Каждый посетитель желает быть желанным Гостем в кафе и ресторане.

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Гость, посещая ресторан, ждет исполнения своих ожиданий.

ПРИВЕТСТВИЕ

Каждый посетитель желает быть желанным Гостем в кафе и ресторане.

Как театр начинается с вешалки, так ресторан начинается со встречи Гостей.

Все Гости должны быть встречены при входе!!!

v В основном Гостей встречает и рассаживает хостесс, но это не освобождает официантов от обязанности помогать хостесс в приеме Гостей.

Когда Гости зашли в зал, а хостесс занята (встречает других Гостей, решает рабочую ситуацию в зале и др.), то официант обязан встретить и проводить Гостей за столик.

Встречая Гостей, следует их приветствовать:

«ДОБРОЕ УТРО» с 06 до 12

«ДОБРЫЙ ДЕНЬ» с 12 до 17

«ДОБРЫЙ ВЕЧЕР» с 17 до 24

«ДОБРОЙ НОЧИ» с 24до 06

 

 

Приветствие – «Здравствуйте» является официальным,

поэтому применять его не стоит.

 Не забывайте, что встречаем Гостей мы с приветливым выражением лица.

Гости ещё с порога должны почувствовать, что им здесь рады!

При общении с Гостями официант должен поддерживать с ними зрительный контакт!!!

Главным сигналом для официанта является ВЗГЛЯД Гостя!!!

 

    Если Гость не знаком с расстановкой столов в зале, то ему следует их показать.

 

Узнав предпочтения Гостей, предложить им стол, получив их согласие, пригласить Гостей к столу, идя несколько впереди, указывая Гостям наиболее удобный путь.

Ни в коем случае нельзя указывать Гостю на столик пальцем! Делать это желательно

открытой ладонью.

«РАСПОЛАГАЙТЕСЬ»

Усаживать Гостей нужно со словами:

Если у Гостей с собой цветы – то, официант, НЕ ОЖИДАЯ ПРОСЬБЫ, приносит вазу с водой для цветов.

Если Гостей встретила и проводила к столику хостесс, официант должен подойти к ним НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО и предложить аперитив!

ПОДАЧА КАРТЫ МЕНЮ

Официант должен помнить, что усадив Гостей за стол, он должен подать им карту меню.

Чтобы сэкономить время, он может встречать Гостей, заранее взяв ее с собой.

 

Карта меню подается каждому гостю:

В первую очередь детям,

Затем женщине (если их несколько, то начиная со старшей по возрасту),

Затем мужчине (если их несколько, то начиная со старшего по возрасту).

В случае, когда Гости сели за большой стол, карту меню подают, начиная с одной женщины, и далее всем остальным Гостям поочередно, поскольку нецелесообразно бегать вокруг стола, подавая карту меню сначала женщинам, потом мужчинам

ИСКЛЮЧЕНИЕ:

Перед этом выполнить сервировку стола сетом. Это лучше делать при первом подходе к Гостю, чтобы другие коллеги официанты видели, что к этому столу подходили и предлагали аперитив.

При отрицательном ответе Гостя, официант обязан определить время, через которое он вернется к столу, чтобы принять основной заказ:

«Хорошо, давайте я подойду к Вам через 3-4 минуты».

                                  

ЧЕРЕЗ 3-4 МИНУТЫ ОФИЦИАНТ ДОЛЖЕН БЫТЬ СНОВА У СТОЛА!!!

ПРИЕМ ЗАКАЗА

ЭТАПЫ ПРИЕМА ЗАКАЗА:

1. ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАТЬ ГОСТЕЙ, ни в коем случае не перебивая их!

2. ЗАКАЗ ЗАПИСАТЬ В БЛОКНОТ, так как записывая в блокнот, официант точно будет знать, кто и что заказал и ничего не перепутает.

v При появлении новинок в меню или времени действия «Делового обеда», официант обязан обратить на это внимание Гостей, включая и постоянных!!!

v ЕслиГость затрудняется при выборе блюд, то официант должен порекомендовать блюдо, при этом использовать следующие приемы:

Использовать предложения, где присутствовало бы слово «ИЛИ» для того, чтобы у Гостя возникло ощущение, что он способен принимать решение самостоятельно.

«Я могу Вам порекомендовать (предложить) блюда из мяса, овощей или морепродуктов?». «Я могу вам предложить черный, зеленый или фруктовый чай?» «Вы предпочитаете черный кофе или с молоком?».

