Вопрос 16. Гражданский этикет: основные правила

 

Этикет - это совокупность правил поведения, основанных на правилах этики и законах красоты. Это ритуал, т.е. не подлежит объяснению. Этикет относится к общечеловеческим нормам морали. Это слово в переводе с французского означает «ярлык», «церемониал». Назначение этикета - защита чести и достоинства люде в общении.

v Главное требование современного этикета - гармония внутренней и внешней культуры, когда красивые, совершенные формы внешнего поведения опираются на высокую нравственную культуру личности.

v Этикет появился в 15 веке в Италии, хотя классическими странами, где этикет очень важен остаются Англия и Франция.

Виды:

§ Придворный - строго регламентированный порядок поведения в высшем обществе

§ Воинский - свод принятых в армии правил поведения для всех военных.

§ Дипломатический - правила поведения при официальных межкультурных контактах, (нельзя строго говорить ни ДА ни Нет).

§ Общегражданский - совокупность правил, традиций, условностей при общении граждан друг с другом.

§ Деловой - бывает двух видов: Обычный и Протокол(официальных мероприятий).

Гражданский этикет - это правила которые мы ежедневно соблюдаем в той или иной мере, сами того не подозревая, считая, что поступаем так или иначе спонтанно, сообразно логике событий или привычек.

Как вести себя на улице:

.   Всегда выходить на улицу умытым, причёсанным и прилично одетым.

.   Уважение к встречному.

.   Если вы столкнулись нужно извиниться: «Извините, пожалуйста».

.   При случайной встречи со знакомым принято здороваться. Но пристально вглядываться в человека не нужно.

.   Оглядываться на людей не прилично.

.   Неприлично заглядывать в окна и разговаривать через окно. Максимум улыбнуться и кивнуть.

.   Нельзя плевать, бросать мусор на землю, шнуровать ботинки, подтягивать штаны.

.   Неприлично есть на ходу, женщинам курить, женщины курят сидя.

.   Нельзя расчёсываться, поправлять макияж, это нужно делать там, где никого нет. Исключение, когда негде скрыться.

Правила прохода по улице:

1. Мужчина уступает дорогу женщине, младший - старшему, подчинённый - начальнику.

2. Когда есть узкий проход: мужчина стоит лицом к женщине и пропустит её. При неровной дороги вперед проходят мужчины, помогая женщинам.

.   Вежливая помощь - это то, что необходимо.

.   Инициатива разговора всегда принадлежит женщине, старшему, начальнику.

.   Девушка может не представлять подругу, а мужчина другу обязан.

.   При нежеланном разговоре неприлично вздыхать, смотреть на часы и т.д.

.   Затягиваться сигаретой, во время разговора, неприлично.

.   Если беседа длится больше 2-3 минут, то сигарету нужно выбросить.

.   При встречи компании, нужно здороваться со всеми.

.   Если знакомый человек с кем-то уже разговаривает нужно здороваться и проходить мимо.

.   Если мужчина идёт с двумя девушками, та, которая ему больше нравится, идёт справа.

.   На улице нельзя поздравлять, выражать соболезнования. Если вы хотите поздравить, то необходимо пригласить в кафе или ещё куда-нибудь.

.   Мужчина сопровождает женщину и без её разрешения не разговаривает со встречными.

Правила поездки в общественном транспорте:

.   Сначала выпускаем, а потом заходим сами.

.   Выходя, мужчина подаёт руку либо следующей за ним женщине, либо знакомой.

.   Мужчина обязан заплатить за женщину в транспорте и находиться с нею рядом.

.   Уступая место, необходимо предложить, а если вам уступили, то поблагодарить.

.   Женщине можно попросить мужчину уступить место.

.   Женщину просят уступить место, если это водитель или кондуктор.

.   Неприлично опираться на человека, который стоит рядом, а также есть, разглядывать попутчиков, чихать, кашлять, вытягивать ноги в проход. Можно читать газету, но в свёрнутом виде.

