентификационных карточек, содержащих личный вид владельца и информацию о нем, которая хранится в микрочипе.

В 1993 году Португалией была принята «Хартия качества государственных услуг», действие которой распространялась на все услуги центрального правительства и муниципальных органов власти. Основные принципы, задекларированные этим документом, заключались в подотчетности уполномоченных к предоставлению услуг лиц, прозрачности процедур их предоставления, доступа граждан к участию в конкурсах и др. [8].

 В странах Северной Америки и Европейского Союза понятие «публичные услуги», как уже указывалось выше, также недостаточно систематизированы и употребляются для обозначения широкого спектра взаимодействия власти с населением. Например, в США модель деятельности федеральных государственных органов по функциональным признакам сконцентрирована на четырех сферах, а именно: услуги для граждан; способы предоставления услуг; поддержка процесса предоставления услуг; управления государственными ресурсами. При этом «услуги для граждан» охватывают 19 направлений деятельности, каждый из которых делится еще и на определенные субнаправления.

 Следует обратить внимание, что наиболее полная классификация спектра публичных услуг разработана в Германии. Услуги федерального правительства по содержанию классифицированы на 8 типов, а 73% от общего количества услугам относятся только к трем из них, а именно: сбору, обработке и предоставлении общей и специализированной информации, обработке заявлений и обращений в государственные органы, а также оказанию помощи в получении различных форм финансовой помощи, участия в конкурсах на получение грантов и т.д. [20].

 Для лучшего понимания опыта Канады в сфере предоставления административных услуг необходимо принять во внимание, что Канада как федеральная страна имеет три четко отделены уровне власти: федеральный, провинциальный, муниципальный. В Канаде не используется термин «административные услуги», но его ближайшим аналогом является понятие «публичные услуги». Их разделяют на «внутренние» (правительство для правительства) и «внешние» (для граждан, бизнеса). Сейчас общими направлениями политики Канады в сфере услуг являются: интеграция отдельных баз данных (при этом доступ к персональным данным клиентов защищен законом и подробно регламентируется), интеграция каналов доступа к услугам (совместный офис по предоставлению услуг, один веб-сайт, один справочный / контактный номер телефона) упрощение процедур (уменьшение разнообразия в формах заявлений и т.п.); проактивная роль администрации (т.е. если лицо, получая одну услугу, имеет право на другие услуги, то орган власти информирует ее об этих правах или сам выполняет активные действия для оказания следующих услуг). В Канаде сейчас внимание уделяется пяти каналам обращения за услугами: телефон; «Физические офисы» (личное посещение), киоски (автономные центры интерактивного обслуживания); Интернет; мобильная связь. Кроме этого, в Канаде наблюдается внедрение мобильных (выездных) офисов [10].

 Итак, в Канаде основой сервисного управления является внедрение «электронного правительства», действует электронный веб-ресурс (портал) по предоставлению административных услуг, который обеспечивает защиту частной информации и персональных данных потребителей, а также содержит подробную инструкцию по эксплуатации Портала и его информационной политики.

 Продолжая, следует указать, что в Австрии существует и действует Общий закон об административной процедуре, в Эстонии - ряд законов об административной процедуре, в Польше - Кодекс административного производства, согласно которому потребности населения в услугах удовлетворяются или путем предоставления соответствующих услуг самими органами власти, или заключением соглашений об их предоставлении частными подрядчиками [17].

 В большинстве новых стран-членов ЕС (Латвия, Чехия, Венгрия) является принятым и действуют законы «О местных органах власти», в соответствии с положениями которых органы местного самоуправления вправе самостоятельно решать вопросы и потребности местного значения, а также путем организации и финансирования процессов и процедур предоставления муниципальных услуг.

Россия декларирует себя как социально-ответственное, «сервисное» государство, политика предоставления услуг в котором направлена ​​на создание условий для обеспечения достойного жизненного уровня и свободного развития любого человека. Она взяла на себя обязанности осуществления всех необходимых мер по их предоставления, следовательно, можно считать, что любое взаимодействие власти с личностью в режиме «служение» может быть отнесено к услугам, предоставляемых любым структурным элементом государства на всех уровнях управления и во всех сферах жизнедеятельности российского общества, является административным.