После приветствия не нужно сразу пытаться завязать беседу с посетителем, тем более пытаться что-то продать.

Вот примерные скрипты приветствия и установки контакта с Покупателем:

· Здравствуйте; доброе утро, добрый день, добрый вечер.

· Вы уже знакомы с нашим ассортиментом, или вы у нас в первые?

· Проходите я вас ознакомлю с нашим ассортиментом, новинками и специальными предложениями, акциями.

· Знакомьтесь! У нас представлены: прихожие, гостиные, мягкая мебель, шкафы, кухни и обеденные зоны, детские и т.д.

ХХ  Выберите наиболее приемлемые на Ваш взгляд варианты внешнего вида и поведения продавца в процессе приветствия

Взгляд ○ Долгий пристальный взгляд ○ Улыбка глазами ○ Оценка «с головы до пят» ○ Взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз ○ Взгляд в пол или в сторону ○Спокойный, внимательный и приветливый взгляд ○ Рассматривание одежды или какой-то части тела

Улыбка ○Заискивающая, неестественная ○ Короткая мягкая, искренняя.

Поза и жесты ○ Руки скрещенные на груди ○Легкий кивок в знак приветствия ○Сгорбленная спина взгляд в пол ○Прямая спина, корпус чуть вперед, голова наклонена немного вбок ○Переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза

Интонация ○ Спокойный приветливый уверенный голос ○Безразличие или усталость в голосе ○Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие

Внешность ○ Аккуратная прическа ○ Резкий запах парфюмерии ○ Чистая и аккуратная одежда и обувь ○ разумный минимум в макияже ○Грязная мятая одежда ○ Разумный минимум украшений

 

Спокойно подойдите к покупателю и первым начните беседу.

ХХ Выберите наиболее приемлемые на Ваш взгляд варианты начало беседы с покупателем

1. “Добрый день! Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь ко мне. Смотрите и выбирайте то, что Вам нравится”.

2. Пять минут до закрытия. Если успеете - спрашивайте, помогу, чем могу.

3. “Добрый день! В нашем магазине – самые последние модели! Известные производители, качество. Вот комоды, очень вместительные.

4. Здравствуйте! Уже присмотрели? Вам помочь определиться с выбором?...

 

Почему ты выбрал именно этот вариант?

 Если в магазине много посетителей и все продавцы оказались заняты, это не означает, что покупателя можно оставить наедине с собой. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал.

Если вы работаете с одним покупателем, а второй находится неподалеку, но не обращается к вам за помощью: периодически смотрите в сторону второго, не нужна ли ему ваша помощь в выборе товара, дождитесь паузы в общении с первым и по возможности спросите второго, все ли в порядке, нашел ли он нужный ему товар

Если вы работаете с одним покупателем и второй обратился к вам за помощью (задает вопрос): если вопрос требует краткого ответа, извинитесь, сделайте паузу в общении с первым и ответьте на вопрос, если вопрос требует длительной консультации, скажите:»Сейчас я освобожусь о подробно Вам все расскажу».

 

 3 Выявление потребности.

Вы точно знаете, что для того, чтобы побудить покупателя обсуждать свои проблемы и запросы, лучше всего задавать открытые вопросы. Открытый вопрос – это вопрос, который требует развёрнутого ответа (почему?.. что?.. как?..).

И… основные правила на этом этапе:

ü Задавайте правильные вопросы.

 

 

ü Внимательно слушайте.

 

 

 

ü Стройте беседу в режиме диалога. При идеальном распределении ролей на этапе анализа потребностей 10% времени должен говорить сотрудник и 90% времени – Клиент.

 

 

ü Поймите, какие качества товара важны для этого Клиента.

Ваша главная задача выяснить, что именно нужно покупателю. Это делается очень просто — Вы задаете вопросы, с каждым вопросом конкретизируя потребность.

1. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ. Сначала Вы просто спрашиваете, какую мебель ищет покупатель. Покупатель сам расскажет, нужна ли ему гостиная или спальня, детская или прихожая.

2. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ. Вы выяснили, что покупателю нужна, например, прихожая. Альтернативными вопросами Вы выясняете, какая именно и предлагаете выбор. «Вам нужна угловая прихожая или прямая?», «Вы хотели бы прихожую в темных или светлых тонах?».

3. ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ. Предполагают ответ «да» или «нет». «Я правильно понял, Вам нужна маленькая угловая прихожая в светлых тонах?» Этими вопросами Вы окончательно определяетесь с выбором.

Не рекомендуется выяснять сразу на какую сумму рассчитывает покупатель. Лучше предложить несколько вариантов в различных ценовых категориях, дав покупателю шанс самому определиться. Люди не любят, чтобы их оценивали, особенно в вопросах финансовых возможностей.

Ниже представлен примерный скрипт для выявления потребностей:

· Вы планируете приобрести мебель в определенную комнату или полностью обновить обстановку?

· Какой ассортимент вас интересует?

· В какую комнату выбираете мебель?

· На что ориентируетесь при выборе мебели: цвет, дизайн или цена?

· Для кого выбираете ____(кровать, стол и т.д.)? Себе, ребенку, в подарок новоселам?

· Вы знаете, какая длина стены, глубина полок и т.д….?

 

ХХ Определитесамый эффективный фрагмент представления товара

 Вариант 1

Продавец: « Я хочу предложить вот эту модель кресла. Вы знаете, мы уже пять лет безупречно работаем на рынке мебели и лучшей модели кресла я не видел. В качестве этой модели могли убедиться компании А, В. Наша компания работает только с лучшими производителями мебели со всей Европы. Поэтому, купив данную модель, Вы получите истинное удовольствие!»

 Вариант 2

 Продавец: «Купив у нас это кресло, вы избавитесь от всех проблем, которые могут возникнуть с мебелью. И если даже что-то вдруг сломается, у нас прекрасный серви с!»

 Клиент: «Вы думаете это лучшее предложение для меня?»

  Продавец: «Не сомневайтесь! Ни один конкурент не сможет Вам предложить более дешевую и качественную модель!»

Вариант 3

Продавец: « Я могу Вам предложить эту модель кресла.

Клиент: «Да, она мне нравиться!»

  Продавец: «Потрогайте, какая мягкая обивка!»

Клиент: «Да, приятная!»

Продавец: «Это итальянская выделка кожи, кроме комфорта, который вы будите ощущать каждый день, для вас это еще означает, что и через 3-5 лет данное кресло будит выглядеть также презентабельно, и Вы сможете сэкономленные деньги потратить на другие нужды. Присядьте, почувствуйте себя в этом кресле! Что скажите?»

Клиент: «Да… Хорошо!»

 

Вариант 4

Продавец: « Посмотрите на эту модель кресла. Эта одна из самых надежных моделей.Вам она нравиться?

Клиент: « На первый взгляд приятна!»

Продавец: «Еще бы! Подлокотники - настоящее дерево, кожа итальянская, пневматика немецкая. Это просто идеальная конструкция!

 

 

 4 Презентация.

Вот примерные скрипты презентации товара:

· Мы работаем со многими фабриками и в каждой представлено несколько моделей, которые могут вам понравиться: «Адель», «Шерлок», «Джордан». В «Адель» имеется ___, что позволит вам ____. В «Шерлоке» обратите внимание на наличие ___, что позволит вам ____, а «Аллегро» отличается ___, при этом у нее очень выгодная цена.

· Уточните, какой вариант вам более подходит?

· Уточните, такой вариант вас устраивает?

· Как думаете, такие размеры/цвет подойдут для вашей комнаты?

· Обратите внимание, у нас есть еще пуф, который гармонично сочетается с данной прихожей.

· Не забудьте приобрести журнальный стол к выбранной вами гостиной.

· Можете приобрести с данной кроватью и покрывало. Сможете сэкономить себе время на поиск подходящего варианта.

· При оформлении покупки сегодня я смогу вам сделать скидку в размере 3%. Переедете в новую квартиру с новой мебелью и приятной скидкой.

 

Работа с возражениями.