Значение, функции и современная роль гостиниц

Оглавление

 

Введение

1. Значение, функции и современная роль гостиниц

Основные понятия организации обслуживания и операционного процесса обслуживания в гостиницах

Опыт ведущих отелей мира в организации обслуживания гостей гостиничных предприятий

. Анализ современной роли гостиниц на примере гостиницы «Hyundai»

Общая характеристика деятельности «Hyundai»

Основные и дополнительные услуги в «Hyundai»

Заключение

Список использованных источников

 

 

Введение

 

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что в настоящее время индустрия гостеприимства, являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Целью курсовой работы является - изучение значения, функций и современной роли гостиниц (на примере отеля «Hyundai»).

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания в гостинице;

проанализировать экономическую и хозяйственную деятельность гостиницы «Hyundai»;

рассмотреть организацию обслуживания потребителей в гостинице «Hyundai»;

Объектом исследования является система гостиничного обслуживания в гостинице «Hyundai».

Предмет исследования - анализ организации обслуживания в отеле «Hyundai».

Главным методом исследования является вторичный сбор информации: учебники, учебно-методическая литература, научная литература, сборники, журналы, периодическая печать, конспекты лекций.

Базу исследования составляют работы известных авторов, таких как: Азар В., Володоманова Н. Ю., Иванов В. В., Папирян Г. А., Романов В. А. и др.

Информационной базой исследования являются законы РФ, официальные статистические данные РФ, публикации в научной и периодической печати, ресурсы интернет, первичная информация, собранная автором исследования.

Также при написании работы была использована учебная литература, периодика, словари и некоторые Интернет-ресурсы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка. Каждая глава отражает содержание поставленных автором задач.

 

 

Заключение

 

Практически все гостиницы, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала.

Эти процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

обеспечения стабильной загрузки гостиницы, поэтому каждая гостиничная цепь имеет собственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц;

формирования качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов (оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому гостиницы имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всех помещений гостиницы, а также стандарты обслуживания;

совершенствования профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считает подготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточной и создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

«Hyundai» начал свою деятельность с 1997 года и предлагает гостям и жителям города все возможности для полноценного отдыха. Предприятие располагается в экологически благоприятном районе города Владивостока, всего в пяти минутах езды от исторического, делового и культурного центра города.

Подробно изучив весь спектр услуг «Hyundai» можно отметить, что данное предприятие действительно работает по принципу "СОВРЕМЕННЫЙ ОТЕЛЬ ДЛЯ УСПЕШНОГО БИЗНЕСА И КОМФОРТНОГО ОТДЫХА".

Ведь они создают все условия для комфортного время препровождения, каждый гость гостиничного комплекса может убедиться в сочетании домашней атмосферы, безопасности и современных технических возможностей.

Основными задачами отеля «Hyundai» являются:

предоставление качественного обслуживания всех видов услуг отеля;

социально-психологическая работа с клиентами, обеспечивающая обратную связь;

контроль и управление над работой служб;

контроль и управление финансовой отчетностью и эффективностью работы отеля;

разработка программ по улучшению качества обслуживания и работы предприятия.

При решении этих задач потребители получают качественный гостиничный продукт, что является основной целью любого предприятия размещения.

Анализируя работу служб, а так же производимых услуг «Hyundai», можно сделать вывод, что данное предприятие, как и любое коммерческое, справляется с основными задачами - качественное предоставление услуг с максимальным получением прибыли. Высокие доходы гостиничного комплекса, складываются, в основном, за счет высоких цен на производимые услуги, однако, «Hyundai» остается востребованным среди своих потребителей.

Фактически, гостиничный комплекс «Hyundai» состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Но в целом эффективность работы отеля зависит не только от служб, но главное, от качества выполняемой ими работы, предоставления услуг предприятием гостеприимства. Комплексный экономический анализ деятельности «Hyundai» показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно.

Оглавление

 

Введение

1. Значение, функции и современная роль гостиниц

Основные понятия организации обслуживания и операционного процесса обслуживания в гостиницах

Опыт ведущих отелей мира в организации обслуживания гостей гостиничных предприятий

. Анализ современной роли гостиниц на примере гостиницы «Hyundai»

Общая характеристика деятельности «Hyundai»

Основные и дополнительные услуги в «Hyundai»

Заключение

Список использованных источников

 

 

Введение

 

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что в настоящее время индустрия гостеприимства, являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Целью курсовой работы является - изучение значения, функций и современной роли гостиниц (на примере отеля «Hyundai»).