.   Не принято причёсываться, поправлять макияж, прислоняться к дверям.

Правила поездки в автомобиле:

Если поймали попутную машину:

1. Если ловите попутную машину бесплатно, то рука сжата в кулак, а большой палец вытянут вверх. Здороваетесь и называете точное место, куда нужно ехать.

.   Если вы один, то садитесь, справа назад, если с подругой, то вместе на заднее сидение, а если с мужчиной, то садитесь назад вместе, только если он её муж.

.   С мужчиной женщина не должна услышать разговора о деньгах, платит тот, кто поймал машину.

.   У водителя можно просить о скорости движения, маршруте и курении.

.   Нельзя обсуждать машину и стиль вождения, а также денежные вопросы.

Если заказали такси:

1. Кто заказал, тот садится радом с водителем.

.   Можно обсуждать вопросы маршрута, возможность курения, отопления, открытие окон.

.   Нельзя торговаться о сумме, дают чуть больше, чем назначил диспетчер.

.   В театр, на вечеринку приезжают на такси.

Если вы в машине друга:

.   Если за рулём ваш друг, то на переднем месте сидит тот, кого он хочет видеть.

.   Он открывает вам дверь, обязан проводить вас до двери подъезда, а вы в свою очередь, должны предложить чай, кофе.

.   Здоровайтесь с остальными знакомыми первой.

Правила поведения в магазине:

Правило очереди:

1. Вне очереди могут проходить только те, кто входят в правила или объявления, которые вывешены в магазине, а если его нет, все строго соблюдают очередь.

.   Если вам уступили очередь, то необходимо поблагодарить.

.   К работникам магазина нужно обращаться только на Вы.

.   Проверять товар на качество, менять его нельзя.

.   Бестактно возмущаться ценой товара.

.   Всегда можно отказаться от товара.

.   Необходимо поблагодарить продавца за его услуги.

.   Покупатель оставляет крупные вещи за пределами магазина.

.   Необходимо заранее готовить приблизительную сумму денег.

.   Нельзя приставать к продавцу с претензиями по качеству товара.

.   Если вы отказываетесь от покупки, то поблагодарите продавца.

.   Если продавец отказывается дать вам жалобную книгу, то вам необходимо идти напрямую к администратору.

Правила вежливости для продавцов:

1. Приветствует покупателя.

.   Одет в чистую и красивую униформу.

.   Не имеет право навязывать товар, ссылаться на собственный опыт.

.   Не обсчитывает клиентов.

.   Учтив со всеми покупателями и одинаково вежлив.

.   Не занимается личными делами во время работы, а только покупателями.

.   Если покупатель возмущен, то продавец не имеет права вступать с ним в конфликт.

.   Обязан вручить жалобную книгу по первому требованию.

Правила поведения в театре:

.   Нужно одеваться как на праздник. Утренние и дневные представления требуют меньшей вычурности в наряде.

.   Нужно следить за запахами.

.   Спектакли начинаются на 10 минут позже, поэтому если вы опоздали, то ждите перерыва.

.   Проходя по рядам, нужно идти лицом к сидящим людям.

.   Женщина может быть в головном уборе.

.   Мужчина должен покупать женщине программку.

.   Со знакомыми только здороваются, а во время антракта можно будет поговорить.

.   Места меняют только лучшие на худшие.

.   Все комментарии во время антракта.

.   Отсутствие аплодисментов - неприлично.

.   Автографы берут после выступления в гримёрной. Либо на фотографии артиста, либо на программке.

Правила поведения на концерте:

.   Цветы можно дарить в перерывах между песнями, автографы только в конце.

.   На эстрадном концерте принято аплодировать после каждой песни, а на симфоническом в конце.

.   Одежда свободная.

Правила поведения на выставках:

.   Принято высказывать своё мнение, но не в сравнении с кем-то (желательно именно автору).

