Журнал для записи телефонных звонков

Дата	Лицо (кто звонил)	Кому адресовано	Вопрос	Срок исполнения
12.03.12	Директор оптового предприятия «Одежда» Сидоров В.Н. 8-916-169-32-45	Директору по персоналу Харисанову Ю.Н.	Предложение о покупке рабочей одежды для сборочного производства.	13.03.12
14.03.12	Проректор МИУ Зайцев А.К. 8-903-126-56-66	Техническому директору Голубеву П.А.	Предложение провести технический семинар «Система управления качеством продукции» с 8 по 12 апреля.	До 29.03.12

Уточнение информации. Если позвонившему необходимо время для уточнения информации, следует спросить собеседника, будет ли он ждать «на телефоне» или вам лучше ему перезвонить через определенное время.

Если принимающему звонок  необходимо отойти от телефона, чтобы уточнить сведения, сообщите позвонившему о короткой паузе и запишите его номер и фамилию на случай «разрыва» линии. Если собеседник предпочитает ответный звонок, оговорите время и в назначенный срок обязательно позвоните ему. Если это затруднительно, то поручите это секретарю или коллеге.

Как долго можно заставить человека ждать? Обычно не дольше 30-60 секунд. Пока вы достаете досье или отвечаете на другой звонок, 30-60 секунд для вас пролетают быстро, а звонящему, который не слышит ничего или же слышит рекламу организации, время ожидания может показаться вечностью.

Переключение на другого абонента. Будьте внимательны при переключении телефонного разговора на другого абонента. Спросите согласие собеседника на это переключение (возможно, с этим подразделением он уже разговаривал), иначе ваши действия могут его рассердить. Объясните, что в интересах более эффективного решения вопроса (получения более точной информации) вы готовы его переключить и назовите, с кем ему предстоит разговаривать и номер телефона.

Старайтесь избегать повторного переключения собеседника на других сотрудников организации. Попросите его подождать и по внутреннему телефону (коммутатору) узнайте ответ на интересующий вопрос.

Завершение разговора. Собеседник, принимающий звонок, в конце разговора должен повторить еще раз цель, задачи, средства, ресурсы, необходимые для решения вопроса, уточнить, правильно ли понят позвонивший (Что? Как? Почему? Где?). Постарайтесь сообщить дату и время решения вопроса, телефон, по которому можно справиться о решении вопроса. Поблагодарите собеседника за телефонный звонок и заверьте его в скорейшем решении вопроса. При необходимости пригласите на личную встречу. Трубку кладет первым тот абонент, кто первым позвонил.

Часть вопроса может быть решена принимающим звонок собеседником в процессе телефонного разговора (заполнение журнала, написание адреса собеседника на конверте, помещение проспекта и брошюры в конверт, заклеивание конверта).

Работа после звонка. Нерешенные вопросы по телефонным звонкам держите в срочной картотеке и постарайтесь довести до конца. Нет ничего хуже вала нарастающей текучки. Постоянно просматривайте журнал телефонных переговоров, чтобы ваши подчиненные и коллеги своевременно принимали меры. Не бойтесь «пожарного вмешательства». Это лучше «телефонного футбола». Выберите время, чтобы ответить на все входящие телефонные звонки. Ранжируйте их по приоритету важности для организации и себя. Оповещайте собеседника о состоянии вопроса, даже если не собрана вся информация или он не будет решен положительно. Это лучше, чем безмолвие.

Звонки в Ваше отсутствие. Держите своего секретаря (коллег, руководителя) в курсе места, времени и телефона, куда Вы уезжаете, так как иногда есть срочная необходимость с Вами связаться (стихийное бедствие, смерть близких, несчастный случай и т.п.). Сотовый телефон держите всегда включенным, когда покидаете организацию. Во время длительного отсутствия периодически в течение дня (недели) связывайтесь с организацией, узнавайте о срочных звонках и передавайте инструкции. Поручите вашим сотрудникам (секретарю, коллеге) запись телефонных звонков или включите автоответчик. По возвращении сразу же свяжитесь с теми, кто звонил, и уточните состояние вопроса.

