Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в отеле «романтик»

    3.1 Предложения по совершенствованию организационной структуры управления отеля «Романтик»        

    Рассмотрев сложившуюся ситуацию в отеле «Романтик», проанализировав основные показатели ее деятельности и изучив систему управлении персоналом, я предлагаю мероприятия по совершенствованию работ с персоналом в целях более эффективного функционирования исследуемого предприятия.

    Результаты анализа свидетельствуют о том, что у предприятия имеется положительная тенденция в производственно-экономической деятельности, чего нельзя сказать об организации управления персоналом, что наглядно показывает ряд выявленных проблем:

    1. Организационная структура управления не позволяет качественно решать  задачи предприятия на современном этапе развития.

    2. Недоукомплектованность кадрового состава в целом и по уровням управления; не хватает должностей по бронированию и резервированию, маркетолога, старшей горничной. 

    3. Недостаточный профессиональный уровень персонала не в полной мере соответствует требованиям к кадрам.

Совершенствование системы управления персоналом в отеле «Романтик» предлагается по следующим направлениям:

    1. Реорганизовать структуру управления, в целях конкретизации выполнения функций работниками, что позволит предприятию полностью отвечать современным требованиям и нацелить на формирование, сохранение и развитие конкурентоспособности, в том числе на рынке труда. В частности ввести должности: старшего менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшую горничную;

    2. Внедрить мероприятия по профессиональному обучению персонала отеля.

    На мой взгляд, предлагаемые меры позволят совершенствовать маркетинговую работу, осуществлять планирование, изучить рынок гостиничных услуг, повысить качество обслуживания.

    Данному предприятию предлагается ввести в штат старшего менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшую горничную.

    В обязанности старшего менеджера по бронированию и резервированию входит решение вопросов, связанных с бронированием номеров. Его задачи – продать все свободные места отеля за максимально высокую цену, прогнозировать спрос на гостиничные места, выявлять потенциальных и перспективных клиентов; устанавливать деловые контакты‚ работать с договорами‚ осуществлять поиск новых клиентов и новых возможностей для продаж гостиничных услуг на рынке; осуществлять регистрацию заявок на бронирование мест и аннуляцию заказов. Он должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении; снабжать посетителей необходимой информацией; бороться за каждого потенциального клиента, убеждая его в том, что отель не только соответствует его ожиданиям, но даже превосходит их. Однако, у клиента не должно возникать впечатление, что с него пытаются «содрать лишнего».

    Благодаря этой должности увеличится количество проданных номеров, так как теперь клиенты смогут предварительно забронировать номер любой категории, даже не находясь в городе. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть отель в действии.

    С введением в штат должности маркетолога процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости.

    Так, не смотря на то, что на предприятии существует должность менеджера по продажам, все основные функции данного специалиста сводятся лишь к использованию отдельных элементов комплекса маркетинга, что конечно, не может привести к достижению значительных результатов в завоевании новых рынков сбыта, к упрочению конкурентоспособности гостиничных услуг. С методологической точки зрения, причиной всех приведенных недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством предприятия роли и места маркетинга в управлении предприятием.

    По итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями, т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам: изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции.

    Старшая горничная является материально ответственным лицом и в своей работе подчиняется менеджеру гостиничной службы. Ей подчиняются 5 горничных, которым за смену необходимо убрать несколько номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки. При этом есть четко определенное время, отведенное на уборку одного номера, и горничная каждую минуту должна делать именно то, что ей положено. Старшую горничную назначить из числа работающих горничных с доплатой к окладу 2000руб.

В обязанности старшей горничной входит:

1. следить за качественной и эффективной уборкой гостевых и служебных помещений;

2. отслеживать работу горничных согласно установленному графику, утвержденному директором;

3. следить за бережным отношением к имуществу отеля;

4.соблюдать режим экономии моющих и расходных средств;

5. поддерживать в чистоте свое рабочее место;

6. следить за соблюдением правил пожарной безопасности;

7. знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования;

8. своевременно проходить медицинский осмотр;

9. соблюдать режим труда и отдыха;

10. следить за соблюдением правил личной гигиены и опрятным видом;

11. дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля;

12. постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении;

14. сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля;

15. при обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля;

16. неукоснительно выполнять внутренние инструкции, а также общие правила, приказы и распоряжения по отелю.

17. проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества;

18. при выезде клиента принять номер, проверив наличие постельного белья, полотенец, посуды и другого имущества отеля;

19. содержать свои бытовые помещения и помещения для гигиены и приема пищи в образцовом санитарном состоянии. 

    При внедрении должности старшей горничной будет более строго отслеживаться работа горничных, уборка номеров станет проводится четко и качественнее, а идеально убранный номер привлечет большее количество постоянных клиентов.

    В результате введения в штат менеджера по бронированию и резервированию, маркетолога и старшей горничной организационная структура отеля будет выглядеть следующим образом, рисунок 6:

 

 

 

Рис.6. Организационная структура отеля «Романтик» после введения должностей

 

    3.2 Предложения по внедрению форм профессионального обучения     Индустрия гостеприимства считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных. Но если раньше в этом бизнесе люди учились всему на практике, то сейчас индустрии гостеприимства в России, как и во всем мире, тоже требуются профессионально подготовленные кадры.Совершенствование подготовки работников, повышения уровня их профессиональной квалификации относится к числу важнейших элементов.     Основная черта обучения в сфере туризма и гостеприимства — совмещение теории и практики.

