Запрос на получение информации

 

В настоящее время Федеральная антимонопольная служба в рамках реализации административной реформы в федеральных органах исполнительной власти и в соответствии с целями и задачами Программы ФАС России по проведению административной реформы в 2006-2008 гг. разрабатывает систему аутсорсинга административно-управленческих процессов, осуществляемых ФАС России.

Будем очень признательны, если Вы окажете содействие в этом вопросе, предоставив информацию об опыте передачи отдельных административно-управленческих процессов (функциях, видах деятельности, операциях) в Вашем органе власти на аутсорсинг.

Просим Вас, по возможности в ближайшие две недели, представить для изучения следующие сведения:

1. Информацию о наиболее типичных административно-управленческих процессах, передаваемых на аутсорсинг в вашем органе исполнительной власти.

2. Информацию о критериях, используемых при принятии решения о привлечении к выполнению отдельных административно-управленческих процессов частных (негосударственных) компаний аутсорсинг в вашем органе исполнительной власти.

3. Информацию об используемых процедурах и механизмах контроля над реализацией административно-управленческих процессов, переданных на аутсорсинг в вашем органе исполнительной власти.

4. Информацию об имеющихся в вашем органе исполнительной власти методиках и критериях оценки эффективности выведения на аутсорсинг отдельных административно-управленческих процессов в федеральном органе исполнительной власти, утвержденных внутренними нормативными актами.

 

Уверены, что Ваш опыт будет крайне полезен для разработки эффективной системы аутсорсинга административно-управленческих процессов, осуществляемых ФАС России. Заранее благодарны за оперативное предоставление интересующей нас информации.

Соответствующую информацию просим присылать либо по факсу (495) 252-43-04 на имя Доценко Алексея Викторовича, начальника Управления информатизации, автоматизации и общественных связей ФАС России, либо в электронном виде на адрес: [email protected].

 

 

