Теоретические основы организации ресторанного бизнеса

Введение

 

Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики.

Сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или, по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями. Главная тема сегодня – борьба за качество обслуживания. Катастрофически остро уже несколько лет стоит проблема подбора, воспитания и удержания персонала.

Помимо этого, перед рынком общественного питания встала проблема законодательства и защиты интересов бизнеса. И эта общая, если не беда, то проблема, заставляет конкурентов, забывая о борьбе, друг с другом, вспоминать о единстве задач и объединяться, как во всевозможные союзы и ассоциации, чьей задачей является защита интересов бизнеса, так и для проведения съездов и форумов, где есть возможность обсудить общие проблемы и наметить пути их решения, обменяться опытом и продемонстрировать реальную силу и вес сектора, с которым необходимо считаться при принятии решений, его затрагивающих. Так, в настоящий момент рестораторы ведут конструктивную работу с Министерством труда по вопросу формирования свода профессиональных стандартов индустрии, введение которых предусматривается вступлением России в ВТО. И то, что с представителями отрасли считаются и советуются – неплохой показатель, как для отрасли, так и для общества в целом.

Объем российского рынка общественного питания с каждым годом растет. Ежедневно магазинами и предприятиями общественного питания продается товаров более чем на 330 млн. руб., организациями бытового обслуживания оказывается свыше 630 видов различных услуг. Каждый день более 450 тыс. работников в 17 тыс. магазинах, ателье, мастерских, столовых, барах и в других точках обслуживают москвичей и гостей города. В настоящее время каждое второе малое предприятие работает в сфере потребительского рынка, доля индивидуальных предпринимателей в бытовом обслуживании превышает 50%.

Настоящий ресторанный бум сегодня переживает и столица России. Ежемесячно в Москве открывается с десяток новых кафе и ресторанов, а темпы роста ресторанного рынка достигают 40% в год. Между тем наиболее динамично сегодня развивается средний и дорогой сегмент, в то время как рынок фастфуда – наиболее востребованного и популярного вида общественного питания – растет крайне медленно. На протяжении двух последних лет этот рынок увеличивался на 10–15% ежегодно. Если на Западе, по данным консалтинговой компании Maxpro, на фастфуд приходится порядка 60% всего ресторанного рынка в денежном выражении и подавляющая часть рынка в количественном выражении (по числу заведений, персоналу и т.д.), то в России рынок быстрого питания составляет около 30% всего общепита в денежном выражении и примерно 50% – в количественном. При этом развитие российского фастфуда идет в основном за счет западных игроков, в то время как отечественные сети ресторанов быстрого питания, ориентированные на национальную кухню, развиты очень слабо. Этот фактор в полной мере можно отнести и к Москве.

Современная экономика развитых стран является экономикой услуг. Валовой внутренний продукт, например, стран европейского Союза и США, сегодня на 70% формируется в этой сфере.

Неуклонно растет доля услуг в конечном продукте промышленного производства.

Но современная экономика наследовала высокие стандарты эффективности от предшествовавшего индустриального этапа развития общества и это означает, что этап «кустарного» существования сферы услуг, при котором каждое из предприятий было результатом «штучного» предпринимательского труда, окончен. Современный предприниматель хочет высокого качества и предсказуемости в услугах, т.е. стандартизации.

А массовое производство сложной продукции требует также организации массовых услуг по ее эксплуатации, то есть развития ресторанного бизнеса, с чем и связана актуальность темы настоящего дипломного проекта.

Вышеизложенная проблематика обусловила цель настоящего дипломного проекта – изучить концепцию развития ресторанного бизнеса в анапском регионе.

Объект исследования – ООО «Ресторан «Катарина».

В задачи проекта входит:

– изучение теоретических основ организации ресторанного бизнеса;

– рассмотреть франчайзинг в сфере общественного питания;

– рассмотрение и изучение характеристики предприятия общественного питания ООО «Ресторан «Катарина»;

– изучить современные требования ООО «Ресторана «Катарина»;

– сделать предложение по развитию «Ресторана «Катарина».

Теоретической и информационной базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных специалистов, изучающих системы общественного питания, материалы специализированной периодической печати: журналы «Эксперт», «Питание и общество», «Практический маркетинг», «Ресторанное дело», «Ресторан Эксклюзив», «Ресторанные ведомости», «Торговое оборудование» и др.; данные Госкомстата, материалы научно-практических конференций по заявленной проблематике.

 

Требования по управлению качеством в «Ресторане «Катарина» в соответствии с современными стандартами

 

Качество обслуживания – один из самых важных показателей работы «Ресторана «Катарина».

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его Цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации – нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

· соответствующая материальная база (средства размещения);

· квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

· глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

· система подбора персонала и его обучение. Администрация должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

· система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг. При определении стандартов обслуживания для предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

· система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Ресторан может использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовое предприятие общественного питания характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в общественном питании выражается в следующем:

· эффективное маркетинговое управление предприятием;

· внедрение отраслевого стандарта качества;

· разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

· применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

· введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

· справедливая оценка и мотивация труда;

· наличие корпоративной культуры.