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания в гостинице;

проанализировать экономическую и хозяйственную деятельность гостиницы «Hyundai»;

рассмотреть организацию обслуживания потребителей в гостинице «Hyundai»;

Объектом исследования является система гостиничного обслуживания в гостинице «Hyundai».

Предмет исследования - анализ организации обслуживания в отеле «Hyundai».

Главным методом исследования является вторичный сбор информации: учебники, учебно-методическая литература, научная литература, сборники, журналы, периодическая печать, конспекты лекций.

Базу исследования составляют работы известных авторов, таких как: Азар В., Володоманова Н. Ю., Иванов В. В., Папирян Г. А., Романов В. А. и др.

Информационной базой исследования являются законы РФ, официальные статистические данные РФ, публикации в научной и периодической печати, ресурсы интернет, первичная информация, собранная автором исследования.

Также при написании работы была использована учебная литература, периодика, словари и некоторые Интернет-ресурсы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка. Каждая глава отражает содержание поставленных автором задач.

 

 

Значение, функции и современная роль гостиниц

    Основные понятия организации обслуживания и операционного процесса обслуживания в гостиницах

 

Среди комплекса услуг, предоставляемых потребителям в гостинице, основное место занимает качественное обслуживание и быстрое предоставление основных и дополнительных услуг.

Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусматривается минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг [12, с. 64]:

служба управления номерным фондом;

административная служба;

служба общественного питания;

коммерческая служба;

технические службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов. Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода гостиничного предприятия. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей и туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности [12, с. 86].

Служба приёма встречает гостей и от неё зависит первое впечатление, которое получает посетитель гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, стараясь избежать конфликтных ситуаций, обычно возникающих именно при приёме гостей. Такие конфликты могут сильно повредить престижу гостиницы и, следовательно, снизить её прибыли. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема риска двойного бронирования или недогруженного номерного фонда [2].

К основным функциям этой службы можно отнести следующие [16, с. 48]:

) продажа номерного фонда (сбор данных о его использовании);

) прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение;

) создание и ведение карточек гостей;

) обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения);

) обеспечение гостей любой интересующей их информацией;

) подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами;

) координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить [5, с. 72]:

) автономность;

) тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

) производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

) обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

) неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приема и размещения относятся [7, с.53]:

стойка администратора (основное место контакта сотрудников службы приема и размещения с клиентами. Здесь происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются клиенты за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге);

секция кассовых операций (её функции могут выполняться как специальными сотрудниками, так и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями. В обязанности сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей);

подразделение бронирования номеров (отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания).

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая может в зависимости от ситуации повысить или понизить цену на такие номера.

Методы и типы бронирования можно подразделить на следующие группы [13, с. 85].

. Гарантированное бронирование: предполагает, с одной стороны, ответственность гостиницы за сохранение номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия; с другой стороны, гость берет на себя обязательства по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или невозможности приезда. Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты, которая может быть проведена следующим образом:

предварительная оплата услуг (клиент полностью оплачивает услуги до своего приезда, как правило, банковским переводом);

использование кредитной карты (гостиница блокирует на банковском счете определенный депозит);

гарантия туристских агентств (гарантом бронирования выступает турагентство, которое в случае срыва заказа все расходы берет на себя и в дальнейшем взыскивает их с клиентов);

туристский ваучер - это другой вид гарантии турагентства перед гостиницей. Представляет собой документ, свидетельствующий о предоплате услуг размещения турагентству;

корпоративная гарантия (многие предприятия заключают договоры с гостиницами о финансовой ответственности за размещение своих клиентов).

. Негарантированное бронирование: ответственность только со стороны гостиницы, которая сохраняет номер за гостем до определенного часа. Гость не гарантирует оплату в случае своего опоздания или неприбытия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портных, стирки белья, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав обычно входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждый отдел в службе гостиницы имеет своего руководителя, который несет персональную ответственность за работу возглавляемой им службы.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (таблица 1.1) [15, с. 117]:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

 

Таблица 1.1- Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации [1, с. 109].

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Таким образом, связь с гостями, оперативная реакция на их запросы, жалобы и т.п. настолько важны, что многие отели вводят в штат должность менеджера по связям с гостями, который административно относится к службе номерного фонда. Гости редко вступают в диалог с сотрудниками отеля, поэтому не всегда возможно достоверно узнать их мнение об обслуживании, выслушать претензии и т.п. Для создания атмосферы гостеприимства сотрудники отеля должны уметь общаться с гостями и находить общий язык с ними - всё это составляет работу менеджера по связям с гостями.