Услуги розничной торговли и предприятий бытового обслуживания

Услуги розничной торговли - результат взаимодействия розничного продавца по удовлетворению потребителя, а также внутренней деятельности розничного продавца по удовлетворению потребностей потребителя в единичных экземплярах товаров или комплексных упаковочных единицах [7, с. 96].

Услуги розничной торговли, как и оптовой, относятся к разновидности посреднических услуг и удовлетворяют социальные, психологические и информационные потребности. Основная услуга удовлетворяет опосредственно через реализуемые товары и физиологические потребности индивидуальных потребителей. Розничная торговля предназначена в основном для реализации товаров индивидуальным потребителям. Однако из этого правила бывают исключения. Например, многие предприятия малого бизнеса, особенно индивидуальные предприниматели и управленческие потребители закупают товары для своей профессиональной деятельности в предприятиях розничной торговли.

Таким образом, сфера применения услуг розничной торговли не ограничивается только индивидуальными покупателями, а может включать производственных и управленческих потребителей. Однако последние две группы могут закупить товары и у изготовителей и у оптовых продавцов. Вследствие этой общности поставщиков товаров на одни и те же сегменты рынка потребителей возникает конкуренция между изготовителями и поставщиками. Взаимосвязь между исполнителями услуг розничной торговли, их поставщиками и потребителями представлена на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Взаимосвязь между исполнителями услуг розничной торговли, их поставщиками и потребителями [4, с. 91]

Всем указанным потребителям исполнители услуг розничной торговли предоставляют основную услугу - реализацию товаров.

Основное направление услуг розничной торговли - реализация товаров индивидуальным потребителям и предприятиям малого бизнеса.

Расчет с покупателями - составляющая часть услуг по реализации товара, после совершения, которой он становится собственностью покупателя согласно гражданскому законодательству. Услуги по оказании помощи покупателям в совершении и использовании услуги подразделяются на предреализационные и послереализационные.

К предреализационным услугам относятся прием и исполнение заказов от покупателей, предпродажная подготовка товара, выкладка товаров, предоставление кабин (рис. 1.2.).

Рис. 1.2. Классификация услуг розничной торговли [18, с. 85]

Нормативное регулирование этих услуг осуществляется различными нормативными актами.

Предпродажная подготовка товара - это их предреализационная товарная обработка для обеспечения надлежащего качества и заданного количества.

Выкладки товара - услуги, предназначенные для их демонстрации, облегчения поиска и выбора необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений.

Информационно-консультативные услуги - это услуги по доведению информации до потребителя об исполнителе реализуемых им товаров и дополнительных услугах розничной торговли, а также по консультированию о способах использования товара.

Информационно-консультативные услуги служат средствами информационного подкрепления и реализуемых товаров, и основных услуг розничной торговли.

Услуги по созданию удобств покупателю - дополнительные услуги розничной торговли, относящиеся к организации поддержки, как самих предприятий, так и реализуемых ими товаров.

Приведенный перечень дополнительных услуг в соответствии с ГОСТ Р 51304-99 можно дополнить с учетом специфики предприятий торговли (услуги по раскрою тканей, подгоне одежды, гравировке, комплектации подарочных наборов и т.п.). Услуги розничной торговли имеют существенное различие, что вызвано разными требованиями потребителей этих услуг.

Маркетинговые мероприятия в торговле предназначены для продвижения основной услуги по реализации товаров и обеспечения ее конкурентоспособности. Для предоставления этой услуги должны осуществляться три группы мероприятий:. Привлечение потенциальных потребителей в торговле предприятия.

. Информационное подкрепление услуги: вывески, реклама, красочное оформление витрин.

. Организационное подкрепление: удобные часы работы и места нахождения; предоставление дополнительных услуг (парковка автомобилей, проявление фотопленки, организация питания и мест отдыха и т.п.); эстетические и эргономические услуги).

. Экономическое подкрепление: предоставление скидок; организация распродажи.. Побуждение потребителей к принятию решения о покупке реализуемых услуг.

. Информационное подкрепление: товарная реклама, маркировки товара; консультирование продавцом о потребительских свойствах товаров, их использовании и выгоды от их приобретения; информационные указатели, облегчающие поиск необходимых товаров.

. Организационное подкрепление: предоставление дополнительных услуг (прием и исполнение заказов; предоставление кабин, гарантированное хранение купленных вещей и др.).

. Экономическое подкрепление: предоставление скидок; установление привлекательных для потребителей цен; подарки.. Создание и поддержание потребительских предпочтений оказываемой услуге данного предприятия торговли.

. Информационное подкрепление: предоставление информации о предполагаемых поступлениях новых товаров; реклама; презентации, паблик релейшенз.

. Организационное подкрепление: предоставление дополнительных послепродажных услуг (доставка товаров, установка технически сложных товаров, сборка мебели, организация приема стеклопосуды и др.); проведение опросов потребителей для выявления предполагаемых потребностей и степени удовлетворения; возврат денег за товары ненадлежащего качества; бесплатное послепродажное гарантийное обслуживание (ремонт, наладка, сборка и т.п.).

. Экономическое подкрепление: предоставление скидок (в определенные периоды, владельцам дисконтных карт, талонов и т.п.).