Люди ищут решения своих потребностей, а не возможности прибрести что угодно, лишь бы подешевле или со скидкой.

 

Только с помощью вопросов мы можем определить, действительно ли клиенту необходимо имеющееся у нас решение, создать и развить у него интерес к его покупке.

Не пренебрегайте вопросами, они являются самым эффективным оружием в арсенале продавца.

Еще один важный совет, который можно использовать как в прямой, так и в розничной продаже. Приняв заказ клиента, никогда не спрашивайте его: «Все?», чем вы сами ставите точку.

Лучше спросить его: «Что‑нибудь еще?»; этим вопросом вы стимулируете клиента задуматься о необходимости приобрести что‑то дополнительно, и повышаете вероятность того, что он «прихватит» что‑нибудь еще.

Настала пора перейти от слов к делу. У вас должны быть разработаны вопросы упомянутых выше категорий (кроме вопросов открытия клиента), которые вы сможете использовать при продаже своего продукта.

Для продуктов, удовлетворяющих различные потребности клиентов, разрабатываются разные вопросы (например, одни вопросы для страхования жизни, другие для накопительного страхования).

Четкое владение заготовленным арсеналом вопросов придаст вам уверенности, снизит вероятность «паралича» в неожиданной ситуации, позволит лучше контролировать процесс продажи и повысит вероятность получения от клиента положительного ответа.

Не переходите к чтению следующей главы, выполните практическое задание, которое позволит связать прочитанное со спецификой вашего продукта (фирмы) и лучше усвоить предлагаемую методику.

Составьте список вопросов для каждой из категорий (кроме первой), которые вы задаете (могли бы задать) клиентам при продаже своего продукта (при продаже ассортимента товаров или услуг выберите то, что продается труднее остальных).

Какие‑то вопросы вы уже задаете клиентам, какие‑то, возможно, придется доработать или видоизменить, а какие‑то надо будет придумать.

Выполняя задание, вы увидите, какая стадия продажи у вас отработана хорошо (в голове имеется множество вопросов определенной категории), а какая совсем не отработана и не опробована (трудно сформулировать подходящие вопросы).

Вопросов исследования потребностей должно быть заготовлено минимум десять, остальных минимум по пять штук.

Итак, приступим...

Вопросы исследования потребностей:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Вопросы развития потребности:

1.

2.

3.

4.

5.

Вопросы о готовности клиента к действиям:

1.

2.

3.

4.

5.

Презентационные вопросы:

1.

2.

3.

4.

5.

Вопросы о сотрудничестве:

1.

2.

3.

4.

5.

И заключительный совет по поводу вопросов:

 

 

...

Не задавайте вопросов, которые начинаются с «не».

 

Такое впечатление, что тысячи людей в продаже формулируют свои вопросы именно таким образом, даже не понимая, как они тем самым вредят себе.

 

 

...

Примеры таких вопросов:

– Не подскажете ли, как зовут вашего менеджера по персоналу?

– Не могли бы вы соединить меня с менеджером по рекламе?

– Не могли бы мы встретиться с вами на этой неделе для.?..

– Не желаете ли опробовать наши материалы, для того чтобы.?..

 

Задавая вопросы в такой форме, вы создаете для себя несколько проблем:

• фактически вы стимулируете собеседника дать вам отрицательный ответ;

• формулировка вопроса показывает вашу неуверенность в том, что собеседник ответит на него положительно.

Слышали такое выражение: «Что посеешь, то и пожнешь»? Так вот, на вопросы, начинающиеся с «не» (сеете), вы практически всегда будете получать ответ «нет» (пожинаете).

Вместо этой губительной формы вопросов используйте вопросы без «не» или вместо вопросов указатели к действиям:

• Подскажите, пожалуйста, как зовут вашего менеджера по персоналу?

• Соедините меня с менеджером по рекламе.

• Давайте встретимся с вами на этой неделе для...

