Люди откладывают на будущее (на день, неделю, месяц, полгода и т. д.) принятие тех решений, в которых они не уверены сегодня.

 

Выглядит это примерно следующим образом:

Если причины «за» и «против» принятия решения о покупке равны или «против» перевешивают, то клиент не примет решения в пользу покупки.

Только в случае четкого понимания того, что он больше приобретет, нежели потеряет, клиент готов согласиться на покупку.

 

Причинами «против» могут быть: • риск;

• необходимость вложения средств (расходы);

• страхи и волнения (см. главу «Страхи клиента»);

• желание оставить все, как есть;

• отказ теперешнему поставщику;

• личная ответственность за принятое решение;

и т. д.

Причинами «за» обычно являются:

Выгоды и блага от использования товара/услуги:

экономия средств, времени; уверенность и спокойствие; улучшение здоровья; повышение безопасности; снижение расходов; повышение эффективности (чего‑либо); приток новых клиентов; увеличение доходов; увеличение доли рынка; удобство; престиж и т. д.

Если клиент не видит в принятии решения достаточно «+» для себя, то он отложит его принятие (до тех пор, пока число «+» не увеличится) или откажется от него вообще.

Существует пять так называемых «корневых» возражений. Они называются корневыми, так как являются истинными препятствиями к сотрудничеству с клиентом и представляют собой «невидимые корни» видимых «отговорок».

 

1. Нет доверия. Неверный подход продавца, отрицательные публикации в прессе, плохие отзывы знакомых клиента, недоверие к стране‑производителю и еще множество причин могут вызвать недоверие клиента к продавцу, компании, продукту. 2. Нет потребности. Если у клиента действительно нет потребности в вашем продукте, то хотя бы на время до появления этой потребности вам следует оставить его в покое.

3. Нет желания. Клиент не видит смысла вкладывать средства в то, что не принесет ему адекватной отдачи. Другими словами, не видит выгоды и пользы. Нет выгоды – нет желания приобретать.

4. Нет денег. Если клиент проходит через процедуру банкротства, то, вероятно, для него сейчас не лучшее время, чтобы заинтересоваться вашим предложением. Но ведь может быть и так, что денег нет сегодня, но будут завтра; нет денег на ваше предложение, но есть на другое; нет денег с собой, они лежат в сейфе; нет всех денег сегодня, а есть только 30% требуемой суммы и т. д.

Люди обладают потрясающими способностями подтверждать жизнеспособность следующего выражения: «Было бы желание, а деньги найдутся».

5. Нет спешки. Если клиент не видит разницу между принятием решения сегодня и через месяц, квартал, год, то он предпочтет отложить принятие решения. Вот почему продавцами по возможности создается спешка, например, с помощью:

• предложения особых условий, ограниченных во времени (приобретая ракетку до 20‑го числа, чехол получите бесплатно и т. д.);

• упоминания ограниченного количества товара;

• упоминания ограниченных возможностей оказания услуг (расписание составлено на несколько недель или даже месяцев вперед) (Это весьма характерно для ландшафтно‑озеленительных, консультационных и других подобных фирм.)

Хочу предупредить: здесь вы обязаны быть на 100% честны. Сказав клиенту, что у вас осталось только 2 штуки товара, если у вас на складе лежит 1002 штуки, вы подвергаете свою репутацию очень большому риску.

Считаю необходимым также предостеречь вас от совершения одной распространенной ошибки.

Популярные заявления фирм вроде: «По просьбе наших клиентов мы продлеваем срок действия акции (особых цен, бесплатного подключения, приема депозитов на особых условиях и т. д.» – ни к чему, кроме как к ухмылке и сарказму со стороны потенциальных клиентов, не приведут.

Такое впечатление, что подобные заявления ориентированы на тупиц. Ну никто не поверит, что в фирму приходят и звонят клиенты и умоляют продлить акцию ради благополучия других клиентов. Абсурд!

Скорее, потенциальные клиенты посчитают, что никто так и не соблазнился тем, что предлагалось в ходе акции, поэтому ее и продлевают.

Эта фраза напоминает нам объявление по советскому радио: «По заявкам наших радиослушателей вместо концерта Пола Маккартни прозвучат песни о партии», хотя все при этом ненавидят эту самую партию и особенно ее вождя.

 

 

...

Недавно, под Рождество, один уважаемый банк в Риге «наступил на грабли». Начав рекламировать прием депозитов по повышенным процентам, а за два месяца до Рождества, он, видимо, так и не «наскреб» необходимого числа вкладчиков. Иначе зачем было во всех средствах массовой информации на протяжении нескольких недель выставлять себя на посмешище (уже перед самым Рождеством), сообщая рынку, что «по просьбе клиентов срок приема депозитов продлен до...».

Вы только представьте себе эту картину: приходит клиент в банк и просит кассира отвести его к менеджеру. Увидев менеджера, он бросается ему в ноги и начинает умолять продлить акцию ради благополучия населения страны. Наш герой надоедает сотрудникам банка до тех пор, пока его просьба не доходит до главы банка. И тот говорит: «Ничего не выйдет, ведь для того, чтобы сообщить о продлении акции всей стране, надо будет вложить большие деньги в рекламу!»...

Но, видимо, наш герой уговорил главу банка пойти на дополнительные расходы, потому что реклама гремела во всех СМИ...

 

Прошу вас, используйте любой другой повод (день мамы, папы, влюбленных) для снижения цен, продления акции и т. д., но не используйте компрометирующую ваш бизнес выдумку о «просьбе клиентов».

Перечисленные выше пять корневых возражений являются вескими причинами, по которым клиент может отложить принятие решения или отказаться от вашего предложения. Все остальное – отговорки, которые являются «красивыми» причинами и прикрывают настоящие возражения.

Продавцы чаще слышат от клиентов отговорки, нежели «корневые возражения», потому что с помощью отговорок клиенту легче прекратить беседу и избавиться от продавца, да и продавцы «лучше клюют» на отговорки.

Вот причина такого поведения клиентов:

 

 

...