Обеспечение в «Ресторане «Катарина» культуры обслуживания и соблюдения правила этикета

 

Культура обслуживания в «Ресторане «Катарина» рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Для каждого предприятия, как это принято на Западе, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

– эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

– знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

– знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок очередность обслуживания гостей;

– знание правил предложения и отпуска различных блюд напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

– знание основных правил сервировки стола;

– безопасность и экологичность при обслуживании;

– наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

В ресторане «Катарина» культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:

– взаимоотношение обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания;

– внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником);

– санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спецодежды;

– оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;

– соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;

– скорость обслуживания посетителей;

– качество музыкального обслуживания;

– наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалльной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установленные нарушения. При этом учитываются результаты проверок контролирующих организаций, отзывы посетителей.

В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры обслуживания снижается на 0,06 балла. Например, если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека (что составляет 2,5%), то размер снижения оценки составит 0,15 балла (2,5×0,06).

Показатель культуры обслуживания определяется вычитанием из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по материалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в нашем примере сумма размеров снижения оценок составила 1,15 балла, в том числе 0,15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслуживания составит 3,85 балла (5 – 1,15). Необходимо отметить, что минимально допустимый предел оценки культуры обслуживания составляет 2,5 балла, в противном случае этот показатель не рассчитывается.

Для определения показателя качества обслуживания в целом бальные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также нормативной технической документации (сборникам рецептур блюд и изделий, ГОСТам, ОСТам). Учитывается так же мнение посетителей, регистрируемое в бланках отзывов.

Уровень качества обслуживания определяется делением суммарной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3,85 балла, а качество продукции 3,5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0,74.

Фактический уровень качества обслуживания посетителей в ресторане (кафе) сопоставляется с нормативным: высокий от 1 до 0,9; хороший от 0,89 до 0,7. Уровень качества обслуживания ниже 0,7 считается низким.

В зарубежной практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в кафе осуществляется на основе следующих критериев.

Внешнее оформление ресторана.

– вывески, указатели;

– удобная парковка;

– световое оформление фасада ресторана.

Встреча гостей:

– умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт;

– особая встреча постоянных клиентов;

– внимание и терпимость к клиентам;

– отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала.

Оформление зала:

– наличие живых растений и свежих цветов;

– музыка, соответствующая стилю ресторана;

– оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана.

Выполнение заказов посетителей:

– обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах;

– оригинальность и мастерство приготовления;

– использование местных продуктов;

– истинное соответствие названия блюда его ингредиентам;

– высокое качество и свежесть ингредиентов (даже если они просты и недороги);

– достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом;

– хороший выбор вин, которые соответствуют меню.

Уровень обслуживания:

– умение официантов профессионально рекомендовать определенный тип и сорт вина к заказанным блюдам;

– высокий профессиональный уровень персонала;

– глубокие познания официантов в области кулинарии, вин и других напитков;

– уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников ресторана;

– умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное для него;

– умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходимыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.

Цены:

– счет, преподносимый официантом, не должен быть для клиента чем-то неожиданным;

– цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания;

– между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы (например, между салатами, десертами);

– предъявляемый счет является подробным и точным.

Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, – время обслуживания.

Исследование временных показателей ресторанного обслуживания, которое проводилось нью-йоркской консалтинговой компанией Performance Review и основывалось на данных о 300 обедах в 40 ресторанах со средней суммой счета на одного посетителя 25 дол. и более, показало среднее время обслуживания. Одновременно были выявлены моменты, когда у посетителей возникали жалобы на обслуживание. В табл. 12.1 приведено время обслуживания клиентов в ресторане. Как оказалось, практически не существует жалоб на слишком быстрое обслуживание, за исключением слишком скорой подачи основного блюда.

Недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 мин, после того как прошло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.

С понятием культуры обслуживания связано такое понятие, как чаевые. Чаевые – непременный атрибут ресторанного обслуживания – вызывает множество споров. Существуют две противоположные точки зрения на эту проблему.

Одна из них – чаевые позволяют снять с рестораторов значительную часть расходов по зарплате персонала и служат естественным стимулом для официантов.

Другая – порицает желание персонала зарабатывать как можно больше, поскольку такая практика превращается в угрозу для Клиентов ресторана.

Во всем мире считается плохим тоном, если официант напоминает клиенту о чаевых.