Официанту следует задавать прямые вопросы, начинающиеся со слов       «ЧТО» или «КАКОЙ» с тем, чтобы Гость не смог ответить просто «нет».

«Что Вы предпочитаете?» «Какой соус к мясу?» «Какой сок Вы предпочитаете?» и т.д.

При предложении блюда Гостю обязательно нужно уточнять о пользе блюда.

«Это очень легкое, но и одновременно очень сытное блюдо!» «Этот салат готовится с папоротником, который очень полезен для здоровья!»

При вопросе Гостя: «Что Вы можете мне посоветовать?», официант должен предлагать, основываясь не на свой вкус, а на популярность блюд:

«Если Вы желаете мясное блюдо, то самые популярные мясные блюда – это …(озвучить 3-4 блюда)».

НЕ ДОПУСТИМЫ советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с Гостем, рассеянно смотрит в зал!!!!

3. УТОЧНИТЬ ВАЖНЕЙШИЕ МЕЛОЧИ:

· Предложить хлеб к блюдам!!!

· Напитки (все безалкогольные, а также алкогольные - виски, ром, вермуты, игристые вина, кроме шампанского) СО ЛЬДОМ или без?

· Какой сок – «Вам сок свежевыжатый или нет?» «Со льдом?»

· Кофе «Американо» с молоком или без? Молоко холодное или горячее?

· «Капуччино» с корицей или шоколадной крошкой?

· Кофе «Латте» классический или с сиропом?

· Чай в чайнике или чашке? Чай – черный, зеленый, фруктовый? Чай с лимоном или без?

· Какое количество чайных пар к чаю в чайнике.

· Пиво какое – разливное или бутылочное? Если разливное – бокал 0,3 или 0,5?

· Вино красное или белое? Сухое, полусухое или полусладкое? Бутылку или бокал?

· Если бокал вина – 100 или 200мл?

· К графину с соком – сколько бокалов?

· Минеральная вода или Аква минерале – с газом или без?

· Определенные составляющие блюд (лук, чеснок), которые по желанию Гостей могут не добавляться в блюдо.

· Какой гарнир к стейку – картофельное пюре, рис или гречку?

· Какой соус к стейку  – острый мармелад, красная сальса, томатный, сливочно-чесночный?

· Какой соус подать к гренкам?

· Для стейков уточнить прожарку

· Суп – со сметаной или майонезом, стандартную порцию или ½?

· Салат – стандартную порцию или ½?

· Шашлык – стандартную порцию или ½?

 

При заказе любого крепкого алкоголя официант обязан сделать следующие уточнения:

Если виски, то:

- какой виски?

- сколько?

- в чистом виде или с соком яблочным или Пепси?

- в каких пропорциях 50/50, 50/100, 50/150?

- со льдом?

 

Если вермут, то:

- какой мартини?

- сколько?

- в чистом виде или с соком или с тоником?

- в каких пропорциях 50/50, 50/100, 50/150?

- со льдом?

 

Если ром, то:

- какой ром?

- сколько?

- в чистом виде или с Пепси, с яблочным соком?

- в каких пропорциях 50/50, 50/100, 50/150?

- со льдом?

Если коньяк, то:

- какой коньяк?

- сколько?

*Если Гость просит к коньяку

лимон, спрашиваем,  с сахаром или без?

 

Если текила, то:

- какая текила?

- с солью и лимоном или лаймом?

* Текила подается в шоте, на кайме которого находится соль. Подается с лимоном или лаймом по желанию Гостя.

 

Если водка, то:

- какая водка?

- сколько?

- к водке – сок (какой)?

 

Если вино, то:

- красное либо белое?

- сухое, полусухое или полусладкое?

- если бокал, то 100 или 200мл

 

4. ПОСЛЕ ПРИНЯТИЯ ЗАКАЗА – ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОВТОРИТЬ ЗАКАЗ ВСЛУХ!!!

       Этот момент является очень важный. Он позволяет практически исключить ошибки при принятии заказа. С одной стороны, Гость слышит окончательный результат своего выбора и может его поправить, с другой, официант проверяет, правильно ли он понял Гостя и принял его заказ.

«Позвольте, я повторю Ваш заказ. Вы заказали «Солянку», салат «Тайский», зеленый чай с жасмином в чайнике, который Вы попросили подать в конце трапезы. ВСЕ ВЕРНО?»

 

ДОСЕРВИРОВКА СТОЛА

Так как предварительная сервировка стола осуществляется еще утром, то после принятия заказа и в соответствии с ним официант осуществляет досервировку.

