Опыт организации деятельности администраций городов

 

Полезным может оказаться изучение и анализ деятельности администраций городов с целью выявления определенных закономерностей, основных тенденций, положительных и негативных сторон.

В частности, интересным может быть опыт города Гусева Калининградской области, где впервые в России начато внедрение Системы Менеджмента Качества по предоставлению муниципальныхуслуг в органах местного самоуправления.

Основными этапами проекта стали.

1.  Научно-методический этап.

2. Организационно-исполнительский (создание рабочей группы, принятие политики Качества, создание реестра услуг, проведение анализа процессов, документирование процедур, написание Руководства по качеству - «конституции» Качества Администрации).

.   Контроль (мониторинг процессов и проведение внутренних групповых аудитов в структурных подразделениях).

.   Внешняя экспертиза и сертификация.

В начале 2004 года в администрации проходили методологические семинары для работников администрации с привлечением преподавателей Центра подготовки администрации и самоуправления Люблинского воеводства (Польша).

Для начального обеспечения проводились тренинги и консультации по рабочим группам по менеджменту персоналом и системы менеджмента качества с участием польских специалистов. Подготовка и распространение методического материала для самостоятельного изучения и внедрения инноваций.

Создан Реестр актуальных нормативных правовых актов использующихся в администрации, который значительно повышает уровень правовой культуры специалистов администрации и населения района.

Составлен Реестр муниципальных услуг, которые предоставляют клиентам структурные подразделения администрации.

В Информационной карте по каждой услуге указано:

1.  Структурная единица ответственная за решение вопроса, с указанием телефона, номера кабинета и Ф.И.О. специалиста.

2. Перечень документов, которые необходимо предоставить клиенту.

.   Оплата (если производится) с указанием полных реквизитов.

.   Место подачи документов.

.   Сроки решения вопроса.

.   Порядок обжалования.

.   Регламентирующая законодательная база.

.   Любая другая информация, которая может помочьклиенту при получении данной услуги.

Политика Качества основывается на новейших тенденциях, касающихся управления администрацией, а так же содержит обязательства и стратегические качественные цели администрации в отношении ее работников и клиентов.

Пункт обслуживания клиента по предоставлению муниципальных услуг создан для:

1.  Повышения информационного и правового обеспечения жителей района через информационную открытость администрации.

2. Существенного повышения качества и доступности предоставления муниципальных услуг структурными подразделениями администрации.

.   Привлечения жителей района к диалогу «Власть-Общество» через регулярные опросы жителей района.

.   Внедрение механизма прозрачного и эффективного предоставления муниципальных услуг для повышения доверия жителей муниципального образования «Гусевский район» к администрации.

5. Регистрации заявлений.

Чтобы сделать прозрачным для потребителя услуг механизм решения его вопроса в администрации в соответствии с существующим законодательством и для обеспечения функционирования Пункта обслуживания клиента разработаны информационные карты, которые содержат систематизированную информацию об услугах, которые предлагают структурные подразделения администрации, как юридическим, так и физическим лицам.

Потребитель услуг, по обращению в Пункт обслуживания клиента, получает:

1.  Информацию о правовой основе решения данного вопроса.

2. Исчерпывающую информацию о типе, месте и сроке решения вопроса.

.   Информацию о должностном лице администрации, которое отвечает за рассмотрение данного вопроса и подготовку ответа.

.   Бланки формуляров, которые необходимо заполнить для решения данного дела.

.   Ответ (решения) по данному вопросу, за исключением, когда его дает специалист, который решает вопрос и делается соответствующая запись в журнале регистрации.

.   Другую информацию в связи с решаемыми вопросами.

Информационные карты услуг помогают планировать и контролировать процесс предоставления услуг администрацией.

1.  Процесс предоставления муниципальной услуги описывается в Плане качества - Технологической карте процесса специалистами соответствующих структурных подразделений.

2. Технологическая карта процесса является «алгоритмом» действий чиновников по предоставлению той или иной муниципальной услуги.

В Администрации задокументирована процедура «внутренний аудит (проверка) качества», которая описывает и регламентирует действия в сфере планирования и реализации внутренних проверок администрации.

Целью данной процедуры является обеспечение наличия и поддержание в рабочем состоянии в Администрации плановых и внеплановых внутренних аудитов (проверок). А также данная процедура обеспечивает то, что результаты данных аудитов (проверок) подвергаются анализу и предпринимаются постаудитные (постпроверочные) действия с целью совершенствования эффективности функционирования СМК и вследствие этого - обеспечивается уровень качества, удовлетворяющий ожиданиям клиента.

1.  Уполномоченный по введению СМК разрабатывает и утверждает до конца текущего года план внутренних аудитов (проверок) качества на следующий год.

2. План аудитов (проверок) качества разрабатывается, учитывая основное условие - охват аудитом (проверкой) все функционирующие в администрации структурные подразделения на соответствие стандарту ГОСТа Р ИСО 9001-2001

.   В рамках совершенствования СМК могут быть проведены внеплановые аудиты (проверки).