Приложение 2.Список ФОИВ и контактных лиц для рассылки запроса

Ø №	Ø Название органа исполнительной власти	Ø Должность	Ø ФИО	Ø Телефон/факс
Ø 1.	Ø Министерство здравоохранения и социального развития	Ø Зам. министра	Ø ЛЕВИЦКАЯ Александра Юрьевна	Ø Тел: 623-2023, 627-2449 Ø Факс: 624-3680
Ø 2.	Ø Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека	Ø Зам. руководителя	Ø ШЕСТОПАЛОВ Николай Владимирович	Ø Тел: 678-6805
Ø 3.	Ø Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и социального развития	Ø Зам. руководителя	Ø СЕРЕГИНА Ирина Федоровна	Ø Тел: 298-4071
Ø 4.	Ø Федеральная служба по труду и занятости	Ø Зам. руководителя	Ø ГЕРЦИЙ Юрий Викторович	Ø Тел: 298-8100 Факс: 298-8896
Ø 5.	Ø Федеральное агентство по здравоохранению и социальному развитию	Ø Зам. руководителя	Ø ЛЕБЕДЕВ Илья Валентинович	Ø Тел: 298-1415 Факс: 624-6382
Ø 6.	Ø Министерство культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø АМУНЦ Дмитрий Михайлович	Ø Тел: 628-2231, 624-6287 Ø Факс: 928-1791
Ø 7.	Ø Федеральная служба по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия	Ø Зам. руководителя	Ø ВИЛКОВ Анатолий Иванович	Ø Тел: 928-5750
Ø 8.	Ø Федеральное архивное агентство	Ø Зам. руководителя	Ø АРТИЗОВ Андрей Николаевич	Ø Тел: 206-2323
Ø 9.	Ø Федеральное агентство по культуре и кинематографии	Ø Зам. руководителя	Ø ГОЛУТВА Александр Алексеевич	Ø Тел: 629-7055, 629-4823
Ø 10.	Ø Федеральное агентство по печати и массовым коммуникациям	Ø Зам. руководителя	Ø РОМАНЧЕНКО Андрей Юрьевич	Ø Тел: 200-3456
Ø 11.	Ø Министерство образования и науки Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø ФРИДЛЯНОВ Владимир Николаевич	Ø Тел: 629-9822, 629-3556, 629-8972 Ø Факс: 921-3087
Ø 12.	Ø Федеральная служба по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам	Ø Зам. руководителя	Ø КОРЧАГИН Александр Дмитриевич	Ø Тел: 956-3601
Ø 13.	Ø Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки	Ø Зам. руководителя	Ø ГЕВОРКЯН Елена Николаевна	Ø Тел: 236-5257
Ø 14.	Ø Федеральное агентство по науке и инновациям	Ø Зам. руководителя	Ø КЛИМЕНКО Александр Викторович	Ø Тел: 629-8950
Ø 15.	Ø Федеральное агентство по образованию	Ø Зам. руководителя	Ø РОЖДЕСТВЕНСКИЙ Александр Викторович	Ø Тел: 237-7774
Ø 16.	Ø Министерство природных ресурсов Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø ТЕМКИН Анатолий Аркадьевич	Ø Тел: 254-6656, 254-4861
Ø 17.	Ø Федеральное агентство водных ресурсов	Ø Зам. руководителя	Ø АНИСИМОВ Сергей Евгеньевич	Ø Тел: 125-17-67 Факс: 125-22-36
Ø 18.	Ø Федеральное агентство лесного хозяйства	Ø Зам. руководителя	Ø АКИМОВ Александр Владимирович	Ø Тел: 230-86-10 Факс: 953-8848
Ø 19.	Ø Федеральная служба по надзору в сфере природопользования	Ø Зам. руководителя	Ø АЛПАТОВ Андрей Алексеевич	Ø Тел: 254-8238
Ø 20.	Ø Федеральное агентство по недропользованию	Ø Зам. руководителя	Ø БАВЛОВ Владимир Николаевич	Ø Тел: 254-7029
Ø 21.	Ø Министерство промышленности и энергетики Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø РЕУС Андрей Георгиевич	Ø Тел: 710-4753 Факс: 928-4357
Ø 22.	Ø Федеральное агентство по промышленности	Ø Зам. руководителя	Ø ДУТОВ Андрей Владимирович	Ø Тел: 631-9985 Факс: 631-9696
Ø 23.	Ø Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии	Ø Зам. руководителя	Ø КРУТИКОВ Владимир Николаевич	Ø Тел: 236-7560
Ø 24.	Ø Федеральное агентство по энергетике	Ø Зам. руководителя	Ø ГОРДЕЕВ Олег Григорьевич	Ø Тел: 710-4794,710-4409
Ø 25.	Ø Министерство регионального развития Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø ПОНОМАРЕВ Михаил Николаевич	Ø Тел: 200-14-97
Ø 26.	Ø Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству	Ø Зам. руководителя	Ø КОГАН Сергей Иванович	Ø Тел: 930-75-12
Ø 27.	Ø Министерство сельского хозяйства Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø КОЗЛОВ Александр Петрович	Ø Тел: 975-1229
Ø 28.	Ø Федеральная служба по ветеринарному и фитосанитарному надзору	Ø Зам. руководителя	Ø КОВАЛЕВ Григорий Константинович	Ø Тел: 975-583 Ø Факс: 208-8767
Ø 29.	Ø Федеральное агентство по рыболовству	Ø Зам. руководителя	Ø ЕФАНОВ Петр Анатольевич	Ø Тел: 921-9891, Ø Факс: 921-6965
