Этикет телефонных переговоров

Телефонные переговоры составляют важный элемент эффективных коммуникаций и корпоративной культуры. Телефон прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается. Огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.).

Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25% рабочего времени и до 90% в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом». Должности руководителя, секретаря, офисменеджера просто обязывают проводить у телефона значительную часть рабочего времени, и он подчас является главным стрессовым раздражителем.

Поэтому данным работникам необходима «железная» выдержка, психологическая устойчивость, умение эффективно работать при любых обстоятельствах. На современном рынке труда важнейшим требованием к данным работникам является наличие коммуникативных навыков: слушать людей, понимать их, находить с ними общий язык, дипломатично избегать конфликтов.

Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным?

На вопрос: «Умеете ли вы разговаривать по телефону?» – каждый человек ответит положительно. Разговор по телефону настолько привычен, что порой мы не задумываемся над тем, «как наше слово отзовется». При этом правила делового этикета не всегда соблюдаются. А они направлены на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации организации.

Впечатление об организации складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут потенциального клиента.

Часто при возникновении проблем можно услышать такие фразы как: «я этим не занимался», «это не моя вина», «я не знаю». Подобные высказывания выставляют организацию в невыгодном свете. У клиента может возникнуть вполне резонный вопрос: чем же занимаются сотрудники этой организации? В любом случае не стоит сразу давать отрицательный ответ. Слово «нет» усложняет положительное решение проблемы. Искреннее стремление быстро и эффективно помочь клиенту в большинстве случаев нейтрализует назревающий конфликт.

Телефонные переговоры являются разновидностью деловой беседы, но имеют и ряд отличительных особенностей.

Общие нормы поведения в беседе следует считать неизменными и для телефонных разговоров:

§ демонстрация заинтересованности в предмете разговора;

§ доброжелательность по отношению к собеседнику;

§ отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Так же как деловая беседа телефонные переговоры являются средством обмена конкретной информации, которую нужно уметь, передавать, а также эффективно принимать и использовать. Причем во время телефонных переговоров эти процессы происходят в жестком временном режиме. Поэтому телефонные деловые переговоры должны быть заранее продуманы и спланированы. Поэтому полезно в компактном виде сделать подборку всех необходимых данных (цифровой материал, наименования документов и пр.), которые могут понадобиться во время разговора. Наиболее важные исходные данные, предварительный план разговора и информацию, полученную во время него, следует занести в специальный блокнот для телефонных разговоров, что позволит не упустить важные моменты и не создавать ненужных пауз.

В конце разговора сторонам необходимо убедиться, что информация понята правильно.

Если вас попросили что-то передать третьему лицу, постарайтесь об этом не забыть, предварительно записав просьбу.

Специфические особенности телефонных переговоров:

1. собеседники не видят друг друга;

2. зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, причем один из участников разговора может находиться в данный момент в обществе коллег;

3. недостаточная надежность телефонной связи.

Следствия первой специфической особенности телефонных переговоров. Отсутствие визуального контакта усиливает роль таких факторов общения, как интонация, продолжительность пауз, скорость речи и т.д. Исход любой беседы на 90% решает не «что» говорится, а «как». Согласитесь, что с бодрым, энергичным собеседником, несущим позитивный «заряд» разговаривать намного приятней и интересней, чем с вялым и незаинтересованным. Правило: «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» значительно облегчает работу.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте в середине фразы и не проявляйте нетерпения в разговоре. Но и не превращайте телефонный разговор в дискуссию с надоедливым клиентом.

Внимательно следите за дикцией и за скоростью речи. Следует говорить не быстро и не слишком медленно. Слова необходимо произносить четко и внятно, чтобы избежать переспрашивания. Особого внимания требуют имена, названия и цифры.

Голос выдает настроение, что отлично улавливается собеседником, поэтому нужно контролировать эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника. На интонацию влияет даже поза, в которой человек разговаривает. Если вы лежите в кресле, свободной рукой перелистывая журнал, можете быть уверены, что собеседник это почувствует.

Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу. Тем самым вы ставите собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Поэтому в самом начале надо представиться лаконично и емко (следует продумать заранее). Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, назовите организацию, которую вы представляете, должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

Следствия второй специфической особенности телефонных переговоров. Всегда следует извиниться за беспокойство, даже если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Надо спросить, располагает ли собеседник временем для разговора. А чтобы он сориентировался, следует заранее спланировать примерное время беседы.

Ваш абонент может отказаться от срочного разговора, если он ограничен во времени или проводит в это время очную беседу. Очной беседе следует отдавать приоритет перед телефонным разговором. Следует помнить, что телефонная связь – скорее средство предварительно договориться о будущей очной встрече. Недаром существует выражение «нетелефонный разговор». Если чувствуете неловкость другого участника беседы, то перенесите разговор на другое время. А если это невозможно, помогите собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме, что позволит ему отвечать «да» или «нет».

Следствия третьей специфической особенности телефонных переговоров. Телефонная связь и телефонный аппарат – сложные технические средства, причем не всегда надежные. Сбои в наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи – все эти моменты требуют от собеседника дополнительной вежливости и предусмотрительности.

Не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером. Сами будьте внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

В условиях плохой слышимости не повышайте собственный голос. Поинтересуйтесь у собеседника, насколько хорошо он вас слышит. Извинитесь перед окружающими за причиненное беспокойство.

Если связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу. Он же обладает правом первым закончить ее. Неэтично, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Он попадает в неловкое положение, так как вынужден поспешно корректировать ход разговора. Если вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь приемом корректного завершения беседы (сошлитесь на ожидание срочного звонка).

Часто телефонная связь прерывается без каких-либо звуковых сигналов. При этом говорящий еще продолжает свой монолог. Чтобы он не испытывал психологической неудовлетворенности в этой ситуации, слушающий должен во время разговора посылать сигналы обратной связи типа «Да, да, конечно…».

Рекомендации по проведению телефонных переговоров

Подготовка к разговору. Ваша речь должна быть мягкой, дружелюбной и искренней. Улыбнитесь перед тем, как начать говорить. Это расслабляет голосовые связки и делает голос более приятным.

Начало разговора. Позвонивший должен немедленно представиться собеседнику. Если Вы звоните в организацию, то следует сказать: «Доброе утро (день, вечер)», кратко назвать предприятие, Вашу должность и фамилию. Если вы звоните в незнакомую организацию, вначале выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (лаконично сформулируйте его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому, кто сможет помочь вам в решении вопроса.

Быстро и своевременно отвечайте по телефону, желательно сразу после второго (максимум четвертого) звонка. Не заставляйте собеседника ждать, ведь он может звонить из платного таксофона. В рамках одной организации лучше всего использовать единую форму приветствия: это солидно, и организация приобретает свой собственный стиль. Нужно назвать подразделение, должность и фамилию.

Вместо: «Могу я вам помочь?» лучше говорить: «Чем я могу вам помочь?» Нельзя задавать вопрос: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», правильнее сказать: «Могу я узнать, кто говорит» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?».

Слушайте внимательно, что говорит собеседник. Запишите его фамилию, тему разговора. Проявите искренний интерес к разговору.

Продолжение разговора. Поддерживайте постоянную обратную связь с собеседником следующими средствами: «да», «ясно», «интересно», «согласен», «угу», «хм», «Можно уточнить?», «Позвольте спросить», «Будьте любезны», «Прошу дополнить». Ведите разговор строго по теме, вежливо возвращайте собеседника к теме вопроса.

Сохраняйте культуру разговора с раздражительным собеседником, даже в том случае, когда налицо угроза или шантаж. Помните, что вы представляете организацию.

Во время разговора следите, чтобы клиент не получил информации, для него не предназначенной. Это возможно в тех случаях, когда сотрудник прикрывает трубку рукой для уточнения у коллег какой-нибудь детали. Если клиент готов подождать, то разумнее воспользоваться кнопкой «mute», которой оснащены все современные аппараты.

Запись разговора. Старайтесь кратко зафиксировать разговор в специальном журнале, если ваш ответ не является справкой. Разговор по форме облегчит вашу работу, особенно с эмоциональным собеседником, остудит кляузника или шантажиста. Всегда делайте записи в журнале об обещанных мероприятиях, важных датах, именах и адресах.