.   Группа аудиторов (проверяющих) подбирается согласно принципу независимости аудитора (проверяющего) от аудируемого (проверяемого) структурного подразделения, компетентности и профессиональной практики

Независимый внешний аудит соответствия смк заключается в следующем:

1.  В Администрацию г. Гусева приглашена группа внешних аудиторов в составе представителей аудиторской фирмы «ТUV-consalting» Рейнланд-Берлин-Бранденбург в Польше и в России, Центра подготовки администрации и самоуправления Люблинского воеводства (Польша).

2. По результатам внешнего аудита сделан вывод, о соответствии или несоответствии СМК в администрации требованиям международного стандарта ISO 9001:2000 (Ключевое понятие, используемое в стандартах - «Система менеджмента (управления) качества» (СМК). Особенностью стандартов является то, что они предъявляют требования не к качеству продукции напрямую, а к системе организации управления в компании, которая призвана обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень качества продукции / услуг.)

.   В ходе аудита будет использоваться избирательно-экспертный метод, основанный на точном понимании соотношения достижений и недостатков.

.   Все выявленныев ходе аудита замечания будут направлены на дальнейшее развитие системы предоставления муниципальных услуг.

Человеческие ресурсы. Основные квалификационные требования (образование, умения, опыт), которые относятся к работникам администрации, регулирует закон Калининградской области «Об основах муниципальной службы в Калининградской области».

Процедура подбора кадров - прозрачная и конкурентная.

С целью оценки деловых и профессиональных качеств, квалификации должностных лиц местного самоуправления, должностные лица подлежат ежегодной оценке и не чаще одного раза в два года, но не реже одного раза в четыре года аттестации.

Ежегодная оценка проводится в соответствии с распоряжениями главы администрации о назначении даты проведения ежегодной оценки.

Целью ежегодной системы оценок, является возможность проведения правильной кадровой политики.

Результаты ежегодных оценок учитываются при принятии решения о:

1.    Повышении работника администрации в должности.

2. Отнесении к кадровому резерву на выдвижение на вышестоящую муниципальную должность.

.   Изменении надбавки к заработной плате за особые условия службы (сложность, напряженность, специальный режим работы).

.   Присвоении награды или иной формы признания.

.   Направлении на повышение квалификации или переподготовку либо, с согласия работника, переводе на другую муниципальную должность.

.   Наложении служебного взыскания.

.   Увольнении работника администрации, в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации, при отказе работника администрации от повышения квалификации, переподготовки или перевода на другую муниципальную должность.

Распоряжением Главы администрации утверждено Положение «О порядке проведения оценки работников администрации». Оценка производится, опираясь на выбранные критерии, единообразно сформулированные для работников администрации в анкете.

Работники администрации, которым доверено координирование работы структурных подразделений, оцениваются по дополнительным критериям.

1.  Администрация осуществляет мониторинг удовлетворенности жителей района уровнем качества услуг районной исполнительной власти.

2. С этой целью глава администрации поручает уполномоченному по введению системы менеджмента качества администрации осуществлять контроль за процедурой и графиком проведения социального мониторинга предоставления услуг жителям района.

.   Для этого разрабатываются и внедряются разнообразные исследования: анкетное опрашивание жителей района относительно эффективности деятельности управлений, комитетов, служб и отделов администрации; интервьюирования граждан по их обращениям в администрацию; проведения фокусов-групп по остро актуальной тематике в разных районах города и т.п.

.   Результаты социального мониторинга подаются в форме отчета для высшего руководства администрации и опубликовываются в местной прессе.

Типовые проблемы в администрации при внедрении смк:

1.  Пессимистичный настрой сотрудников при внедрении всего нового, так как они заняты текущей работой, а все остальное считают помехой в работе.

2. Недостаток знаний для разработки четких и доступных документов, связанных с внедрением СМК

.   Отсутствие желания выявлять и показывать проблемы в работе администрации, проводить «лишнюю» работу.

.   Руководители, особенно среднего звена, занятые непосредственным выполнением своих служебных обязанностей, избегают проблемы, пытаясь назначить специалиста, который бы занимался этим вопросом, получить уже готовый документ или сам сертификат качества.

.   Невыполнение условий СМК.

.   Наличие в администрации разных систем (системы охраны труда, делопроизводства, регламент работы и пр.), которые должны сочетаться, а не дублировать друг друга.

.   Видение в СМК панацеи от всех проблем в администрации, а не инструмент анализа общего руководства

Отсутствие денежных средств на внедрение инноваций.

Рассмотрим примеры организации деятельности администраций по работе с населением.

В городе Кемерово создан новый вид информационной услуги населению города - социальный автоинформатор. В связи с увеличением количества людей пожилого возраста и инвалидов требуется поиск новых методов и форм работы социальных служб. Для многих из людей, особенно тех, кто редко покидает свой дом по состоянию здоровья, телевизоры, радио, телефон, газета - окно в мир.

В городе Кемерово были проведены социологические исследования, которые выявили, что пожилые люди и члены их семей недостаточно информированы по следующим проблемам:

1.  Физиологические и психологические особенности пожилых людей.

2. Льготы членам семей, осуществляющим уход за больными.