3.2.2. Памятка «Если Вам звонят по телефону …»

· надо снять трубку (не позднее четвертого звонка);

· поздороваться в дружелюбной форме;

· назвать свою фирму (профессиональное приветствие должно звучать так – «Компания..., добрый день»);

· полезно использовать выражения: «Что я могу сделать для вас?», «Могу ли я быть вам полезен?»;

· узнать имя звонящего («Будьте добры, представьтесь, пожалуйста»); следующую фразу необходимо начинать с имени звонящего;

· не давать выход своим отрицательным эмоциям;

· деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или жеванием резинки;

· количество переключений  не должно превышать двух;

· при переадресации звонка необходимо точно передавать полученную от собеседника информацию, чтобы ему не пришлось дважды повторять ее;

· если сотрудник, которому звонят, отсутствует, нужно сказать: «Извините, пожалуйста,... сейчас отсутствует. По какому вопросу Вы звоните, может быть, я смогу вам помочь?». Если на этот вопрос последует отрицательный ответ, то нужно сказать: «Каквам удобнее  –  перезвонить позже или оставить свои координаты, я передам ему, что вы звонили?»;            

· при разговоре полезно проверять, правильно ли были восприняты обоюдные сообщения («Простите, правильно ли я вас понял», «Так вы сказали, что...» ит.п.);

· скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника;

· не ведите одновременно несколько телефонных разговоров;

· не прерывайте очную беседу телефонным разговором;

· если обещали перезвонить, сделайте это как можно скорее;

· первым завершает телефонный разговор тот, кто позвонил; если разговор затягивается, то для завершения телефонного разговора можно сослаться на важную причину (совещание, выполнение срочной работы);                             

· если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка...», «Яэтим не занимаюсь...» и т.д. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные;      

· если разговор с собеседником затягивается по вашей вине, периодически спрашивайте у собеседника: «Есть ли у вас время для продолжения разговора...»;

· допустимо, чтобы позвонивший ждал у телефона не более 30-40 секунд; по истечении этого срока необходимо извиниться и спросить собеседника, может ли он подождать еще, пока с ним свяжется интересующий его сотрудник, или предложить ему перезвонить позже.

3.2.3. Памятка «Если Вы звоните по телефону…»

· при первом звонке в интересующую вас, но новую для вас организацию начните с секретаря, представьтесь (если вы издалека, можно назвать только город), объясните в общих чертах цель своего звонка и спросите, как зовут того, кто может решить ваш вопрос; разговаривайте только с тем, кто принимает решение;

· позвонив в уже известную вам организацию и услышав ответ, поздоровайтесь, назовите себя, а не допрашивайте ответившего: «Это кто?», «Скем я говорю?»;

· как правило, вы звоните в удобное для вас время, поэтому не надо обижаться, если после обычных приветствий вы услышите: « Ясейчас крайне занят и прошу перезвонить через …»;

· если вы звоните человеку, режим работы которого вам неизвестен, то полезно вежливо узнать, может ли он выделить время для разговора с вами;

· если вы позвонили лицу, которое вас об этом просило, а его не оказалось на месте, необходимо передать собеседнику, что вы звонили, и указать, по какому телефону и в какое время вас можно легко найти;

· если вы передаете информацию на автоответчик, то назовите дату и время звонка, свое имя и название фирмы, а также краткое сообщение;

· если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника; при общении с очень занятыми людьми следует договариваться о «телефонном дне» и строго ему следовать;

· если вы договорились о звонке партнеру, то это обещание надо обязательно выполнить; желательно перезвонить при первой возможности и не позднее чем в течение суток; этикет не допускает «повисших звонков»; они оставляют неприятный осадок исоздают вам репутацию человека, который не заинтересован в контактах;

· если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните, не теряя при этом самообладания.