Коммуникативные барьеры, причины их возникновения в трудовой группе

 

Характер коммуникаций в организации выступает в качестве фактора социально психологического климата. Недостаток полной или точной информации по важным для сотрудников вопросам создает благодатную почву для возникновения и распространения слухов и сплетен, плетения интриг и закулисных игр. Руководителю стоит внимательно следить за удовлетворительным информационным обеспечением деятельности организации. Слабая коммуникативная компетентность сотрудников также ведет к коммуникативным барьерам, росту напряженности в межличностных отношениях, непониманию, недоверию, конфликтам. Умение ясно и точно излагать свою точку зрения, владение приемами конструктивной критики, навыками активного слушания и т.д. создают условия для удовлетворительной коммуникации в организации.

Исходя из выше описанного, следует, что главным «камнем преткновения» для благоприятного социально-психологического климата являются коммуникативные барьеры.

Коммуникативный барьер - это совокупность внешних и внутренних причин и явлений, мешающих эффективной коммуникации или полностью блокирующих её.

Коммуникативные барьеры в различных трудовых группах имеют дифференцированный анамнез, так как специфика трудового направления влияет на источник барьера. Барьеры делают неэффективными совместные усилия целой группы.

Одной из причин неэффективности делового общения также является наличие коммуникативных барьеров.

Чаще всего они возникают из-за психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.); социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий; различий в словарном запасе и лексиконе; различного знания предмета обсуждения.

Все эти причины можно отнести к следующим видам коммуникативных барьеров: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.

Игорь Николаевич Кузнецов, имидж-консультант, автор учебных программ по деловому общению и корпоративной культуре

дает следующее определение этим барьерам и предлагает способы их устранения: «Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук), семантический (семантика - смысловое значение слов), стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

·         когда говорят на иностранном языке;

·         используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;

·         когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:

·         внятная, разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;

·         учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге - быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

·         наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

·         любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;

·         «смысловые» поля у разных людей разные;

·         зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное - «все понимают по-своему».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

·         говорить максимально просто;

·         заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.

С определенными оговорками можно признать, что стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера - правильно структурировать передаваемую информацию».

Кузнецов выделяет так же два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи.

«Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора - подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичном общении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловом общении - конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились».

«Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяет улучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. Возможны следующие варианты перечисления:

простое перечисление - «во-первых, во-вторых, в-третьих…»;

ранжирование - «сначала о главном, теперь о составных элементах, нако - нец, менее существенное…»;

логическая цепь - «если это-то, тогда можно предположить, что…, а следовательно…». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать».

Барьер логического непонимания, по Кузнецову, возникает, если человек, с точки зрения собеседника, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда собеседнику трудно не только его понять, но и эмоционально воспринимает его слова отрицательно. При этом неявно предполагая, что логика есть только одна - правильная, собственная.

Вариативность человеческого логического мышления усугубляет отсутствиие взаимопонимания, ведь существуют разные логики: женская, детская, возрастная. Каждый думает, живет и действует по своей логике, однако в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания. Преодоление логического барьера Кузнецов предлагает, соблюдая следующие условия:

·         учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности;

·         правильная аргументация.

Существуют различные виды аргументации:

·         возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразно обращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при его высоком образовательном уровне;

·         убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразно обращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низком образовательном уровне;

·         односторонняя (когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К ней целесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды, представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкий образовательный уровень;

·         двусторонняя (когда используются различные - как положительные, так и отрицательные - аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседник безразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когда аргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда у собеседника высокий образовательный уровень.

Исходя из вышесказанного, следует, что барьеры у людей возникают из-за срабатывания защитной реакции, и это не осознанная, направленная или произвольная защита. Это происходит автоматизировано, человек инстинктивно преграждает доступ к своему внутреннему миру, так как мозг и психика просто не готовы такому радикальному обвалу информации. Такая защита очень часто отрицательно сказывается на обоих собеседниках. Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.