.   Всегда необходимо сказать приятный комплимент.

.   Экскурсоводам никогда ничего не нужно добавлять.

Правила поведения в церкви:

.   Женщина в одежде с рукавами и закрытой под горло, в длинной юбке и головном уборе.

.   Нельзя ходить в критические дни.

.   Обязательно следует подойти к 1-2 иконам.

.   Нужно знать хотя бы одну из православных молитв, ходя по храму необходимо читать её про себя.

.   Крестятся только крещёные, обязательно при входе и выходе из храма.

.   Во время службы необходимо делать всё то, что делают окружающие.

.   Перед тем как поставить свечку и после того необходимо креститься и читать молитву.

Правила курения в общественном месте:

.   При запрещающем знаке курить запрещено.

.   Нельзя курить во время ожидания официанта или счёта.

.   Пепельницы только для сигарет.

.   Женщина может курить, только если курит мужчина.

.   Если вы первый достали сигарету, то вы обязаны угостить всех желающих.

.   Женщины курят непублично и только сидя.

Вопрос 17

Деловой этикет и имидж фирмы: основные правила:

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя, а также правила и формы наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Это основа предпринимательского успеха.

Основные принципы:

.   Вежливость - демонстрация знаков уважения

.   Естественность - демонстрация вашей искренности

.   Достоинство - показать, что ваша работа важна

.   Тактичность - установить те границы, которые нельзя пересекать

Деловой этикет формирует имидж фирмы.

Имидж - искусственно созданный образ в общественном мнении. Он оказывает влияние, как на окружающих, так и на вас самих.

Прежде всего, следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которые предполагают в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности.

Правила делового этикета:

.   Во время приветствия необходимо пользоваться как вербальными средствами общения, так и невербальными - это подчеркнёт вашу доброжелательность.

.   Обращайтесь по имени, а еще лучше по имени и отчеству. Так мы подчеркиваем наше уважение к человеку. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека.

.   Для обращения используйте слово "господин", т.к. это самое распространенная форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества.

.   В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о чувстве меры

.   Деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Например таких словесных оборотов как: "Удачи Вам!".

.   Большое значение имеют комплименты. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют.

.   Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны-партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

.   Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

.   Необходимо помнить, что ваша одежда, поведение это ваша визитная карточка. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

.   Соблюдение правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе.

.   Необходимо уметь вести деловые телефонные переговоры, где основой является ваша компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

.   Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывается в резкой форме, несправедливые упреки, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же.

.   Всегда коротко и ясно излагайте свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными, по существу и грамотно изложены по форме.

.   В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п., а также лучше не употреблять выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Запретные темы:

.   Религия

.   Национальность

.   Интимная жизнь (только личное - дети, родители)

.   Деньги

Вопрос 18

Правила поведения за столом и ресторанный этикет:

Несколько основных правил поведения за столом:

.   Сидеть за столом нужно прямо, но в тоже время свободно. Расстояние от груди до стола не должно превышать ширину ладони. Прислоняться к столу не допускается.

.   Не облокачивайтесь на стол.

.   Дамам позволяется ненадолго опереться о стол запястьями рук.

.   Если у вас занята только одна рука, не прячьте свободную руку под стол - это дурной тон.

.   Если во время еды вы ненадолго хотите освободить руки, положите приборы «домиком» с двух сторон на края тарелки, но не на скатерть.

.   Не перекладывайте вилку из одной руки в другую.

.   Во время еды нож должен находиться в правой руке, а вилка - в левой.

.   Не тянитесь за нужным вам предметом через весь стол. Попросите, чтобы вам его передали.

.   Не разговаривайте с полным ртом.

.   Не жестикулируйте, особенно если у вас в руках столовые приборы.

.   Не ешьте с ножа.

.   Не дуйте на горячий суп.

.   Не переливайте чай в блюдце.