    Обучение кадров в отеле должно быть непрерывным: сотрудники всех уровней на протяжении всего периода их работы в отеле должны повышать свою квалификацию.

    При построении системы обучения отелю «Романтик» следует учитывать следующие факторы:

- привязка обучения к стратегии отеля, иначе оно не принесет положительных результатов;

- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;

- поддержание постоянного контакта с менеджерами отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;

- разработка качественного учебного продукта, учитывающего особенности отеля;

- контроль и оценка эффективности обучения.

    Отель «Романтик» должен уделять особое внимание обучению своих сотрудников и для этого ввести два приоритетных направления — профессиональное обучение и обучение, ориентированное на личностный рост сотрудника.

    Для повышения квалификации и на переподготовку, руководству отеля рекомендуется отправлять сотрудников в специализированные учебные заведения (за счет гостиницы).

    Предлагается обучать персонал на специализированных курсах на базе гостиницы «Ловеч». Специфику обучению проводить непосредственно в специализированных классах. Например, один из классов оборудован, как номер в гостинице. Здесь будущих горничных научат, с чего начинать уборку и как заправлять постель, а будущие администраторы увидят, как должен выглядеть идеально убранный номер. В классе reception можно потренироваться принимать и размещать гостей. В классе-баре научат, какие напитки и как смешивать, в каком бокале подавать. В классе-ресторане группа студентов делится на две части: одни студенты учатся обслуживать, а другие — оценивают работу однокурсников. Таким образом, учеба проходит в условиях, максимально приближенных к реальным. Стоимость занятий составит 2.000рублей за 7 дней.

    Рязанский филиал Московского Психолого-социального института так же готовит менеджеров по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" со специализацией «Гостиничный сервис», «Менеджмент организации» со специализацией «Гостиничный и туристический бизнес». Институт предоставляет также возможность пройти программы повышения квалификации и профессиональную переподготовку работников гостиничных предприятий: современные технологии обслуживания в гостиничных комплексах, программы для работников номерного фонда, стоимость курсов – 4.500рублей за месяц. По окончании обучения выдаются удостоверения о повышении квалификации государственного образца, удостоверяющий право вести профессиональную деятельность в данной сфере.

    Так же я предлагаю ввести в практику работы гостиницы по повышению квалификации специальные психологические тренинги,цель которых — научиться уходить от конфликтов, сохранять улыбку на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокой категории — неулыбчивый персонал. Так же эти тренинги помогут поверить в себя, в свои возможности и способности, придать уверенность. Рекомендовано персоналу отеля «Романтик» так же должен проходить такие тренинги 2 раза в год. Для того, чтобы сократить до минимума расходы, связанные с такого рода тренингами, руководство отеля может пригласить к себе специалиста в этой области (тренера), который на протяжении 5 дней будет проводить психологические тренинги. Стоимость таких курсов составляет 2.000рублей за 5 дней. Тренинг длится 4 часа, что позволяет менеджерам по окончанию курсов заниматься своей повседневной работой. Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца в зависимости от количества учебных часов.

    3.3 Социально-экономическая эффективность внедряемых предложений

Экономические расчеты по внедрению предложений:

1. Затраты на введение должностей:

Старший менеджер по бронированию и резервированию, ежемесячная заработная плата -17.000рублей, за год составит:

17.000руб.*12мес.=204.000руб.;

Маркетолог, заработная плата – 15.000рублей:

15.000руб.*12мес.=180.000руб. - в год;

Старшая горничная, доплата к заработной плате – 2.000рублей:

2.000руб.*12мес.=24.000руб.- в год;

Затраты на введение должностей за год составят:

204.000руб.+180.000руб.+24.000руб.=408.000руб.;

Начисления на оплату труда:

408.000р.*0,39=159.120руб.

Итоговая сумма затрат на введение должностей составит:

408.000руб.+159.120руб.=567.120руб.

2. Затраты на обучение и на повышение квалификации персонала:

На специализированных курсах на базе гостиницы «Ловеч» будут обучаться 9 человек: 3 горничные, 2 бармена, 4 официанта. За неделю стоимость обучения составит 2.000руб. за человека:

9чел.*2.000руб.=18.000руб.

Обучение на курсах в институте – 4 человека: 2 администратора, менеджер по бронированию и резервированию, менеджер по продажам. Стоимость обучения за две недели составит 4.500рублей:

4чел.*4.500руб.=18.000руб.

Психологические тренинги – 6 человек: 2 администратора, 2 официанта, менеджер по бронированию и резервированию. Стоимость обучения – 2.000рублей за 5 дней:

6чел.*2.000руб.= 12.000руб.

Затраты на обучение составят:

18.000руб. +18.000руб.+12.000руб.=48.000руб.

Общие затраты на введение должностей и обучение составят:

567.120руб.+48.000руб.=615.120руб.