Ø 30.	Ø Министерство транспорта Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø АРИСТОВ Сергей Алексеевич	Ø Тел: 926-9629
Ø 31.	Ø Федеральная служба по надзору в сфере транспорта	Ø Зам. руководителя	Ø БЕЛЯКОВ Андрей Вячеславович	Ø Тел: 155-6737, Ø 151-0446
Ø 32.	Ø Федеральное агентство воздушного транспорта	Ø Зам. руководителя	Ø ЧЕРНОВ Геннадий Иванович	Ø Тел: 155-5567
Ø 33.	Ø Федеральное дорожное агентство	Ø Зам. руководителя	Ø ЧАБУНИН Анатолий Михайлович	Ø Тел: 686-1555, 687-8051 Ø Факс: 687-8002
Ø 34.	Ø Федеральное агентство железнодорожного транспорта	Ø Зам. руководителя	Ø МОШЕНКО Ярослав Олегович	Ø Тел: 262-8447 Факс: 262-5308
Ø 35.	Ø Федеральное агентство морского и речного транспорта	Ø Зам. руководителя	Ø ДМИТРИЕНКО Дмитрий Владимирович	Ø Тел: 926-1068,926-1128 Ø Факс: 926-9035
Ø 36.	Ø Федеральное агентство геодезии и картографии	Ø Зам. руководителя	Ø АЛЕКСАНДРОВ Виктор Николаевич	Ø Тел: 125-1363
Ø 37.	Ø Министерство информационных технологий и связи Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø МИЛОВАНЦЕВ Дмитрий Александрович Ø Ø	Ø Тел: 771-8061
Ø 38.	Ø Федеральная служба по надзору в сфере связи	Ø Зам. руководителя	Ø КУЗЕНКОВ Алексей Николаевич	Ø Тел: 771-8605
Ø 39.	Ø Федеральное агентство по информационным технологиям	Ø Зам. руководителя	Ø ПАНКРАТОВ Александр Иванович	Ø Тел: 771-8362 Факс: 771-8757
Ø 40.	Ø Федеральное агентство связи	Ø Зам. руководителя	Ø ЩЕГОЛИХИН Антон Анатольевич	Ø Тел: 771-8419
Ø 41.	Ø Министерство финансов Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø ШАТАЛОВ Сергей Дмитриевич	Ø Тел: 928-0138, Ø 298-9137
Ø 42.	Ø Федеральная налоговая служба	Ø Зам. руководителя	Ø ШУЛЬГИН Сергей Николаевич	Ø Тел/Факс: 913-0005
Ø 43.	Ø Федеральная служба страхового надзора	Ø Зам. руководителя	Ø ИОНКИН Владимир Васильевич	Ø Тел: 748-4524
Ø 44.	Ø Федеральная служба финансово-бюджетного надзора	Ø Зам. руководителя	Ø МАЛАКОВ Николай Алексеевич	Ø Тел: 251-7467
Ø 45.	Ø Федеральная служба по финансовому мониторингу	Ø Зам. руководителя	Ø СПИРИДОНОВ Александр Михайлович	Ø Тел: 627-3363, 624-8161
Ø 46.	Ø Федеральное казначейство (федеральная служба)	Ø Зам. руководителя	Ø АРТЮХИН Роман Евгеньевич	Ø Тел: 298-9921, 298-8580
Ø 47.	Ø Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации	Ø Зам. министра	Ø ШАРОНОВ Андрей Владимирович	Ø Тел: 200-5288, Ø 209-8138 Ø Факс: 209-6522
Ø 48.	Ø Федеральное агентство по государственным резервам	Ø Зам. руководителя	Ø ГАСУМЯНОВ Владислав Иванович	Ø Тел: 206-1224
Ø 49.	Ø Федеральное агентство кадастра объектов недвижимости	Ø Зам. руководителя	Ø КИСЛОВ Виктор Степанович	Ø Тел: 930-5577
Ø 50.	Ø Федеральное агентство по управлению федеральным имуществом	Ø Зам. руководителя	Ø СЫСОЕВ Сергей Викторович	Ø Тел: 298-4757 Факс: 298-3443
Ø 51.	Ø Федеральное агентство по физической культуре и спорту	Ø Зам. руководителя	Ø СОКОЛОВ Александр Сергеевич Ø Ø	Ø Тел: 105 7250
Ø 52.	Ø Федеральная служба по тарифам	Ø Зам. руководителя	Ø ЕВДОКИМЕНКО Виталий Михайлович	Ø Тел: 710-6734 Факс: 206-8116
Ø 53.	Ø Федеральная служба по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды	Ø Зам. руководителя	Ø ДЯДЮЧЕНКО Валерий Николаевич	Ø Тел: 255-1935, 255-2219
Ø	Ø Федеральная служба государственной статистики	Ø Зам. руководителя	Ø КЕВЕШ Александр Львович	Ø Тел: 207-4075 Факс: 632-9165
Ø 54.	Ø Федеральная служба по финансовым рынкам	Ø Зам. руководителя	Ø СТРЕЛЬЦОВ Владислав Юрьевич	Ø Тел: 935-8795
Ø 55.	Ø Федеральная служба по экологическому, технологическому и атомному надзору	Ø Зам. руководителя	Ø КУТЬИН Николай Георгиевич	Ø Тел: 267-2714
Ø 56.	Ø Федеральное агентство по атомной энергии	Ø Зам. руководителя	Ø МАЛЫШЕВ Андрей Борисович	Ø Тел: 239-2405, 951-0977
Ø 57.	Ø Федеральное космическое агентство	Ø Зам. руководителя	Ø МЕДВЕДЧИКОВ Александр Иванович	Ø Тел: 975-4167, 631-9176
Ø 58.	Ø Федеральное агентство по туризму Ø	Ø Зам. руководителя	Ø ЯРОЧКИН Анатолий Иванович	Ø Тел: 207-7897
Ø 59.	Ø Федеральная таможенная служба	Ø 1-й зам. руководителя	Ø ШАМАХОВ Владимир Александрович	Ø Тел: 449-7063

