Организация коммуникации с потребителями в малом бизнесе

Организация коммуникации с потребителями в малом бизнесе

 

Содержание

 

Введение

. Специфика малого бизнеса

. Эффективные бизнес-коммуникации с клиентами

. Маркетинговые коммуникации в малом бизнесе

. Бизнес коммуникация - правила общения с клиентами

Заключение

Список литературы

Приложение 1

 

Введение

 

Обобщенный мировой опыт в экономике рассматривает малый бизнес как одно из перспективный и наиболее приоритетных направлений в развитии рыночных механизмов современного хозяйственного организма.

Тем не менее, структура и возможности малого предпринимательства в России имеют крайне малый уровень развития с позиции запросов рыночной экономики. Отстранение России от развитых стран в плане занимаемого оборота малых предприятий в выпуске продукции в основных ценах, а также по динамике его развития служит основательным стимулом к серьезному доскональному анализу складывающейся ситуации и поиску новых управленческих, маркетинговых и инвестиционных решений в области маркетинговых коммуникаций малого бизнеса.

Актуальность данной работы обусловлена увеличением роли информации в развитии общества, в сегодняшний период экономического развития повышает значимость эффективного управления всеми коммуникационными процессами. Современные информационные преобразования экономики требуют от предприятий малого бизнеса разработки совершенно новых принципов, методов, моделей управления маркетинговыми коммуникациями.

Как правило, маркетинговые коммуникации являются на текущее время единственным средством привлечения целевых потребителей. Конкуренция среди предприятий малого бизнеса по качеству продукции и услуг практически отсутствует, в то время как цена теряет функцию показателя качества. Обеспечение дополнительных удобств и доступности товара тоже не является сегодня достаточным фактором приобретения лидирующих позиций на рынке. В этих условиях продавцу необходимо обеспечить постоянно действующие коммуникации со всеми партнёрами по маркетинговой деятельности, а не только с потребителями. Это особенно актуально для предприятий малого и среднего бизнеса.

Цель работы - Организации коммуникации с потребителями в малом бизнесе.

Задачи - рассмотрение таких вопросов, как:

·   Специфика малого бизнеса

·   Эффективные бизнес-коммуникации с клиентами

·   Маркетинговые коммуникации в малом бизнесе

·   Бизнес коммуникация - правила общения с клиентами

 

1. Специфика малого бизнеса

 

Малое предпринимательство - вполне самостоятельная и наиболее типичная форма организации экономической жизни общества со своими отличительными особенностями, преимуществами и недостатками, закономерностями развития.

Функционирование на локальном рынке, быстрое реагирование на изменение конъюнктуры этого рынка, непосредственная взаимосвязь с потребителем, узкая специализация на определенном сегменте рынка товаров и услуг, возможность начать собственное дело с относительно малым стартовым капиталом - все эти черты малого предпринимательства являются его достоинствами, повышающими устойчивость на внутреннем рынке, но при определенных условиях становятся недостатками, сдерживающими его развитие.

С одной стороны, быстрое реагирование малого бизнеса на изменения условий функционирования делает его более мобильным и приспосабливаемым, а с другой - зависимым от конъюнктуры рынка, динамики внешних социально-экономических и политических условий. Относительно небольшой капитал сужает рамки производства, ограничивает возможность привлечения дополнительных ресурсов (научно-технических, финансовых, производственных, трудовых и т.д.).

Ограниченные масштабы производства и небольшое количество занятых обусловливают простоту и эффективность управления предприятием. Однако характерное для малого бизнеса совмещение функций собственника и менеджера в лице хозяина предприятия, установление личных связей с работниками предприятия, неформальный стиль управления, снижая управленческие издержки, могут привести - и часто приводят - к самоэксплуатации и сверхурочным работам.

Российский малый бизнес обладает некоторыми отличающими его от малого бизнеса большинства зарубежных стран особенностями. Наиболее значимыми из них являются:

•   совмещение в рамках одного малого предприятия нескольких видов деятельности, невозможность в большинстве случаев ориентироваться на однопродуктовую модель развития;

•   стремление к максимальной самостоятельности, в то время как значительная часть зарубежных малых предприятий работает на условиях субподряда, франчайзинга и т.п.;

•   низкая технологическая оснащенность в сочетании со значительным инновационным потенциалом;

•   высокий уровень квалификации кадров малого бизнеса в связи с оттоком таких специалистов из государственного сектора экономики;

•   недостаток знаний, опыта и культуры рыночных отношений;

•   высокая степень приспособляемости к сложной экономической обстановке, усугубляемой дезорганизацией в системе государственного управления и криминализацией общества;

•   неразвитость системы самоорганизации и инфраструктуры поддержки малого бизнеса;

•   стремление успешно функционирующих малых предприятий выйти за рамки локальных рынков, в том числе и на международные рынки;

•   работа в условиях отсутствия полной и достоверной информации о состоянии и конъюнктуре рынка, неразвитость системы информационных, консультационных и обучающих услуг.

