Итак, что же делать, если Клиент оказался «трудным»?..

Основные «НЕОБХОДИМО» Лучшего Продавца:

1. Уметь слушать и понимать клиента.

2. Строить взаимоотношения с клиентом с учетом его манеры общения.

3. Обеспечивать клиента тем объемом информации о товаре, которую клиент хочет получить (не меньше и не больше).

4. Прилагать максимум усилий, чтобы клиент составил максимально благоприятное мнение о вашей торговой точке.

5. Делать всё для поддержания отношений, как с потенциальными, так и с настоящими клиентами.

6. Соблюдение экспертной позиции Лучшего Продавца.

7. Лучший Продавец любит свой продукт и понимает, в чем его ценность и основные преимущества.

8. Необходимо общаться с клиентом только с точки зрения позитива.

9. Необходимо доводить до каждого клиента, что он покупает идеально подходящую именно для него продукцию.

10. Внешний вид специалиста по продукции проецируется клиентом на товар. Потребитель покупает не товар, а личность, который этот товар продаёт!

11. Будьте предупредительны, готовы к услугам, к выполнению любых просьб и «капризов» покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушивайте причину, внимательно и доброжелательно относитесь к претензиям покупателей независимо от их тона и справедливости.

12. Если Вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому Вы посоветовали обратиться. Ни один вопрос покупателя не должен остаться без внимания.

13. Если покупатель остановился с целью изучения товара, сразу же отложите все дела (в том числе и выкладку товара) и предложите ему свою помощь в подборе товара.

14. Узнавайте как можно больше о потребительских свойствах продаваемого Вами товара.

15. Принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать или перевоспитывать его. Всегда исходите из позиций и интересов покупателя.

16. Помните о необходимости слаженной работы всего коллектива, создавайте дружескую, благоприятную обстановку, которая имеет своей основой взаимное уважение друг к другу.

 

Чего никогда НЕЛЬЗЯ делать:

1. Вступать в спор с клиентом, пытаясь доказать, что он сам не прав. В споре невозможно прийти к обоюдному согласию. Если Вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент – это уверенный, обстоятельный и вежливый ответ.

2. Говорить что-то типа «Это ваши проблемы», «Ну случается брак, что вы хотите», «Я ничего не могу поделать», «Это не наша вина, а вина разработчиков».

3. Употреблять выражения «вы должны», «вам придется».

4. Проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу.

5. Использовать формулировки, которые принижают достоинство клиентов («О, да я вижу, вы просто ничего не понимаете в шинах!»J).

6. Употреблять в разговоре с клиентом сленговые слова, слова-паразиты (такие слова вызывают подсознательное недоверие клиентов, даже если они сами говорят на этом «языке»).

7. Оставлять покупателя слишком долго без помощи и внимания.

8. Разговаривать с покупателем свысока. Покупатели всегда должны быть обслужены с уважением.

9. Показывать свое личное отношение к покупателю. Каждый покупатель должен обслуживаться вежливо, независимо от национальности, социального статуса, платежеспособности.

10. Оставлять вопрос покупателя без внимания. Даже если это не Ваш участок работы, покупателю необходимо оказать посильную помощь. Ваша занятость не может быть оправданием Вашего грубого или невнимательного отношения к клиенту.

Запомните: Ваше поведение и настроение неизбежно влияют на людей, находящихся вокруг Вас. Профессионализм – это умение скрыть все Ваши личные чувства и проблемы.

Завершение продажи.

ü Помогите найти оптимальное решение. Используйте те же слова, в которых Клиент объяснял вам свою потребность.

 

ü Подводите итоги, расстаньтесь друзьями, пожелайте удачи Клиенту, и – в следующий раз он вернётся именно к вам!

· Правильно вас понимаю, что эта модель вам нравится больше остальных? Тогда можно прямо сейчас оформить. Как вам удобнее оплатить: наличными или картой, а также возможны варианты в кредит и рассрочку, через банки?

 

Узнать Приверженцев очень легко…

Вот что говорят Клиенты, ставшие Приверженцами той или иной торговой точки:

ü «Когда я прихожу сюда, меня все узнают, встречают очень приветливо, как будто к друзьям попадаю. Пусть здесь услуги чуть дороже, зато чувствуешь себя комфортно».

ü «Здесь очень грамотные сотрудники, всегда могут дать нужную консультацию. К каждому Клиенту относятся особо, для них индивидуальный подход не пустые слова».

ü  Три года здесь обслуживаюсь, и ни разу не видел, чтобы какая-то проблема решилась не в пользу Клиента. Я здесь чувствую себя уверенно».

ü «3 года здесь обслуживаюсь и ни разу не видел, чтобы с Клиентом обошлись несправедливо».

 

 

ХХ

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА

Это хорошие фразы для завершения контакта. Может, стоит использовать некоторые из них?

· Рад был помочь.

· Спасибо за покупку!

· Приходите еще!

· Будем рады Вас видеть!

· Всего доброго!

· Спасибо, что зашли к нам!

А также…

…главное оружие Лучшего Продавца –

  ИСКРЕННЯЯ   !!!