 

 

 

Приложение 3.Аутсорсинг информационных технологий в органах государственной власти[14]

 

В условиях значительного увеличения сложности информационно-технологической инфраструктуры, обеспечивающей работу органов государственной власти, все большее развитие получает аутсорсинг в сфере информационных технологий. Аутсорсинг, будучи известен достаточно давно, стал популярен среди российских компаний и предприятий, относительно недавно - около 6-7 лет назад. Несколько позднее, 4-5 лет назад, интерес к аутсорсингу информационных технологий проявился у органов государственной власти[15].

Аутсорсинг информационных технологий (далее – ИТ-аутсорсинг) – это передача специализированной компании полностью или частично процессов, связанных с информационными технологиями, а именно обслуживание сетевой инфраструктуры; проектирование и планирование автоматизированных информационных систем с последующим постоянным развитием и сопровождением; системная интеграция; размещение баз данных на серверах специализированных компаний; создание и поддержка публичных web-серверов; управление информационными системами; приобретение в лизинг компьютерного оборудования и др.

Рост интереса и востребованности ИТ-аутсорсинга со стороны органов государственной власти был связан со значительным улучшением их ИТ-оснащенности. В первую очередь эти тенденции затронули ряд крупных федеральных органов государственной власти и государственных организаций экономического блока, а так же организаций, выполняющих фискальные и контрольно-счетные функции. В последние два года число госорганов, заинтересованных в ИТ-аутсорсинге, существенно увеличилось. Это связано с реализацией масштабных ИТ-проектов и федеральных целевых программ (ФЦП), в рамках которых финансировалось и финансируется ИТ-перевооружение органов государственной власти.

Государственные организации в настоящее время в основном используют лишь традиционный ИТ-аутсорсинг: поддержка рабочих мест, разработка, внедрение и сопровождение информационных систем, администрирование прикладных систем. ИТ-аутсорсинг активно используется в области прикладных программных продуктов и отдельных групп оборудования, например, сетевого и серверного оборудования, а также систем хранения информации.

В значительной степени развитие ИТ-аутсорсинга в государственных органах сдерживает размер российских компаний или их подразделений, способных осуществлять ИТ-аутсорсинг, потребность в страховании масштабных рисков, некоторые ограничения в нормативно-правовой сфере и специфические риски, связанные с режимными ограничениями для органов государственной власти.

Аутсорсинг является эффективным средством повышения эффективности расходов, прямо и косвенно связанных с созданием, функционированием и развитием информационной среды, информационных систем органов государственной власти. Для каждой государственной структуры при переходе к использованию аутсорсинга определяющими могут быть разные факторы.

Можно выделить ряд причин побуждающих органы государственной власти к использованию ИТ-аутсорсинга, многие из них соответствуют причинам использования аутсорсинга административно-управленческих процессов в целом, однако, некоторые относятся исключительно к аутсорсингу информационных технологий.