• Рекомендую вам опробовать наши материалы, для того, чтобы...

Отказавшись от вредной привычки задавания вопросов, начинающихся с «не», вы увидите, насколько чаще будете получать от собеседников положительные ответы.

 

Эффективная презентация

 

 

Давайте для начала определимся с тем, что такое презентация. Провести презентацию – это значит не просто рассказать клиенту о вашей фирме, предложении о сотрудничестве или о конкретном продукте.

Провести презентацию – это означает показать клиенту выгодность (полезность) сотрудничества с фирмой и/или выгоду (пользу) от применения предлагаемого продукта.

На самом деле это не единственная цель презентации, их всего четыре, и широко известная аббревиатура AIDA (англ.) дает пояснение каждой из них. Итак, цели презентации:

A – (attention) – внимание.

Чтобы клиент нас слушал, мы должны привлечь его внимание. Обычно это делается с помощью вступления, которое занимает несколько секунд – перед проведением презентации продавец обращается к клиенту со словами: «Позвольте мне показать (рассказать, продемонстрировать) вам, как наша фирма (продукт) позволяет (предоставляет, обеспечивает)... решение (пользу, выгоду)».

Такое обращение к клиенту привлекает его внимание к словам продавца, но, поскольку внимание любого человека рассеивается довольно быстро, презентация должна быть интересной для клиента.

I – (interest) – интерес.

Интерес клиента к фирме или продукту вызывается оригинальностью и уникальностью. Если продавец предлагает то же, что и другие фирмы, то вызвать интерес клиента к своему предложению очень сложно. Ведь клиенту все равно, где приобретать то, чем торгуют все. Одними из первых, в начале презентации, должны прозвучать уникальные отличия организации и продукта, представляемые продавцом.

Звучит это примерно так: «Г‑н клиент, позвольте мне назвать вам три причины, по которым обычно клиенты принимают решение о сотрудничестве с нашей компанией. Во‑первых...».

«Позвольте мне отметить основные особенности наших услуг, что делает их особенно привлекательными (абсолютно уникальными). Во‑первых...».

«Г‑жа клиент, хочу сразу отметить уникальные отличия, которыми обладает наша продукция, в отличие от большинства аналогичных изделий на рынке. Во‑первых...».

D – (desire) – желание.

Как вызвать у клиента желание воспользоваться нашим предложением? Показать ему выгоду и пользу от этого!

Показать клиенту выгоду – основная миссия продавца при проведении презентации.

В главе «Язык выгоды» мы подробно рассмотрели, как это делается.

Помните, если у клиента не возникает желание (благодаря вам) приобрести ваш продукт, то никакими приемами или хитростями вы не добьетесь его согласия на покупку.

A – (action) – действия!!!

Три восклицательных знака означают следующее: если вы не намерены выполнить этот шаг, то лучше вообще не проводите презентацию своего товара/услуг.

 

 

...

Любая презентация должна заканчиваться рекомендациями клиенту для дальнейших действий.

 

Кстати, часто именно этот этап называют заключением/завершением сделки, но я предпочитаю думать, что я не завершаю, а открываю сделку с клиентом.

Ведь с этого момента начинается, но не завершается наше с ним сотрудничество. О том, как рекомендовать клиенту действия, читайте далее в этой главе.

Презентацию (фирмы или продукта) можно изобразить графически. Хочу обратить ваше внимание на то, что презентация состоит из трех частей:

• вступление;

• ядро;

• завершение.

Приведенная ниже схема презентации поясняет каждую из частей.

 

Если при продаже вашего товара (услуги) необходимо провести демонстрацию (тест‑драйв, пробное включение и т. д.), то проводите ее в части «ядро». Цель демонстрации – продемонстрировать, т. е. показать клиенту ваш продукт в действии. Не давайте воли своему языку, пусть продукт (или его образцы) говорят сами за себя. Далее приводятся основные законы проведения презентации, нарушение которых может привести к потере заказа клиента.