Принципиальная особенность деятельности ресторана, заключается именно в том, что управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владелец ресторана, не может выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти корпорацию, которая согласится управлять их объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Пришедшие в Россию зарубежные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации.Корпоративная культура определяет поведение работников ресторана, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.

Частью корпоративной культуры стала система Всеобщего управления качеством, ориентированная на удовлетворение запросов клиентов. В основе лежат следующие принципы:

· ориентация на потребителя. Необходимо понимать текущие и будущие потребности своих потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

· лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

· вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

· подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается быстрее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

· системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей; + постоянное улучшение деятельности организации, которое в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

 

Заключение

 

Дипломная работа имела целью рассмотрение и изучение концепции развития ресторанного бизнеса в Анапском регионе.

Последствия кризиса в экономике нашей страны в той или иной мере отразились на работе российских предприятий общественного питания. Они нарушили планы руководителей предприятий общественного питания, которые намеревались усовершенствовать свои предприятия. Речь идет о реальных проектах, которые еще два – три года назад могли быть профинансированы. Сейчас большинство инновационных программ пришлось свернуть.

Если президент и правительство будут осуществлять взвешенную экономическую политику, то можно надеяться, что при благоприятном стечении обстоятельств в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, что должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных и бизнесменов. Таким образом, на предприятии общественного питания России дела могут улучшиться.

Изменения на валютном рынке в сторону снижения роста доллара создали проблемы в деятельности разных сфер экономики, но в некоторой степени благотворно повлияли на туризм внутри страны, так как международный туризм стал доступен не всем.

Сегодня руководство комплекса в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в предприятиях общественного питания. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Предприятия, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

В ближайших планах – продолжение текущего ремонта, касающегося зал зимнего и летнего под навесом, а также реконструкция кухни, что, естественно, окажет большое влияние на общее впечатление по поводу качества условий для приготовления пищи. Можно пожелать руководству обратить внимание на то, что многие гости высоко оценивают «Ресторан «Катарина», в которых есть отдельные кабинки, удобная мебель, красивый интерьер, качественное обслуживание. Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Говоря о «Ресторане «Катарина» нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство кафе обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды ресторана, что входит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум – сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер, обеспечение детей, отдыхающих с родителями предоставление услуг «шведского стола». Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов предприятия и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом кафе в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Сейчас наблюдается тенденция к возрождению былой славы курорта, возвращение к прежней загруженности номерного фонда здравниц, создаются условия для развития внутреннего туризма. В условиях существующей конкуренции перед руководством предприятия стоит важнейшая задача по обеспечению эффективным управлением качества обслуживания, что неизбежно позволит нашему «Ресторану «Катарина» процветать и по праву называться одним из лучших на побережье Черного моря.

 

 

Список литературы

 

1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.

2. Андерсен К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер..с англ. М., 2003. Ахапкин С.Д., Забелин П.В., Федцов В.Г. Компас молодого предпринимателя. М., 2002.

3. Агеева О.А. Альтернативные способы группировки и списания расходов на реализацию продукции, работ, услуг и новый порядок учета нормируемых расходов // Налоговое планирование. – №1. – 2007. – М.: Издательство АО «Инвест Эксперт Консалтинг».

4. Азар В.И. Экономика и организация туризма. М.: Профиздат., 2005.

5. Auzucmoea O.B., Забоев Ю.В., Сеселкин А.И. Введение в бизнес туроперейтинга. Учебно-методическое пособие. М.: РМАТ, 2006.

6. Бабченко Т.Н., Галанина Е.Н., Козлова Е.П. Некоторые вопросы организации бухгалтерского учета на предприятиях общественного питания // Финансовая газета. Региональный выпуск. – №№41, 43, 45, 47. – 2006.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2005.

8. Внешнеэкономический бизнес в России: Справочник / Под ред. И.П. Фаминского. – М.: Республика, 2003.

9. Воронин А.Г., Лапин В.А., Широков А.Н. Основы управления муниципальным хозяйством. М., 1998.

10. Герасимова А., Скапенкер М. Туристический бизнес: особенности бухучета и налогообложения // Экономика и жизнь. – №14. – 2006.

11. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. Учебное пособие. М.: Приор, 2004.

12. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Нолидж, 2006.

13. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем», «ЭКМОС», 2005 г.

14. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 2006 Практика, проблемы, перспективы.

15. Гостиничное хозяйство России. Год 2007, Туристический бизнес. №7, 2

16. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., Глава 36, 2005

17. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флрида. Глава 37, 2004

18. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания. Глава 19, стр. 193–204. – М., 2006

19. Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. Глава 20. – М., 2005

20. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2004 г.

21. Иванов Г.П., Шустрое М.А. Экономика культуры. М., 2001.

22. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. – М., НОУ «Луч», 2006 г.

23. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. – М.: ВШ по международному туризму, 2003 г.

24. Кабушкин Н.И., Бандаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск, 2002.

25. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2001.

26. Козырев В.М. и др. Менеджмент в туризме: Экономика туризма. М., 2001.

27. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

28. Ковалев Н.М., Усов В.В. Кулинария для всех. – М.: Профиздат, 2002.

29. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. – М.: РосКонсульт, 2002.

30. Лазерсон И. Классические кулинарные этюды: Рецептуры европейской кухни. – СПб.: Питер, 2003

31. Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. – Минск: Элайда, 2000.

32. Лукас Pudep, Ханс Зигварт. Учет на предприятии // Финансовая газета. – №28–42. – 2004. – Публикация книги, выпущенной издательством «Пауль Хаупт», Берн, Штутгарт, Вена.

33. Медведева Е.В. Рекламная коммуникация. М., 2003.

34. Менеджмент туризма. Учебник. / Под ред. проф. В.А. Квартальнова. – М.: РМАТ, 2004.

Введение

 

Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики.

Сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или, по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями. Главная тема сегодня – борьба за качество обслуживания. Катастрофически остро уже несколько лет стоит проблема подбора, воспитания и удержания персонала.

Помимо этого, перед рынком общественного питания встала проблема законодательства и защиты интересов бизнеса. И эта общая, если не беда, то проблема, заставляет конкурентов, забывая о борьбе, друг с другом, вспоминать о единстве задач и объединяться, как во всевозможные союзы и ассоциации, чьей задачей является защита интересов бизнеса, так и для проведения съездов и форумов, где есть возможность обсудить общие проблемы и наметить пути их решения, обменяться опытом и продемонстрировать реальную силу и вес сектора, с которым необходимо считаться при принятии решений, его затрагивающих. Так, в настоящий момент рестораторы ведут конструктивную работу с Министерством труда по вопросу формирования свода профессиональных стандартов индустрии, введение которых предусматривается вступлением России в ВТО. И то, что с представителями отрасли считаются и советуются – неплохой показатель, как для отрасли, так и для общества в целом.

Объем российского рынка общественного питания с каждым годом растет. Ежедневно магазинами и предприятиями общественного питания продается товаров более чем на 330 млн. руб., организациями бытового обслуживания оказывается свыше 630 видов различных услуг. Каждый день более 450 тыс. работников в 17 тыс. магазинах, ателье, мастерских, столовых, барах и в других точках обслуживают москвичей и гостей города. В настоящее время каждое второе малое предприятие работает в сфере потребительского рынка, доля индивидуальных предпринимателей в бытовом обслуживании превышает 50%.

Настоящий ресторанный бум сегодня переживает и столица России. Ежемесячно в Москве открывается с десяток новых кафе и ресторанов, а темпы роста ресторанного рынка достигают 40% в год. Между тем наиболее динамично сегодня развивается средний и дорогой сегмент, в то время как рынок фастфуда – наиболее востребованного и популярного вида общественного питания – растет крайне медленно. На протяжении двух последних лет этот рынок увеличивался на 10–15% ежегодно. Если на Западе, по данным консалтинговой компании Maxpro, на фастфуд приходится порядка 60% всего ресторанного рынка в денежном выражении и подавляющая часть рынка в количественном выражении (по числу заведений, персоналу и т.д.), то в России рынок быстрого питания составляет около 30% всего общепита в денежном выражении и примерно 50% – в количественном. При этом развитие российского фастфуда идет в основном за счет западных игроков, в то время как отечественные сети ресторанов быстрого питания, ориентированные на национальную кухню, развиты очень слабо. Этот фактор в полной мере можно отнести и к Москве.

Современная экономика развитых стран является экономикой услуг. Валовой внутренний продукт, например, стран европейского Союза и США, сегодня на 70% формируется в этой сфере.

Неуклонно растет доля услуг в конечном продукте промышленного производства.

Но современная экономика наследовала высокие стандарты эффективности от предшествовавшего индустриального этапа развития общества и это означает, что этап «кустарного» существования сферы услуг, при котором каждое из предприятий было результатом «штучного» предпринимательского труда, окончен. Современный предприниматель хочет высокого качества и предсказуемости в услугах, т.е. стандартизации.

А массовое производство сложной продукции требует также организации массовых услуг по ее эксплуатации, то есть развития ресторанного бизнеса, с чем и связана актуальность темы настоящего дипломного проекта.

Вышеизложенная проблематика обусловила цель настоящего дипломного проекта – изучить концепцию развития ресторанного бизнеса в анапском регионе.

Объект исследования – ООО «Ресторан «Катарина».

В задачи проекта входит:

– изучение теоретических основ организации ресторанного бизнеса;

– рассмотреть франчайзинг в сфере общественного питания;

– рассмотрение и изучение характеристики предприятия общественного питания ООО «Ресторан «Катарина»;

– изучить современные требования ООО «Ресторана «Катарина»;

– сделать предложение по развитию «Ресторана «Катарина».

Теоретической и информационной базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных специалистов, изучающих системы общественного питания, материалы специализированной периодической печати: журналы «Эксперт», «Питание и общество», «Практический маркетинг», «Ресторанное дело», «Ресторан Эксклюзив», «Ресторанные ведомости», «Торговое оборудование» и др.; данные Госкомстата, материалы научно-практических конференций по заявленной проблематике.

 

Теоретические основы организации ресторанного бизнеса