1. Передача функций поддержки информационной системы внешнему исполнителю избавляет от расходов на содержание собственного штата ИТ-специалистов. В идеале, настроенная вычислительная техника, периферийное оборудование и программное обеспечение требуют лишь периодического обслуживания, соответственно постоянное содержание избыточного числа штатных специалистов при их слабой загрузке может рассматриваться, как неоправданные расходы. В то же время, в масштабе органов государственной власти с территориально разветвленной структурой, их сокращение может составить существенную экономию. Если стоимость услуг аутсорсинга не превышает затраты на осуществление указанных функций своими силами, есть все причины к нему прибегнуть.

2. Если руководством органа государственной власти принято решение в основном самостоятельно производить разработку, настройку и внедрение информационных систем, поддержку вычислительной техники и систем (либо отдельные виды этих работ), то незамедлительно обнаруживается нехватка ИТ-персонала и недостаток уровня собственной ИТ-экспертизы, что обусловлено той же кадровой проблемой. Причина этого - острый дефицит ИТ-специалистов на рынке в целом. Переход на ИТ-аутсорсинг позволяет оптимизировать затраты на ИТ-специалистов, в том числе расходы на экспертов в «узких» областях, исходя из специфики работы органа государственной власти. Поэтому создание, настройку и поддержку информационных систем, вычислительной и оргтехники целесообразно передать на ИТ-аутсорсинг, оставив за собой контроль предоставляемых сервисов и ключевых параметров систем и ресурсов.

3. ИТ-аутсорсинг позволяет осуществлять ИТ-проекты в сжатые сроки. При наличии у органа государственной власти территориально-разветвленной сети, именно такие задачи ему приходится решать при создании масштабных ИТ-систем.

4. Переход на ИТ-аутсорсинг позволяет осуществлять централизованный контроль за ИТ-системами и данными, что способствует укреплению единоначалия. Передача ИТ-задач на аутсорсинг создает предпосылки для формирования единой универсальной системы контроля. Это особенно актуально при создании, внедрении и развитии масштабных ИТ-решений. В этом случае, как правило, различные ИТ-задачи решают разные компании, являющиеся субподрядчиками единого исполнителя работ по государственному контракту. При наличии длинной цепочки контроля или потребности в самостоятельной координации работ различных ИТ-подразделений и структур, эффективность управления, как правило, снижается, что даже может привести к скрытому конфликту интересов. В тоже время, работа с отдельным юридическим лицом, координирующим свои действия непосредственно с руководителем органа государственной власти, в сферу ответственности которого входит руководство применением ИКТ, позволяет решить проблему централизации контроля и в значительной мере повысить эффективность решения задач в рамках осуществляемого ИТ-проекта.

5. Передача решения ИТ-задач на аутсорсинг избавляет орган государственной власти от необходимости сложного планирования и зависящих от множества факторов расчетов, связанных с разработкой и внедрением ИТ-систем, программных решений. При этом цена работ определяется на конкурсной основе с учетом независимых экспертных оценок.

6. Передача работ на ИТ-аутсорсинг позволяет создавать и поддерживать масштабные распределенные ИТ-системы. В этом случае компания, осуществляющая аутсорсинг, не только полностью создает такую систему, но и обеспечивает поддержку ее дальнейшей работы, в том числе - обучение и консультирование сотрудников органа государственной власти, работающих с этой ИТ-системой.

7. Аутсорсинг обслуживания ИТ-систем и ресурсов позволяет полностью перейти к контролю за качеством услуг и планированию развития ИТ-обеспечения в целом. В данном варианте организация-аутсорсер предоставляет заказчику готовое решение и согласовывает формы обслуживания, установив плату за оказываемые услуги. Для заказчика это удобно, так как исполнителя отвечает за осуществление всех работ. В последнее время речь начинает идти уже не только об аутсорсинге работ по наладке и настройке, обслуживанию и сопровождению информационной инфраструктуры, но и о передаче сторонним организациям всего комплекса мероприятий по поддержке информационной системы. В последнем случае в перспективе даже отпадает потребность приобретения в собственность определенного ИТ-оборудования – все может предоставляться партнером по аутсорсингу. Такой комплексный аутсорсинг перекладывает на организацию-партнера ответственность за  поддержание инфраструктуры в рабочем состоянии, периодическое обновление вычислительной техники, программного обеспечения и пр.