.   Уход за больными родственниками.

.   Различные услуги, предоставляемые центрами социального обслуживания семьям пожилых людей.

Был подготовлен новый вид информационной услуги населению города - автоинформатор.

Режим работы социального автионформатора.

Понедельник. Сообщаются телефоны и адреса социальных учреждений. Информация постоянная.

Вторник. Порядок выплаты пенсий и пособий. Излагается поэтапно по мере необходимости (при появлении новых нормативных документов).

Среда. Порядок выплаты социальных льгот разным категориям населения. Информация обновляется ежедневно.

Четверг. Рассказ о подразделениях комплексных центров социального обслуживания и тех услугах, которые они могут предложить. Информация обновляется еженедельно.

Пятница. Вопрос недели. Подборка ответов на вопросы, заданные людьми в течение предыдущей недели.

Суббота. Информация о событиях в городе, произошедших за неделю.

Воскресенье. Центр социальной помощи семье и детям. Информация об услугах, которые оказывают подразделения Центра семьям и детям.

Особенностью этой информационной услуги является ее круглосуточность, индивидуализация, индивидуальное получение и восприятие информации, возможность задать вопрос и получить ответ, ежедневное обновление текущей информации.

В создании «автоинформатора» много положительных сторон. Данная услуга позволяет людям с ограниченными физическими возможностями не выходя из дома узнавать нужную им информацию. Тем более большая часть населения зачастую не знает о своих правах, о льготах и т. д.

Так же в городе Кемерово существует «Виртуальный госпиталь». Он был создан МУ «Управление здравоохранения» администрации г. Кемерово в 2001 году.

«Виртуальный госпиталь» - это информационный канал, основанный на технологиях компьютерной телефонии, средство массовой информации, своеобразная медицинская газета.

Основная направленность работы «Виртуального госпиталя» - забота о здоровье горожан, пропаганда здорового образа жизни, консультирование и информирование горожан по вопросам медицинской профилактики, организации здравоохранения в городе.

Он доступен любому гражданину. Номер телефона очень легко запомнить, так как он соответствует параметрам нормальной температуры человека 36,6-36,7. в любое время суток, набрав этот телефонный номер, можно обратиться по интересующей проблеме.

Наиболее часто граждан интересуют вопросы, касающиеся здорового образа жизни, заболевания органов дыхания и сердечно-сосудистой системы, детских, инфекционных заболеваний и другие.

Число посетителей «виртуального госпиталя» ежегодно растет. Если в 2001 году туда обратилось 10 тысяч человек, то в 2004 году - 41 тысяча человек.

Данный опыт также является положительным. Многие люди, часто занимаясь самолечением, доводят свой организм до такого состояния, что даже специалисты помочь им не в силах. А, позвонив в «виртуальный госпиталь», можно получить квалифицированную помощь.

Рассмотрим примеры построения организационных структуры управления небольших городов.

Во многих городах повышена загруженность Главы города, так в Губкинском (Ямало-Ненецкий АО) шесть заместителей, приемная, пресс-секретарь, отдел учета и отчетности, информационно-аналитический отдел, управление по делам ГО и ЧС, отдел по обеспечению деятельности городской думы, мобилизационный отдел.

Таким образом, можно сказать о превышении нормы управляемости в два раза, его можно рассматривать как серьезный недостаток в построении организационной структуры управления. У главы не остается времени для решения перспективных, стратегических задач управления.

Загруженность главы администрации текущими делами в значительной мере зависит от того, какую роль в структуре администрации отводится первому заместителю главы. В этой связи представляет интерес анализ количества структурных подразделений и руководителей, находящихся в непосредственном подчинении первого зама. В Губинском - 4 (жилищная политика, архитектура и градостроительство, земельная политика, транспорт и связь). В Нижнеудинске (Иркутская область) - три, а в Саянске всего один, который занимается экономическими вопросами.

Можно сделать вывод о том, что на фоне перезагрузки главы администрации потенциал такой должности, как первый заместитель главы, используется в городах не в должной мере.

В некоторых администрациях появились принципиально новые программно-целевые или программно-ориентированные структурные подразделения, задачей которых является достижение определенной программной цели.

Чаще всего появление программно-целевых структурных подразделений связано с организацией системного мониторинга и анализа социально-экономической ситуации в городе, разработкой концепции и стратегического плана развития города. Такие структуры в явном виде показаны только в структурах администраций городов: Новосибирск (департамент перспективного развития города и инвестиционной политики), Омск (департамент стратегического развития), Чита (отдел инвестиционной политики и программ).

Таким образом, рассмотренный опыт может стать полезным при совершенствовании деятельности администраций.

Таким образом, для реализации возложенных на администрацию функций необходимо эффективное построение организационной структуры. Тем не менее, администрации многих муниципальных образований имеют неэффективную организационную структуру управления т.к. при построении нарушаются принципы построения, не учитывается норма управляемости также и в сфере реализации кадровой политики существуют следующие проблемы. Не ведется кадровая работа, многие сотрудники не повышают свою квалификацию. Одним из важнейших направлений работы администрации является работа с населением данного муниципального образования