      

       Сервировать тарелками, если это необходимо (Например: Гости заказали закуски «на двоих», в этом случае официант должен поставить закусочные тарелки каждому Гостю).

Сервировать приборами. Нож кладется справа от тарелки, он должен лежать лезвием к тарелке. Вилка кладется слева от тарелки.

Ножи для горячих и холодных блюд отличаются!!!

Если гость заказал холодное и горячее блюда, ножи располагаем справа от тарелки, начиная от ножа, которым воспользуются позже. Чаще всего это нож для горячего. Слева 2 вилки

Сервировать стеклянной посудой. Стеклянная посуда выставляются в зависимости от сделанного заказа справа от Гостя. При переносе стеклянной посуды, официант берет ее за нижнюю 1/3.

Несколько бокалов при сервировке можно перенести на левой руке, навесив их на растопыренные пальцы емкостью вниз (5—7 шт.). Выставлять на стол по одному, взяв за ножку бокала.

                                                                       

        

           

 

 

v поднос носят на левой руке, при необходимости можно придерживать правой.

v нести надо сбоку, но не перед собой, чтобы не мешал смотреть под ноги.

v высокие и громоздкие предметы располагают в середине подноса. Ближе к себе официант размещает продукцию бара в бутылках, особенно дорогие и менее устойчивые предметы, а более низкие и легкие – у края подноса.

v при работе с подносом нужно следить за тем, чтобы он был загружен равномерно.

v нельзя носить пустой поднос, опустив его до уровня колен.

v поднос не ставится на стол ни в каких случаях.

v перед тем, как составить чистую посуду или приборы на поднос, необходимо застелить его сетом или салфеткой.

Столовую посуду, приборы и прочие предметы сервировки необходимо ставить на стол, а не давать Гостям в руки.

При сервировке и уборке со стола посуды, официант должен (по возможности) сократить число подходов к столу.

Официант, двигаясь по залу, оценивает ситуацию не только за своими, но и за столами других официантов. Официант обязан замечать практически все, что происходит в зале!!!

  При процессе обслуживания (как и при подаче карты меню) официанту следует обращать внимание на ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ: женщин – раньше мужчин, старших Гостей – раньше молодых, почетные Гости в первую очередь, детей- раньше, чем взрослых.

ПОДАЧА НАПИТКОВ

§ При подаче чая ОБЯЗАТЕЛЬНО СООБЩИТЬ ГОСТЮ ВРЕМЯ ЗАВАРИВАНИЯ ЧАЯ!!

1.

«Чай заварится через … минут»

зеленый чай 2-3 минуты;

2. черный чай 3-5 минут;

3. фруктовый чай 7-9 минут.

 

• Подать кофе сразу после его приготовления (Эспрессо «живет» всего 2 минуты!);
•  Подать пиво сразу после того, как его налили (пивная пена быстро «оседает» в течение 1-2 минут), пиво подается с костером (картонная подставка под пиво);
• При подаче напитков в бокалах официант имеет право брать бокал только за нижнюю треть.
• При подаче напитков в бутылках (алкоголь, мин.вода, газ.вода) или графинах (соки) разлить их Гостям по бокалам, разливать напитки необходимо в течение всего времени, но особенно ВАЖНО сделать это в начале трапезы.

На бутылку с красным и игристым вином необходимо предварительно надеть галстук, сделанный из бумажной салфетки.

Необходимо соблюдать некоторые ПРАВИЛА:

Ø Наливать напитки следует правой рукой, если Гость находится слева от официанта, и наоборот.

Ø Наливая, всегда следует держать бутылку этикеткой к Гостю, чтобы Гость видел, что ему наливают.

Ø Сначала раскладывается лед по бокалам, затем наливается напиток.

Ø Сначала разливаются безалкогольные напитки, потом алкогольные.

Ø Напитки сначала наливаются женщинам, затем мужчинам.

Ø Наливая напиток из бутылки или графина нельзя касаться бокалов.

Ø По мере наполнения рюмки (бокала) горлышко бутылки или графина слегка поднимают, а затем, держа его над рюмкой, делают вращательное движение «на себя», чтобы капли напитка не попали на стол.

Ø Запрещается наливать напитки в рюмки Гостей через стол.

ПОДАЧА БЛЮД

УБОРКА СО СТОЛА

§ Уборка посуды – в течение 1-2 минут.

§ При уборке стола официант должен избегать лишнего шума.

