Опыт ведущих отелей мира в организации обслуживания гостей гостиничных предприятий

Организация обслуживания может включать в себя удобство расчета для гостя, система дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания.

В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line [21].

Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее.

Использование нового вида услуг для путешественников, которая состоит в том, что пройти регистрацию на рейс и получить посадочные талоны можно, не выходя из лобби отеля. Этот вид услуг организовали цепочки отелей Hilton, Holiday Inn, Hyatt и Marriot. Регистрация будет осуществляться компьютерными терминалами, оснащенными принтерами. На экран регистрационной стойки выводятся названия и логотипы авиакомпаний. Гости выбирают свою авиалинию, попадают на вебсайт перевозчика, проходят процедуру регистрации on-line (как на домашнем компьютере) и получают распечатанный посадочный талон [21].

Отель The Regent Berlin предлагает особый вид шопинга: не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего туалета.

В последнее время широко внедряется в отдельном бизнесе использование оздоровительных центров, spa-услуг (отели с собственными spa-центрами: Aldemar Hotel&Spa, Tombolo Talasso Resort, Hyatt International и др.).

Для номеров Peninsula Hotels разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 300 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель (конечно, звонки из города придется оплатить). Вместо таблички «Не беспокоить» загорается индикатор, включающийся кнопкой на прикроватном пульте [24].

Nine Zero Hotel в Бостоне, сеть Kimpton, установил в пентхаусе замки с технологией сканирования радужной оболочки глаза. Когда гость проходит регистрацию на Reception Desk, служащий отеля делает снимок радужной оболочки. Гость открывает дверь номера уже при помощи своей радужной оболочки, которую идентифицирует считыватель замка, когда гость стоит перед дверью.

The SoHo Loft Hotel на семь номеров в Нью Йорке установил замки, использующие в качестве ключа отпечаток пальца. Гостя провожают к замку двери его номера, где с его пальца снимают отпечаток. Потом гость может открыть дверь, нажав указательным пальцем на замок и введя цифровой код, выдаваемый при регистрации (как дополнительный уровень защиты). Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней [24].

Далее рассмотрим международные стандарты организации обслуживания в гостинице.

В международной практике гостиницы разделяются на три уровня обслуживания: мировой стандарт, средний уровень и ограниченные услуги [16, с. 153]. Рассмотрим каждый из них в отдельности.

) Обслуживание на мировом уровне. По мировым стандартам гостиницы предоставляют услуги при обслуживании элиты общества - высокопоставленным политическим деятелям, всемирно известным представителям науки и культуры, руководителям крупных предприятий и другим состоятельным клиентам. В этих гостиницах должна быть подготовлена соответствующая материальная база и высокопрофессиональный обслуживающий персонал. В номерах гостиницы гости могут увидеть ванные комнаты больших размеров, мыло в ассортименте, шампуни, шапочку для купания, махровый халат, то есть по нашим стандартам все то, что соответствует гостиницам категории 4 и 5 звезд. Общественные помещения художественно оформлены, роскошно украшены. Гостей обслуживают несколько ресторанов, баров и кафе.

Гостиницы мирового уровня уделяют особое внимание каждому гостю и содержат довольно многочисленный штат обслуживающего персонала. Это дает возможность предоставлять большое количество разнообразных услуг и быстро реагировать на запросы гостей. В состав обслуживающего персонала входят консьержи, которые могут проводить индивидуальную регистрацию, заказ любых билетов, услуг секретаря.

) Средний уровень обслуживания. Гостиницы со средним уровнем обслуживания имеют дело с наибольшим сегментом рынка потребителей гостиничных услуг. Уровень услуг, предлагаемых в гостинице, скромен, но достаточен. Дополнительные услуги практически не предоставляются. Обычно в гостиницах работает поэтажный персонал, предлагается доставка гостя на легковом автомобиле, завтрак возможен в номер. В этих гостиницах имеется ресторан, кафе, комнаты отдыха, которые принимают как проживающих в гостинице, так и других посетителей. Конференц-зал гостиницы вечером предлагает для гостей разнообразные развлекательные программы. Проживают обычно в таких гостиницах предприниматели, путешественники и отдельные семьи. В гостиницах этого уровня действуют системы скидок для постоянных клиентов, групп и семей. Скидки предоставляются также студентам, военнослужащим, жителям города, большим группам гостей и т.д. Гости могут зарезервировать конференц-зал, банкетный зал и т.д.

) Ограниченное обслуживание. Гостиницы с ограниченным набором услуг являются быстрорастущим сегментом рынка гостиничных предприятий. Главное внимание в этих гостиницах уделяется предоставлению гостям чистых, уютных, но недорогих номеров и удовлетворение самых необходимых потребностей. Услугами таких гостиниц пользуются небогатые путешественники, которым нужен номер для проживания без излишеств. Это могут быть семьи с детьми, тургруппы, люди, находящиеся в отпуске, пенсионеры, мелкие бизнесмены и т.д. В номерах таких гостиниц цветные телевизоры, кабельное телевидение, в ресторанах набор услуг ограниченный. На территории имеются игровые площадки. Однако в таких гостиницах не всегда можно встретить многочисленный персонал, бывает, отсутствуют банкетный и тренажерные залы и многое другое, что предусмотрено в гостиницах двух первых уровней обслуживания. Питание в таких гостиницах не входит в стоимость проживания. Это означает, что гость может пообедать в любом другом заведении города. Некоторые гостиницы этого уровня предлагают скромные бесплатные завтраки в холле. Эта услуга обычно бывает популярной [10, с. 158].

Сейчас по-прежнему довольно распространена ситуация, когда при открытии новых гостиниц отельеры предпочитают укомплектовывать штат людьми, имеющими длительный опыт работы в отелях, принадлежащих крупным мировым сетям. Обычно в таких претендентах видят людей более дисциплинированных, обладающих системным подходом к решению проблемы и знающих цену общепринятым стандартам.

Сетевые отели, принадлежащие западным брендам, используют выработанные годами стандарты обслуживания, которые хорошо известны их клиентам. Где бы ни находился отель, в России, Индии, Испании или Великобритании, его гости всегда получат сервис того уровня, который соответствует их ожиданиям [2].

Основная разница между малыми независимыми гостиницами и отелями международного уровня - в структуре, жесткой иерархии, должностных обязанностях, возможностях карьерного роста. В независимых гостиницах структура, как правило, очень проста: владелец, управляющий и обслуживающий сотрудник; в международных отелях, во-первых, другой масштаб, количество гостей и каждый выполняет строго свои должностные обязанности. Во-вторых, существуют жесткие требования относительно уровня владения иностранным языком. В-третьих, более вероятна возможность карьерного роста. В-четвертых, в бюджете сетевых отелей солидная часть финансов закладывается в статью «обучение и повышение квалификации персонала».

Таким образом, с неоспоримым превосходством работников крупных гостиничных сетей можно поспорить, поскольку очень часто они имеют, пусть и соответствующий западным стандартам, но узконаправленный опыт работы, что в условиях современного уровня развития российской индустрии гостеприимства не является идеалом. В противовес им человек, проработавший 2-3 года в независимом маленьком отеле, штатное расписание которого изначально создавалось в расчете на то, что один работник будет исполнять функции, которые в крупных отелях разделены между несколькими сотрудниками, обладает знаниями, касающимися сразу нескольких направлений деятельности гостиницы.

2. Анализ современной роли гостиниц на примере гостиницы «Hyundai»