Противоположные мнения, как правило, высказываются не столько против аутсорсинга как такового, сколько за осторожность при его применении. Их можно обобщить и сформулировать следующим образом.

1. Из-за неразвитости российского рынка ИТ-аутсорсинга необходимая информация о компаниях, занимающихся ИТ-аутсорсингом практически недоступна. Зачастую оценить их квалификацию и ключевые компетенции можно лишь на основе ими же предоставляемых данных. В таких условиях сложно осуществить выбор из нескольких потенциальных партнеров по аутсорсингу наиболее компетентного и определить, насколько уровень оказываемых конкретной компанией аутсорсинговых услуг соответствует требованиям органа государственной власти.

2. Передавая часть функций своего ИТ-подразделения на аутсорсинг, орган государственной власти при этом не может контролировать процесс формирования команды специалистов партнера по аутсорсингу и навязывать ему свои нормы и правила. Поскольку речь идет о критичной для деятельности органа государственной власти инфраструктуре, отсутствие возможности влиять на подбор персонала и на нормы, которыми будет руководствоваться компания-исполнитель работ, создает дополнительный риск. Он связан с опасностью найма и (или) включения в рабочую группу сотрудников с недостаточным уровнем квалификации, а также с несогласованностью действий сотрудников органа государственной власти и сотрудников аутсорсинговой фирмы, вызванной различиями в корпоративных стандартах, которыми они руководствуются.

3. Заключая контракт на аутсорсинговое обслуживание, орган государственной власти может потерять возможность контроля качества и сроков выполнения передаваемых внешней фирме ИТ-функций. В настоящее время деятельность аутсорсинговых компаний в своем большинстве непрозрачна и точек контроля их деятельности практически не существует. Таким образом, определить качество и сроки выполнения ими своих обязательств по контракту можно лишь после его завершения в конце отчетного периода, что практически не позволяет заказчику осуществлять оперативное планирование своей деятельности.

4. Для крупных органов государственной власти, как правило, содержание собственных специалистов обходится дешевле привлечения аутсорсеров.

5. Сотрудники партнера по аутсорсингу, работающие в компании в соответствии с контрактом, подчиняются своему непосредственному начальству, а не руководству заказчика аутсорсинговых услуг. Это может создавать трудности при необходимости проведения каких-либо оперативных действий, например, восстановления работы информационной системы после сбоя. В этом случае орган государственной власти обладает информацией об оптимальной для себя последовательности восстановления функций информационной системы, а сотрудники аутсорсинговой фирмы зачастую действуют только по указаниям их собственного руководства. Поэтому наличие сотрудников аутсорсинговой компании, фактически выполняющих функции персонала органа государственной власти, но подчиняющихся менеджменту внешней фирмы, создает дополнительные риски.

6. Допуск к административным процессам органа государственной власти третьих лиц создает существенные риски в сфере информационной безопасности. Эти риски связаны как с возможностью потери информации, так и с возможностью ее разглашения по вине сотрудников провайдера услуг аутсорисинга. Это очень важный фактор, так как даже подписание специального соглашения об ответственности партнера по аутсорсингу за нарушение целостности или конфиденциальности информации органа государственной власти не является гарантией того, что этого не случится.

7. Общей проблемой для государственного и коммерческого секторов аутсорсинговых услуг является отсутствие установившихся единых стандартов и практик делового оборота в данной сфере. SLA (Service Level Agreement) – соглашения разрабатываются в индивидуальном порядке, что, с одной стороны, хорошо, так как позволяет максимально полно учесть все особенности конкретного проекта, но при таком подходе крайне сложно выработать какой-то единый набор норм и требований, наличие которого особенно важно для государственного заказчика. На уровне государственных организаций отсутствуют единые требования к уровню предоставляемых аутсорсинговой компанией услуг и политика привлечения таких компаний. В результате провайдеры услуг не всегда знают, что и в каком формате предлагать госструктурам, а те, в свою очередь, не обладают обобщенной методологией контроля за оказываемыми услугами и оценки их качества.

 

Приложение 4.Пример Соглашения об уровне услуг

СОГЛАШЕНИЕ