.   Бокал с белым или розовым вином нужно держать за ножку, чтобы оно не нагрелось от тепла руки.

.   Не следует наполнять рот большим количеством пищи или откусывать большие куски.

.   Женщины не должны выкладывать на стол содержимое своей косметички (расческу, носовой платок, пудреницу).

17.           Не курите, если кто-то еще не закончил есть.

Ресторанный этикет:

.   Кто пригласил, тот должен ждать гостя первым.

.   Обычно первым входит в ресторан тот, кто собирается оплачивать счет, но допускается пропускать вперед даму. Даму пропускают вперед и на пути к столику, если вас ведет официант.

.   Заказ делает тот, кто платит.

.   Обязательно моем руки.

.   Издавать громкие звуки в ресторане не принято.

.   Если вам нужно чихнуть, прочистить нос или откашляться, извинитесь и выйдите из-за стола.

.   Мобильные телефоны лучше держать выключенными или в режиме без звука.

.   Если вы не довольны блюдом или вас что-то не устраивает, предъявлять претензии нужно сразу, а не когда все уже съедено.

.   В случае, если вы уронили нож или вилку, не старайтесь поднять их. Следует попросить у обслуживающего персонала замены прибора.

.   Прежде чем закурить, попросите разрешения у сидящих с вами за одним столом.

.   Ни в коем случае нельзя ни за столом, ни перед зеркалом в гардеробе, причесываться, пудрить нос, подкрашивать губы. Чтобы привести себя в порядок, перейдите в уборную.

.   Салфетка всегда кладется на колени, чаще всего сложенной пополам. Если вам нужно выйти из-за стола, то положите салфетку на стул, а по возвращении снова на колени.

.   Не забывайте промакивать салфеткой губы, всякий раз, когда вы собираетесь пить. Иначе на бокале останутся следы от соуса или губной помады.

.   Хлеб в ресторане никогда не откусывают, а отламывают порционные кусочки.

.   Допускается убирать руками изо рта мелкие кости рыбы, но лучше использовать для этого вилку.

.   Из тарелки или рта ничто не выкладывается на стол.

.   Если в солонке нет ложечки, набирайте соль кончиком своего ножа, который должен быть чистым и находиться в сухом состоянии.

Вопрос 19

Профессиональная этика в сфере обслуживания: основные принципы делового общения:

Приветствие:

.   В компании мужчины и женщины первый приветствует мужчина, но не подаёт руки, руку подаёт женщина.

.   В случае старшинства по возрасту первый приветствует младший.

.   В случае подчинённый и начальник первый приветствует подчинённый.

.   Одиночный человек и группа людей приветствует тот, кто подходит к группе, но пожимает руку кто-то из группы.

.   Входя в аудиторию, приветствует тот, кто там уже находится.

.   Вы догнали кого-то в коридоре, приветствует тот, кто догоняет.

.   Считается, что если в приветствии всего несколько слов, то оно считается более вежливым.

.   Приветствие произносится с улыбкой и кивком.

.   Лучше знать имя того, с кем приветствуются.

.   Первым приветствует тот, кто внутри.

.   Через окно не здороваются.

Представление:

.   Представляет визитка (Только имя, где вы работаете, кем работаете, номер телефона)

.   При представлении вы говорите любую нейтральную фразу (Рад знакомству)

.   После знакомства идёт обмен визитками

Обращения:

.   Обращаемся по имени и отчеству

.   Обращаемся по фамилии с добавкой «господин»

.   Перед тем как обратиться мысленно выстраивайте конструкцию обращения (разрешения проводить)

.   В работе с людьми принято обращение «товарищ»

.   К врачам принято особое обращение «доктор»

.   Если вызываем человека из группы подходим к нему сами

Комплименты - это короткое высказывание, выражающее характерное качество человека. Его задача вызывать приятное у человека.