Слушайте внимательно

Это ключ к понимаю и взаимодействию с клиентом. Не позволяйте себе отвлекаться или ставить это вниз списка своих приоритетов. Сосредоточьте всю свою энергию на том, чтобы выслушать клиента и избежать недопониманий. На Вашем сайте обязательно должна быть возможность связаться с Вами. Создайте гостевую книгу или форму обратной связи, чтобы посетители могли написать вам напрямую!

Говорите правду

Конечно, вам хочется представить свой продукт во всей его красоте, но не перестарайтесь! Ничего страшного, если клиент сделает вам замечание о возможном улучшении; поблагодарите клиента за наблюдательность и используйте эту информацию, чтобы совершенствоваться. Важный момент - дать клиенту понять, что вы развиваетесь. Если они будут считать себя обманутыми, имя вашего бренда пострадает.

Будьте краткими

В целом общение имеет тенденцию сокращаться, чтобы быть быстрее и по сути. Вы можете использовать Twitter, чтобы оправлять короткие сообщения своей аудитории, так что добавьте кнопку Twitter на свой сайт, следуя этим инструкциям. Помните, что молчание - золото, говорите только тогда, когда вам есть что сказать.

Используйте ‘Я’

Не бойтесь говорить свое мнение. Это показывает знания и уверенность. Попробуйте начать использовать фразы “Я считаю, что…” или “Я отвечаю за то, что…”

Нет

Не используйте сленг

Клиенты, особенно новые, врядли хорошо разбираются в вашей области деятельности. (Обычно именно поэтому они к Вам и обращаются!) Профессиональный сленг или слишком большое количество технических деталей могут смутить и запутать клиента. Это может привести к тому, что клиент не будет чувствовать себя уверенно и откажется от ваших услуг очень быстро. Не пытайтесь подать себя очень сложно. Следите за речью и материалами на сайте. Визуальные подсказки могут помочь новым клиентами проще разобраться в теме, поэтому добавьте фотогалерею на свой сайт.

В современных условиях функционирования рынка повышается значимость и ценность информации. В связи с этим значение коммуникационной функции маркетинга растет, а вопрос эффективности использования потенциала коммуникационного инструментария становится наиболее актуальным. Поэтому предприятие должно особое внимание уделять качеству своей коммуникационной политики.

Приложение 1

Заведите блог.

Ведение блога для вашей малой фирмы - это не просто способ увеличить уровень доверия к вам, но также и запуск механизмов поисковой оптимизации, и маркетинг в социальных медиа. Регулярно публикуя различные обновления в блоге, вы сможете быстро завоевать доверие ваших существующих и перспективных клиентов, ведь они могут оставлять комментарии к вашим статьям. Это демонстрирует прозрачность вашего бизнеса и ваших идей.

Будьте легко доступны.

Ничто не вызывает столько сомнений и подозрений у клиента, как невозможность легко связаться с представителем организации. Как владелец бизнеса, вы должны проследить, что на каждой странице вашего сайта указано несколько каналов связи с вами. Недостаточно просто номера 8-800... Убедитесь, что на страницах указан полный список: телефоны, email, адрес и ссылка на ваш профиль в соцсетях. Твиттер, вконтакте и фейсбук могут быть важными инструментами для удовлетворения ожиданий пользователей.

6. Просьба рекомендации.

Владельцы малого бизнеса долгое время с выгодой пользовались рекомендациями и маркетингом “из уст в уста”. Пришло время проложить эту тропу онлайн. Сегодня понятие рекомендация подразумевает многое: это может быть контакт знакомого человека, которому на взгляд клиента тоже может пригодиться ваш продукт или услуга, и это также может быть просто ссылка на вас с освещением своего позитивного опыта, как клиента вашей компании, в фейсбуке, твиттере или линкедин. Просьбу поделиться информацией о вас в онлайн сетях следует озвучивать устно, либо в письме, отправленным после того, как ваша работа сделана.

Построение доверия для малого бизнеса - это вопрос времени, которое понадобится для правильного выполнения последовательности несложных действий и эффективного использования уже имеющейся у вас поддержки.

Организация коммуникации с потребителями в малом бизнесе

 

Содержание

 

Введение

. Специфика малого бизнеса

. Эффективные бизнес-коммуникации с клиентами

. Маркетинговые коммуникации в малом бизнесе

. Бизнес коммуникация - правила общения с клиентами

Заключение

Список литературы

Приложение 1

 

Введение