Анализ условий труда сотрудников службы приёма и размещения гостиницы «AZIMUT»

Служба приёма и размещения (СПиР) - одно из самых значимых подразделений в гостиничном предприятии. Она расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

• стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

· распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;

· выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;

· ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается электронный банк данных о клиентах.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. Front office включает в себя: службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках, гастрономических пристрастия и др. К Front office подключены системы электронных замков, платное телевидение, электронная система учетов мини-баров, датчики контроля безопасности, а также контроль доступа в Интернет. Back office занимается в основном бухгалтерией, финансовыми вопросами и административным задачам.

Front Office Manager – руководитель службы приёма и размещения. Он решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией.

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Существуют медицинские противопоказания, которые сотрудники службы приёма и размещения гостиницы «AZIMUT» не должны иметь, а именно:

Медицинские противопоказания:

· заболевания нервной системы;

· стойкое понижение слуха (учитывая степень);

· снижение остроты зрения (учитывая степень);

· психические заболевания.

Персонал данной службы должен иметь следующие основные качества:

· общительность,

· энергичность,

· самостоятельность,

· инициативность,

· находчивость,

· умение мыслить самостоятельно.

Опасной данная работа не считается, за исключением нескольких факторов, которые могут повлиять на здоровье: электромагнитное поле и излучение от компьютера, ток в сетях, статистическое электричество, пыльная рабочая зона, статическая перегрузка (может повлиять на искривление позвоночника, остеохондроз, застрой в органах малого таза), сильная зрительная нагрузка, перенапряжение. Для того чтобы выявить вредные и опасные производственные факторы были проведены действия для оптимизации труда. Необходимо проводить ежегодную аттестацию рабочего места. Аттестация соответствует нормам труда, условиям труда и другим требованиям. В ходе аттестации проверяется наличие средств коллективной и индивидуальной защиты.

Согласно СанПиН 2.2.4.723-98, монитор компьютера должен находится на расстоянии 60-70 см, от глаз. Боковые поверхности мониторов должны стоять примерно на 1,2 метрах. Если установлен жидкокристаллический дисплей, для компьютера должно выделяться 4,5 м2 площади. Но при этом на экран не должен падать солнечный свет, чтобы не было бликов, которые повышают нагрузку на зрение.

Все электронные аппараты выделяют шум и вибрацию, а некоторые – даже токсичные газы. Для того, чтобы снизить напряжение на глаза и снять мышечное напряжение во время рабочего процесса, необходимо проветривать помещение на протяжение четверти часа каждые 1,5 часов.

Рабочее место администратора гостиницы - стойка. Для того, чтобы администратор был мобилен и рабочий процесс был правильно организован, стойка должна отвечать следующим требованиям:

Ø длина - 1,20 м, но не больше 1,5 м;

Ø наличие двух уровней - администратору необходима «закрытая зона» для полноценной работы;

Ø минимум мебели - один офисный стул, даже если в смене работают два администратора, стеллажи для документов, письменный стол;

Ø дополнительное освещение внутри.

Техническое оснащение стойки регистрации:

1) Три сканера;

2) Два принтера;

3) Терминал для создания электронных ключей.

4) Персональный компьютер с монитором, мышкой и клавиатурой;

5) Копировальный аппарат.

6) Детектор для просмотра денег.

7) Две электронные прокатные машины для пластиковых кредитных карт – это устройство позволяет за долю секунды сделать копию карты на бумаге (это удобно при больших заездах);

8) Два телефона, которые имеют дисплей, на котором выводится информация кто и кому звонит.