§ Убирать грязную посуду со стола следует в руки, НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ СКЛАДЫВАТЬ НА СТОЛЕ!!!!

§ УБИРАЯ ГРЯЗНУЮ ПОСУДУ И БОКАЛЫ НЕЛЬЗЯ ТЯНУТЬСЯ ЗА НИМИ ЧЕРЕЗ ВЕСЬ СТОЛ, необходимо подойти к каждому Гостю и забрать у него грязную посуду и бокалы.

§ Уносить использованные бокалы нужно либо на разносе, либо на руке (на левой, емкостью вверх).

§ При уборке бокалов ОБЯЗАТЕЛЬНО ЗАДАТЬ ВОПРОС:

«Вам повторить?» если ответ отрицательный, – «Я могу Вам предложить что-нибудь из напитков?»

§ При уборке тарелок ОБЯЗАТЕЛЬНО спросить разрешения у Гостя:

«Разрешите убрать?»

 

Данный вопрос НЕОБХОДИМО задавать ВСЕГДА!!! Даже если тарелка пустая!!!

§ При замене напитка следует менять стеклянную посуду (бокалы),

 Например, Гости выпили уже бутылку вина красного вина, и решили заказать другую бутылку красного вина, соответственно бокалы необходимо сменить.

Сигналы для официанта, что посуду можно убирать:

• пустая посуда;

• приборы (вилка, нож) лежат на тарелке параллельно;
• в тарелке находится уже использованная салфетка;
• тарелка или бокал, отодвинуты Гостем от себя;

РАСЧЕТ ГОСТЕЙ

       Официант является материально-ответственным лицом.

ñ Если Гость просит счет, то официант должен уточнить:

«У Вас есть наша бонусная карта или приложение «Выгода 2.0?»

 

 

ñ Если у Гостя есть дисконтная карта, то официант сам делает накапливает на нее бонусы, если бонусной карты нет, и гость интересуется:

ñ Официант должен принести Гостю пред.чек в специальной стакане в течение 1 минуты, со словами: «Пожалуйста».

ñ Подойти к Гостю через 1-1,5 минуты и сделать движение в сторону стакана, спросив можно ли рассчитать, забрав стакан необходимо поблагодарить Гостя.

«Позвольте мне вас рассчитать?» «Спасибо».

           

 

 

ñ Если Гость не рассчитался, то необходимо сказать:

«Я подойду к вам через 2 минуты».

 

 

ñ Сдачу и фискальный чек официант приносит также быстро, как и счет.

ñ Сдачу официант приносит в любом случае быстро и точно!!!!:

- в случае, когда Гость при расчете сказал «Спасибо», ведь, возможно, это только признак вежливости, а не признак того, что сдачу приносить не нужно;

- в случае, когда Гость при расчете положил в стакан на одну или несколько купюр больше нужной суммы, ведь, возможно, он просто ошибся.

!Если Гость желает оставить «чаевые», то он их оставит!

 

Официант должен помнить, что после расчета, обслуживание Гостей не заканчивается. Рассчитавшись, Гости могут некоторое время еще оставаться за столом, допивая напитки или доедая блюда, при этом убирать с их стола официант должен также быстро и тактично, как и до расчета.

ПРОЩАНИЕ

Прощание состоит из 2-х фраз, первая из которых — само прощание (до свидания/всего доброго), а вторая — выражение желания увидеть Гостя вновь (приходите к нам ещё/ будем Вас ждать/ будем рады Вас видеть/ ждём Вас снова/ всегда Вам рады).

                                                                                                                                      

«До свидания, приходите к нам еще!» «До встречи, будем Вас ждать!» «Всего доброго, будем рады Вас видеть!»

 

ПОДГОТОВКА СТОЛА К ПРИХОДУ СЛЕДУЮЩИХ ГОСТЕЙ

ü После ухода гостей НЕОБХОДИМО незамедлительно поставить табличку «СТОЛ ЗАКАЗАН» на стол. Это выполняется для того, чтобы следующие Гости не сели за неубранный стол.

ü После этого,   ОБЯЗАТЕЛЬНО  в кротчайшие сроки навести порядок на столе, т.е. унести грязную посуду со стола, тщательно вытереть стол, при этом, не смахивая крошки на пол, вытереть крошки и мусор со стульев, дополнить салфетницу.

Приятной работы и хороших чаевых!!! JJJ

 

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Гость, посещая ресторан, ждет исполнения своих ожиданий.

ПРИВЕТСТВИЕ

Каждый посетитель желает быть желанным Гостем в кафе и ресторане.