Об условиях обработки телефонных

ВЫЗОВОВ [16]

Клиент:        ______________

Поставщик: ______________

Услуги: Обработка телефонных вызовов

Сроки действия соглашения:___

Время оказания услуг: с 9:00 до 18:00 с Понедельника по Пятницу, кроме выходных.

Используемое оборудование: Система автоматического распределения сигналов.

Ø Элемент услуги	Ø Уровень качества услуги
Ø Норма отвечаемости на вызовы	Ø Ответ на 80% от всех звонков дается в течение 20 секунд
Ø Норма пропущенных вызовов	Ø Менее 5%
Ø Средняя продолжительность Ø телефонного разговора	Ø  5 минут
Ø Техническая поддержка системы	Ø В среднем 1 раз в 60 минут

Устранение неполадок: при возникновении потребности и невыполнении обозначенных нормативов. Устранение неполадок происходит в течение не более 3 часов.

Методы учета неполадок: Информацию о неполадках можно передать по Телефону (…) или Электронной почте (…).

Отчетность о результатах предоставления услуги:

Отчет включает в себя информацию о:

· количестве звонков;

· значениях показателей качества услуги в отчетном периоде4

· возникающих неполадках системы.

Доступ к отчетам имеют 3 человека.

Ø Должность	Ø Способ передачи Ø отчета	Ø Сроки отчетности
Ø Аналитик	Ø Электронная почта	Ø Каждые 30 минут
Ø Контроллер	Ø Электронная почта	Ø Каждые 45 минут
Ø Начальник Ø контрольного отдела	Ø Электронная почта	Ø Каждые 60 минут

 

Приложение 5.Проект Приказа «Об организации открытых конкурсов по отдельным направлениям для обеспечения основной деятельности Федеральной антимонопольной службы»

 

В целях реализации Концепции административной реформы, утвержденной Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 ноября 2005 г. № 1789, а также в целях совершенствования деятельности антимонопольных органов и оптимизации процесса организации открытых конкурсов для удовлетворения текущих нужд Федеральной антимонопольной службы приказываю:

1. Управлению Делами и Управлению информатизации, автоматизации и общественных связей ежегодно организовывать открытые конкурсы для обеспечения деятельности в рамках соответствующих задач указанных управлений по следующим направлениям:

выбор организации для оказания транспортных услуг;

выбор организации для выполнения работ по техническому обслуживанию копировально-множительной техники;

выбор организации для выполнения работ по текущему ремонту служебных помещений;

выбор организации для оказания услуг по обслуживанию эксплуатационных систем здания и нежилых служебных помещений службы;

выбор организации для оказания услуг местной телефонной связи;

выбор организации по предоставлению услуг мобильной радиотелефонной связи;

выбор организации для выполнения работ по техническому обслуживанию системы кондиционирования воздуха в помещениях службы;

выбор поставщика авиационных и железнодорожных билетов.

2. Определить срок проведения открытых конкурсов по указанным направлениям – ноябрь года, следующего перед отчетным годом.

3. Правовому управлению оказать содействие в подготовке конкурсной документации по указанным направлениям.

4. Финансовому управлению производить оплату за выполнение работ, указанных в пункте 1 настоящего приказа, на основании заключенных государственных контрактов из средств федерального бюджета в соответствии с утвержденными лимитами бюджетных обязательств на соответствующий год.

5. Контроль исполнения настоящего приказа оставляю за собой.

 

Руководитель И.Ю. Артемьев

 

Список литературы

1) A. Kakabadse, N Kakabadse, Outsourcing in the public services: a comparative analysis of practice, capability and impact, Public Administration and Development, 2001.

2) John A O'Looney. Outsourcing State and Local Government Services: Decision-Making Strategies and Management Methods.

3) A Vining, S Globerman, A Conceptual Framework for Understanding the Outsourcing Decision, European Management Journal, 1999.

4) Service Level Management: Guaranteeing Customer Satisfaction http://www.it-management.ru/downloads/SLA.pdf

5) Абдрахимов Д. Сложные конкурсные закупки для госнужд: проблемы и особенности проведения. – Бюллетень «Конкурсные торги», ноябрь 1999.

6) Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006. 

7) Аутсорсинг. Новая система организации бизнеса: учебное пособие / Д.М. Михайлов. – М.: КНОРУС, 2006.

8) «Аутсорсинг – путь к развитию». http://www.fbc.ru/library/12.htm

9) Аутсорсинг бизнес-процессов. Советы финансового директора / Стюарт Клементс, Майкл Доннеллан при участии Седрика Рида; под общ. Ред. В.В. Голда; пер. англ. Н.И. Кобзаревой. – М.: Вершина, 2006.

10) Афонина М. Аутсорсинг – стратегия менеджмента в условиях динамичной неопределенности.

http://www.designandsoft.com/ru/info/outsourcing/management-strategy.shtml

11) Басина Н. Кто готов к аутсорсингу? / Компьютера №11 от 7 декабря 2004.

12) Бюджетный кодекс Российской Федерации.

