Роберт откликается на проблему Анны

Анна: Я зашла, чтобы сказать, что мне не нравится наш новый молитвенник. Я думаю о том, чтобы уйти в другую церковь, церковь Св. Петра.

Роберт: Церковь Св. Петра?

Анна: Да, у них служения проходят по-другому. Они по-прежнему пользуются старыми молитвенниками.

Роберт: И вы считаете, что в церкви Св. Петра будете чувствовать себя лучше?

Анна: Да... конечно, это непростое решение. Я являюсь членом нашей церкви уже двадцать лет, и мне трудно покидать ее. В церкви Св. Петра, на мой взгляд, довольно строгие порядки. Но по крайней мере в текстах их молитвенников нет таких изменений, которые сделали новый молитвенник хуже, чем старый.

Роберт: Из-за того что мы пользуемся новыми молитвенниками, вы чувствуете себя так плохо, что готовы уйти отсюда после двадцати лет членства в церкви и пойти в ту церковь, где порядок богослужения вас не устраивает?!

Анна: Это действительно трудное решение. Но мне кажется, что во всей церкви я одна такая. Всем остальным эти перемены по душе.

Роберт: Я не уверен, что это так. Есть у нас еще люди, которые думают так же, как и вы, — наверняка вы их знаете, я думаю, вы можете обсудить между собой эту проблему.

Анна: Один или два. И я не хочу порывать с ними контакты. Мы выросли здесь вместе.

Роберт: И они не хотят уходить отсюда?

Анна: Нет — но, возможно, их не волнует вопрос достоинства так, как меня.

Роберт: (Ободряюще.) Достоинства? Вы имеете в виду свое достоинство или достоинство служения?

Анна: Конечно же, служения.

Роберт: То есть вы считаете, что служение теряет свое лицо?

Анна: Да. Может быть, оно подходит для молодых людей или семей с детьми. Это не ваша вина; церковь должна обращать внимание на молодых. Виноват предыдущий пастор, он все это затеял, он призвал к переменам.

Роберт: Было много трудностей, действительно. Но мы провели некоторые перемены... значит, вы чувствуете, что наша церковь потеряла свое лицо и что в этом виноват пастор?

Анна: Думаю, что да. (Пауза.) Впрочем, не знаю.

Роберт: Мне интересно, что мы могли бы сделать для того, чтобы вам и вашим единомышленникам в церкви стало лучше. Может быть, нам стоит подумать об этом, а не терять вас? То есть вы останетесь при своем мнении, а мы обсудим эту проблему.

Анна: Да, я надеялась, что вы именно это и скажете.

Анализ

В первом разговоре ответы Роберта не были направлены на то, чтобы помочь прихожанке Анне исследовать ее проблему. Первый его ответ является информационной защитой. Второй ответ свидетельствует о его несогласии с утверждением Анны. В третьем ответе пастор спорит с прихожанкой, выражая свою признательность, в четвертом опять не соглашается с ней. Пятый ответ Роберта — защита. Пастор не применяет навыков пересказа и уточнения, и поэтому эмпатия не выражена. Вместо этого пастор оказывается в роли защищающегося. В такой ситуации Роберт не понимает чувств Анны — хочет ли она уйти или остаться, которые она выразила в своих первых двух фразах. Пастор не уважает прихожанку — он осуждает ее взгляды, выраженные в третьей и четвертой фразах. И наконец, пастор ничего не узнал о чувствах, переживаниях, действиях и мыслях прихожанки.

В итоге, поскольку взаимопонимание между пастором и прихожанкой достигнуто не было, конфликт пришел не к разрешению, а к обострению.

Во втором разговоре Роберт помогает Анне исследовать ее проблему, используя отклик. Первый его ответ — уточнение, второй и третий — пересказы. Затем пастор делает заявление — дает информацию. Потом Роберт использует отклик, чтобы проверить ответ Анны на эту информацию. Пятый и шестой его ответы — уточнения, а седьмой — пересказ Восьмой ответ — это предположение, оценка, попытка проникнуть в те глубокие чувства, которые лежат в основе проблем Анны. Поскольку она не захотела открыто поделиться этим чувством, а время поджимало, Роберт быстро перешел к 3-ей стадии, призвал к действию. Пастор добился взаимопонимания с прихожанкой, использовав отклик, поэтому они быстро нашли верный путь к разрешению проблемы.

ПЕРЕСКАЗ

Пересказ — это выражение своими словами основной сути того, что сказал прихожанин. Такой пересказ важен, потому что он либо показывает, что пастор понимает прихожанина, облегчая ему боль одиночества и непонимания, либо свидетельствует о неизбежном непонимании, давая прихожанину хорошую возможность исправить пастора. В любом случае пересказ помогает прихожанину услышать суть своего высказывания, а это дает ему возможность лучше понять свою проблему. Пересказ — самый важный из всех навыков отклика, о которых сказано в этой книге, потому что это единственное качество, которое помогает прихожанину исследовать свою проблему, а пастору достичь эмпатии.

Кэркхафф (1983) предложил формулу для пересказа чувств и содержания — Вы чувствуете ______________________, потому что ______________________. Эта формула ставит чувства на первое место, и слова, таким образом (переживания, действия, мысли), становятся объяснением чувств. Суть некоторых высказываний — это только чувство, остальные параметры — это содержание; пересказ таких утверждений должен включать только чувства или только слова. Формула для чувства — Вы чувствуете ______________________. Формула для слов — Вы говорите ______________________. Если суть высказывания прихожанина включает и чувства, и слова, то пересказ должен включать оба эти параметра, если только вы не выделяете какой-то один из них. Хотя для построения пересказа существует много других путей, формулу Кэркхаффа важно запомнить как стандарт для составления и оценки пересказа.

Чтобы продемонстрировать различные виды пересказа, представьте себе, что услышали жалобу одного из участников хора, который говорит медленно, с непроницаемым лицом, стоя очень прямо: «Все у нас в хоре плохо, ничего не делается; ничего нового мы не репетируем; поем как попало; мне вовсе не место в таком коллективе».

1. Пересказ чувства и слов: «Вы раздражены, потому что в вашем хоре дела идут плохо».

2. Пересказ слов: «Вы говорите, что вам трудно работать в хоре из-за того, что там происходит».

3. Пересказ чувства: «Вы разочарованы».