Виды комплиментов:

.   Хвалят одежду, причёску

.   Делают маленький минус и тут же большой плюс

.   Сравнение с чем-то лестным

.   Комплимент на фоне антикомплимента себе

Правила комплимента:

.   Любой комплимент произносится уверенным тоном

.   Любой комплимент обязательно содержит небольшое преувеличение

.   Комплимент говорят по поводу реальных достоинств

.   В комплименте не должно быть никакого подтекста (т.е. рекомендации)

.   Комплимент не должен содержать оскорбительных добавок

.   Никогда не говорите комплиментов по поводу тех вещей, которые вам не нравятся

.   Комплимент должен быть коротким

Как определить, слушает ли вас собеседник:

1. Тот, кто не слушает, не смотрит на вас, он смотрит по сторонам

2. У человека, который не слушает, что-то скрещено и корпус отогнут назад

.   Имеет резкий темп речи

.   Всё время будет пытаться сменить тему разговора

Виды слушания:

. Активное - подразумевает выделение и уточнение какого-либо слова собеседника.

Правила активного слушания:

§ Когда собеседник не активно с вами разговаривает (нет настроения)

§ Когда собеседник не совсем вас понимает

§ Когда собеседник нуждается в поддержке

§ Когда собеседник болтун и болтает не по делу

Приёмы активного слушания:

§ Приём уточнения, вопрос

§ Выделения (А нельзя ли подробнее о…)

§ Резумирование -это пересказ фразы собеседника своими словами или фраза «если я не ошибаюсь»

Ошибки активного слушания:

§ Искушение перебить собеседника

§ Искушение уйти на побочные мысли

§ Искушение вставить замечание в разговор

2. Пассивное (внимательное молчание) - такое слушание применяется в ситуации, когда с нами хотят разговаривать, но собеседнику не интересно, что мы ему говорим.

Правила пассивного слушания:

§ Невмешательство

§ Не надо оценивать этого человека

§ Следите за выражением лица и позы

§ Не надо подавать сигналы внимания, когда ваш собеседник перевозбуждён, волнуется или когда он ниже вашего статуса

Типичные ошибки плохого слушателя:

.   Удаление от предмета разговора

.   Фиксирование внимания на фактах, а нужно фиксировать на логике

.   Во время выслушивание, быть уязвимым в личных местах

 

Как заставить себя слушать:

Ø Поддерживать визуальный контакт, пока мы смотрим, мы его слушаем

Ø Держать правильный язык тела - открытая позиция, стараться держаться прямо

Ø Держать тот же темп речи, в котором говорит собеседник

Как поменять тему:

§ Перефразирование

§ Добавить поворот в другую тему

§ Выяснение (Я не совсем понял из нашей беседы…)

§ Подведение итогов, создание впечатления, что ваш собеседник понял тему

Типы собеседников:

.   Позитивно настроенный собеседник - это симпатичные нам люди

.   Трудный собеседник - этот человек пришёл поспорить

·   Нужно чтобы он разговаривал с несколькими людьми

·   Хватается за блокнот и ручку и предлагает записать все его претензии

·   Нужно вскользь говорить: «а в чём суть претензий»

·   Не нужно вести с ними беседы

.   Всезнайка:

·   Их либо ставят, либо садят рядом с собой

·   Им дают возможность формулировать выводы

·   Он задаёт сложные вопросы

.   Трус - боится выглядеть глупо:

·   Он задаёт не трудные вопросы

·   Их стимулируют делать замечания

·   Они никогда не смеются

·   Его за всё благодарят

.   Незаинтересованный:

·   Вы меняете тему и начинаете говорить о ней

·   Задавать ему информированные вопросы

·   Попытаться сделать беседу увлекательной (анекдот)

.   Высокомерный:

·   В разговоре нельзя позволить ему разыгрывать высокомерие

·   На его вопросы нужно отвечать сразу же и задавать вопрос, возвращающийся к нему: «А как вы думаете?»

·   Используйте риторические вопросы: «Да но….»