13) Добронравов А.Н. Субконтрактация и аутсорсинг // Финансовый менеджмент. 2003. №3.

14) Институциональная экономика: новая институциональная экономическая теория // Под ред. А.А. Аузана. – М., 2005 г.

15) Коленджян С.О. Аутсорсинг для развития предпринимательства // Российское пред­принимательство. 2003. № 6.

16) Концепция административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008 гг.

17) Методика формирования федерального бюджета по разделу «Государственное управление и местное самоуправление» на основе финансовой оценки затрат, необходимых для выполнения государственными органами возложенных на них функций. Проект.

18) Настольная книга госзаказчика / авт. и сост. А.А. Храмкин, О.М. Воробьева, В.В. Вдовина, В.А. Ермаков; под ред. А.А. Храмкина. – М.: ИД «Юриспруденция», 2006. – 312 с.

19) «Разработка методических рекомендаций по описанию и оптимизации процессов в органах исполнительной власти в рамках подготовки внедрения ЭАР». Отчет о проведении научно-исследовательской работы. // Государственный университет-Высшая школа экономики. Москва, 2004.

20) Соловьев А.И. Принятие государственных решений: учебное пособие / А.И. Соловьев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: КНОРУС, 2006. – 344 с.

21) Спарроу Элизабет. Успешный IT-аутсорсинг. Пер. с англ. – М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2004.

22) «Управление по результатам в государственном секторе» /Пер. с англ., автор Ханс де Брюйн – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2005.

23) Хлебников Д. Аутсорсинг как инструмент снижения затрат и оптимизации бизнес-системы.

http://www.gaap.ru/biblio/management/strategic/023.asp  

Ссылки:

1. «ИТ в органах государственной власти России 2006».

http://www.cnews.ru/reviews/free/gov2006/ 

2. «Трудный путь к ИТ-аутсорсингу».

http://www.cnews.ru/reviews/free/gov2006/articles/difficult_way.shtml         

3. http://ec.europa.eu/idabc/en/document/1084/364

4. http://www.uq.edu.au/economics/johnquiggin/JournalArticles02/contracting02.pdf   

5. «Основные аспекты аутсорсинга государственного заказа на подготовку и переподготовку гражданских служащих».

http://www.rconsult.ru/The_basic_aspects_autsortinga_the_state_order_for_professional_retraining_of_civil_employees

6. Официальный сайт Российской Федерации для размещения информации о размещении заказов. http://www.zakupki.gov.ru

7. http://www.sibinfo.ru/archive/news/04_07_05/sla.html

8. http://www.ikt-systems.ru/index.php?page=info_information_1       

9. «Анализ инвестиционных проектов». http://www.alt-invest.ru/library/invanalysis/index.htm

10. «Как правильно составить SLA в ИТ?»

 http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2004/07/09/161072

11. «Оценка эффективности ИТ-проектов: метод предотвращения кризиса». http://www.cnews.ru/reviews/free/itservice/articles/efficiency.shtml

 

 

[1] См., например; Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006. С. 12

[2] Аутсорсинг. Новая система организации бизнеса: учебное пособие / Д.М. Михайлов. – М.: КНОРУС, 2006. С. 69

[3] http://ec.europa.eu/idabc/en/document/1084/364       30.09.06 г.

[4] Спарроу Элизабет. Успешный IT-аутсорсинг. Пер. с англ. – М.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2004. С. 12.

[5] «Разработка методических рекомендаций по описанию и оптимизации процессов в органах исполнительной власти в рамках подготовки внедрения ЭАР». Отчет о проведении научно-исследовательской работы. // Государственный университет-Высшая школа экономики. Москва, 2004.

[6] «Разработка методических рекомендаций по описанию и оптимизации процессов в органах исполнительной власти в рамках подготовки внедрения ЭАР». Отчет о проведении научно-исследовательской работы. // Государственный университет-Высшая школа экономики. Москва, 2004.

[7] Хлебников Д. Аутсорсинг как инструмент снижения затрат и оптимизации бизнес-системы.

http://www.gaap.ru/biblio/management/strategic/023.asp      30.09.06 г.

[8] Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006. С. 120.

[9] Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006. С. 138-144.

[10] Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учеб. Пособие. – М.: ИНФРА-М, 2006. С. 148.

[11] http://www.ikt-systems.ru/index.php?page=info_information_1       

[12] «Как правильно составить SLA в ИТ?» http://www.cnews.ru/reviews/articles/index.shtml?2004/07/09/161072

[13] Абдрахимов Д. Сложные конкурсные закупки для госнужд: проблемы и особенности проведения. – Бюллетень «Конкурсные торги», ноябрь 1999.

[14] По материалам сайта http://www.cnews.ru/reviews/free/gov2006/ «ИТ в органах государственной власти России 2006».

[15] См., например: «Трудный путь к ИТ аутсорсингу»

.http://www.cnews.ru/reviews/free/gov2006/articles/difficult_way.shtml     30.09.06

[16] Service Level Management: Guaranteeing Customer Satisfaction  http://www.it-management.ru/downloads/SLA.pdf