Вопрос 20. Приёмы создания «благоприятного впечатления» и культура обслуживания

 

Приёмы создания первого впечатления:

1. Ведите себя естественно, раскованно

.   Постоянно высказывать искренний интерес к вашему партнёру

.   Не концентрироваться на содержании, а концентрироваться на чувствах

Раппорт - демонстрация общности, т.е. полностью повторить тот язык тела, в котором находится партнёр, держать тот же тон речи минуты три.

Культура сервиса - это уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в обслуживании клиента. Она проявляется во взаимоотношении: «Сотрудник и клиент», а также «Сотрудник и сотрудник».

Основные принципы работника сервиса:

1. Моральная ответственность

2. Профессиональный долг - это самый высокий эталон, эффект превосходства ожидания

.   Постоянная сдержанность и самоконтроль

.   Самокритика - это оценка своих действий и поведения

.   Необходимость поддерживать престиж своей профессии

.   Принцип ответственности за всю репутацию всего коллектива

Цели профессионального поведения:

§ Выделить себя среди клиентов

§ Защитная функция, т.е. защитить себя от стрессов

Основы профессионального поведения:

.   Дипломатичность - Урегулирование

.   Контроль эмоций

.   Слушание своего клиента - Клиент всегда прав

.   Ненавящивость

.   Принцип доброжелательности и радушия

.   Принцип предупредительности

.   Принцип экспертного поведения

.   Воспитательная функция - Профессиональное поведение проявляется и внешне, т.е. вы работаете и своим лицом. Нельзя осуждать клиента, как воспитатель, мы должны быть деликатны.

.   Принцип «Кипс Смайлик» - Всегда улыбайся

v Культура сервиса существует в том случае, если сервис есть.

Стиль обслуживания - устойчивая общность приёмов обслуживающей деятельности.

Сценарий обслуживания - это сюжет, схема, по которой происходит взаимодействие «Сотрудник и клиент», разбивка на этапы.

Жалоба - это всегда выражение разрыва организационной связи, в процессе обслуживания. Жалобы также могут не выражаться.

Причины жалоб:

1. Превышение времени выполнения услуг

.   Низкое качество выполнения услуг

.   Не надлежащий внешний вид и поведение персонала

Правила работы с жалобами:

.   Жалоба - это хорошо; это показ на ошибку; они улучшают качество обслуживания; Клиент в 85% случаев возвращается к той же самой услуге, не которую он жаловался.

.   Жалобы надо стимулировать:

§ Книга жалоб

§ Работа специального менеджера по жалобам

§ Работа с жалобами по телефону - горячая линия

3. За каждой жалобой нужно видеть человека. «Ни одна жалоба недолжна, остаться без ответа».

4. Разрешение жалобы тем эффективнее, чем быстрее оно происходит. Установка сроков (письменная - 3 дня, устная сразу же).

.   Вежливость и сохранение доброжелательного отношения в любом случае. Необходимо ставить себя на место того, кто жалуется.

Конфликт - это взаимодействие «Сотрудник и клиент», в котором у сторон либо не совместимые цели, либо способы достижения цели. В результате конфликта происходит противовоздействие друг другу. Источником конфликта является отсутствие возможности жаловаться.

Причины конфликтов - это противоречия, которые затрагивают потребности человека, статус или личное.

Виды конфликтов:

.   Производственные - это противоречия по поводу:

§ Плохие условия сервиса

§ Плохое оборудование

§ Неудобный график

§ Длительное время ожидания

§ Недостаточный ассортимент

§ Несвоевременность

.   Личностные - это противоречия по поводу:

§ Предписывает клиенту позицию, направленную против его личности.

§ Имеет место унижение, как сотрудника, так и клиента.

.   Психологические - это противоречия по поводу:

§ Источником является пробуждение, и возникает, когда клиенту приписывают недостатки.

Классификация конфликтов:

.   По направленности:

§ Односторонние

§ Двусторонние

§ Многосторонние

.   По содержанию:

§ Истинные - это когда в конфликте есть взаимное ущемление интересов, две стороны страдают.

.   По ошибке:

§ По недоразумению

Модели развития конфликтов:

Ø Медленные (поступательные) - каждый делает свой ход и ждёт

Ø Лавинообразные (быстрые) - действие конфликтующих сторон немеет быстрый характер, взаимные оскорбления. В середине конфликта забывается причина, которая была первоначальной.

Завершения конфликтов:

.   Полное завершение конфликта - выигрывает первый участник.

.   Частичное разрешение - достижение компромисса между сторонами и клиентом.

.   Возврат к исходному состоянию - конфликт не разрешен, а отодвинут на время.

Способы поведения во время конфликта:

.   Конфликт надо прекратить в самом начале, для этого нужно сломать психологический барьер:

·   Непробиваемый - максимальная сдержанность и холодность

·   Инверсия - вести себя противоположно тому, как ведёт клиент

.   Исключить из своей речи все выражения, которые говорят о высокомерии, и признать свою ошибку.

.   Слова должны быть мягкими, в факты твёрдыми:

·   Используется нейтрализующая фраза - «Причин для конфликта нет»

·   Я сделаю всё возможное, чтобы вам помочь.

·   Инверсия

Разрешения конфликта:

.   Посредничество третьего лица - это должен быть либо авторитет, либо начальник. Третье лицо никогда не защищает работника сервиса и никогда не принимает сторону клиента, он находится между ними.

.   Можно разъединить конфликт по разъединению конфликтующихся - два сотрудника сервиса и уважительная причина.

.   Свободное развитие - разрешают высказываться, цепляемся к нему, пока не успокоится, далее переключаемся на мелочи.

Правило оперативного разрешения:

Какой бы ни был конфликт, мы его терпим до тех пор, пока он не противоречит правилам общественного порядка.

Советы:

.   Не один конфликт не разрешается голосом.

.   Когда аргументируем, надо ссылаться не на себя, а на инструкции и правила.

.   Если вы устранили конфликт не надо торжествовать.

.   Каждый конфликт должен быть тщательно проанализирован.