Состав сооружений: решетки и песколовки: Решетки – это первое устройство в схеме очистных сооружений. Они представляют...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
Топ:
Особенности труда и отдыха в условиях низких температур: К работам при низких температурах на открытом воздухе и в не отапливаемых помещениях допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие...
Комплексной системы оценки состояния охраны труда на производственном объекте (КСОТ-П): Цели и задачи Комплексной системы оценки состояния охраны труда и определению факторов рисков по охране труда...
Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного...
Интересное:
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются...
Аура как энергетическое поле: многослойную ауру человека можно представить себе подобным...
Дисциплины:
2019-06-06 | 812 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Стратегия услуги (или Построение стратегии) - это основа жизненного цикла услуги.
Построение стратегии предназначено для того, чтобы поставщик услуг смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем услуг.
В книге ITIL Стратегия услуги рассматриваются следующие вопросы:
• развитие рынка IT-услуг,
• характеристики и типы поставщиков услуг,
• основные качества услуги и
• реализация стратегии в процессе жизненного цикла, а также
• финансовое управление,
• управление спросом,
• организационное развитие и
• стратегические риски.
Основным процессом стратегии услуг является управление портфелем услуг (Service Portfolio). Портфель услуг - полный набор услуг, которые управляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления полным жизненным циклом всех услуг. Он состоит из трех частей:
• каталог услуг - отображает услуги, находящиеся в эксплуатации или полностью готовые к ней;
• услуги в разработке;
• услуги, выведенные из эксплуатации.
Портфель услуг отображает существующие обязательства поставщика услуг по контрактам, а также дальнейшее развитие и улучшение услуг в соответствии с принятыми планами и стратегиями.
В Портфель услуг входят также услуги третьих сторон, которые являются неотъемлемой частью предложения заказчику. При этом некоторые из услуг сторонних поставщиков видны заказчику, некоторые - нет.
Использование портфеля услуг позволяет менеджерам расставлять приоритеты инвестиций в услуги и правильно распределять ресурсы. Изменения в Портфеле услуг управляются политиками и процедурами.
|
Портфель услуг отображает все ресурсы, которые были выделены в прошлом или заняты на настоящее время на всем жизненном цикле услуг. Контроль и управление Портфелем услуг возложено на Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM). SPM рассматривает услуги в терминах предоставляемой ими ценности для бизнеса.
SPM как набор непрерывных и динамичных процессов включает в себя следующее:
1. распределение ресурсов
2. определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг
3. минимизация затрат и рисков
4. максимизация ценности услуг
5. соблюдение баланса спроса и предложения
Основной задачей SPM является управление рисками и затратами с целью увеличения ценности услуг. SPM помогает менеджерам понять требования заказчиков к качеству услуг, а также посчитать затраты на предоставление соответствующих услуг. Задачей менеджеров является поиск способов для снижения затрат в процессе управления качеством предоставляемых услуг.
Каждый вход, выход или перемещение в Портфеле услуг одобряется только при наличии выделения соответствующего бюджета и плана по возврату инвестиций.
Каталог услуг (Service Catalogue) - это единственная часть Портфеля услуг, которая приносит прибыль и окупает затраты поставщика на услуги. Это та часть Портфеля услуг, которая видна заказчику. Элементами Каталога услуг являются услуги, находящиеся на стадии Эксплуатации или готовые к ней. Таким образом, услуги из Каталога услуг могут быть предложены заказчикам в настоящее время.
Любая услуга может войти в Каталог услуг только после того, как затратам и рискам, связанным с ней, было уделено должное внимание со стороны менеджеров и разработчиков. При этом цена услуги может быть отредактирована в зависимости от конкретного заказчика.
Формирование Каталога услуг является существенной частью этапа Построения стратегии, так как он является проекцией существующих возможностей поставщика услуг. В общем случае заказчику не интересны услуги, находящиеся на стадии разработки или вышедшие из эксплуатации. Фактически, услуги, которые поставщик услуг может предложить в будущем, в настоящее время не представляют ценности для заказчика. Ему интересно то, что может предложить поставщик услуг сейчас - то есть услуги, входящие в Каталог услуг.
|
Для того чтобы добавить или удалить услугу из Каталога необходимо одобрение тех, кто управляет этапом Внедрения, по следующим причинам:
• если элемент добавлен в Каталог услуг, он должен быть доступен для заказчиков. То есть должна быть полная уверенность, что услуга - законченный продукт, который может быть полностью поддержан поставщиком. Спешно добавленные услуги могут принести значительные убытки, как поставщику, так и заказчику.
• Большинство услуг в Каталоге услуг находятся непосредственно в эксплуатации, то есть являются объектами каких-то соглашений с заказчиками. Неутвержденные изменения в Каталоге услуг могут привести к тому, что условия соглашений перестанут выполняться.
• Добавление услуги в Каталог услуг означает выделение ресурсов под текущих и потенциальных заказчиков. Здесь важным является процесс распределения ресурсов, так как может возникнуть ситуация, когда востребованные ресурсы будут заняты на поддержку нерентабельных услуг.
Каталог услуг также служит для связи спроса и предложения. Активы заказчика, привязанные к результатам, которых от них ждет бизнес, являются источниками спроса.
У заказчиков есть ожидания определенного уровня качества и полезности услуг. Если какой-то элемент Каталога услуг может удовлетворить этим ожиданиям, между поставщиком услуг и заказчиком заключается сделка. Таким образом, Каталог услуг служит неким входом для того, чтобы заказчик приобрел услуги.
|
|
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Биохимия спиртового брожения: Основу технологии получения пива составляет спиртовое брожение, - при котором сахар превращается...
Индивидуальные очистные сооружения: К классу индивидуальных очистных сооружений относят сооружения, пропускная способность которых...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!