Анализ технологического процесса торгового обслуживания

 

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

- ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

- формирование мотивации выбора товаров покупателем;

- отбор выбранных товаров;

- расчет за отобранные товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

Магазин «Уют» осуществляет продажу товаров (тканей) через прилавок, а также в магазине имеется демонстрационный зал мебели, в котором потенциальные покупатели могут самостоятельно рассмотреть предлагаемые к реализации образцы мебели.

В обязанность продавца, работающего в магазине «Уют», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин «Уют» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) магазина «Уют» будем проводить, анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл.7.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 66,936 тыс.р. (3891,6 х 1,72: 100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 63,044 тыс.р. прибыли.

Из табл.7 можно сделать следующие выводы: в отчетном году магазин «Уют» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2003 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Уют», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

Таблица 7 - Информация о технологических показателях по магазину «Уют»
 за 2003-2004 гг.

 

Технологические показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
1. Площадь магазина, кв.м. Общая площадь магазина В том числе: Торговая Неторговая 2. Коэффициент установочной площади, k ут. 0,35-0,4 3. Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75 4. Количество товарных единиц, размещаемых на 1 кв.м. выставочной площади магазина 5. Широта и устойчивость ассортимента в магазинах: количество разновидностей реализуемых товаров, k рт. 6. Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0-1	100,0   38,0 62,0 0,30   0,60   0,58     81     0,89	100,0   40,0 60,0 0,32   0,63   0,66     97     0,91

 

Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности метода продаж в магазине «Уют» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в магазине «Уют» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в магазине «Уют» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента. Данные значение коэффициента представлены в табл.7.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине «Уют» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему торговому обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Уют».

Таблица 8 - Информация о социальных показателях по магазину «Уют»
за 2003-2004 гг.

 

Социальные показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин. Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) 1,0	29   0,087	27   0,091

 

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д. Коэффициент завершенности покупок для магазина, торгующего мебелью, достаточно высок – 0,091, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Далее анализируем экономические показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж, применяемого в магазине «Уют». Данные представлены в табл.9.

Таблица 9 - Информация экономических показателей по магазину «Уют»
за 2003-2004 гг.

 

Экономические показатели	Фактические данные за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Годовой товарооборот, тыс.р. Годовой товарооборот на 1 кв.м. общей площади, тыс.р. Годовой товарооборот на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р. Валовой доход на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Валовой доход на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс.р. Уровень валового дохода магазина в % к обороту Издержки обращения на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Издержки обращения на 1 кв.м. площади торгового зала, тыс р. Уровень издержек обращения, % Прибыль на 1 кв.м. общей торговой площади, тыс.р. Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р. Рентабельность продаж, %	3159,8 31,598   83,153   4,813   12,666   15,23   3,743   9,85   11,84 0,422   1,112   1,34	3891,6 38,916   97,29   5,169   12,923   13,28   3,975   9,938   10,38 0,484   1,211   1,24

Из данных табл.9 видно, что наблюдается рост розничного товарооборота на 731,8 тыс.р. Годовой товарооборот, приходящийся на 1 кв.м. площади торгового зала так же увеличивается на 1,414 тыс.р., что достаточно высокий показатель для данного магазина. Можно с уверенностью сказать, что традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Уют» эффективно используется.

Все экономические показатели в отчетном году увеличиваются по сравнению с прошлым годом. Увеличение прибыли характеризует с положительной стороны традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Уют».

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие метод продажи, можно с уверенностью сказать, что данный (т.е. традиционный) метод продаж эффективен как для магазина «Уют», так и для покупателя. Этот метод продаж наиболее трудоемкий, однако, он позволяет в наибольшей степени индивидуализировать процесс обслуживания покупателей, помочь им в мотивации выбора товаров, а, следовательно, удовлетворяет спрос покупателей на товар.

Поэтому в данный момент времени традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Уют», наиболее эффективен в условиях рыночной экономики.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Уют» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине «Уют», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым в магазине «Уют», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (дизайнеров), которые рассказывают покупателям об особенностях обивочных материалов мебели, механизмах трансформации, отвечают на вопросы. Обычно такие консультации проводятся в магазине «Уют» при продаже новых товаров, поступивших в магазин, о чем администрация магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос покупателей.

Для оптовых покупателей предоставляются скидки на продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.

При покупке в магазине «Уют» по желанию покупателей производится доставка мебели к месту жительства покупателей и ее сборка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Уют» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, эта услуга нужна покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и придти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

Дополнительные услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Весь комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине «Уют» обобщен и представлен в табл.10.

Таблица 10 - Номенклатура дополнительных услуг, оказываемых
покупателям в магазине  «Уют»

 

Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания
1	2	3
1. Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже.		1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре.
Оказываемые в процессе продажи	Осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания

Продолжение таблицы 10

 

1	2	3
1. Прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже. 2. Организация консультаций специалистов в магазине. 3. Предоставление скидок на продукцию. 4. Продажа отдельных товаров в кредит. 5. Продление часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.	1. Доставка купленных товаров на дом. 3. Сборка мебели	1. Предоставление информации по телефону покупателю о товаре. 2. Организация автостоянки при магазине. 3. Организация торговой рекламы и информации для покупателей.

 

Таким образом, магазин «Уют» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.