Коммуникативное поведение в организации

Цели темы:

• показать природу и сложность коммуникаций, рассмотреть их
значение в организации;

раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникаций;

• рассмотреть различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности;

 

 

Коммуникации занимают важнейшее место в жизни организации оказывают серьезное влияние на поведение индивидов и групп. Эффективный обмен информацией необходим на всех этапах деятельности и во всех подразделениях организации для достижения намеченных целей

Коммуникационный процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому и восприняты им как руководство к действию.

Коммуникации в администрациях осуществляются различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.

Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникации. Среди них важное место занимают невербальные коммуникации. Они дополняют и, обогащают процесс межличностного общения.

Для того чтобы обеспечить четкие и эффективные коммуникации в организации, необходимо знать и предотвращать возможные помехи в процессе их осуществления.

В данном контексте коммуникации — контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют по крайней мере два лица — отправитель и получатель.

Рассмотрим процесс коммуникации.

Процесс коммуникации - это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечивание понимания передаваемой и получаемой информации

Отправитель — это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование — перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования высту­пает язык коммуникации.

Сообщение — информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.

Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и* отгрузки продукции и т.д.

Получатель — индивид, воспринимающий сообщение отправителя.

Декодирование — процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любЪй сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожи­даемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

Виды коммуникац ий в организации

По субъекту и средствам коммуникаций	Межличностные коммуникации
По форме общения	Вербальные Невербальные
По каналам общения	Формальные Неформальные
По организационному при­знаку (по пространственному расположению каналов)	Вертикальные Горизонтальные Диагональные
По направленности обще­ния	Нисходящие Восходящие

Межличностные коммуникации коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов ' и несловесных средств общения; представляют наибольшую значимость для изучения ОП.

Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др.

Вербальные коммуникации — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.

Невербальные коммуникации — сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. (Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению).

Формальные коммуникации — позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки: определяются существующими регламентами:

• организационными (схема организационной структуры),

• функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации социальные

Взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации.

Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов

Виды слухов и их характеристика¹

Виды слухов	Краткая характеристика
«Мечты и чаяния»	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
«Слухи-«пугала»	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
«Вбивание клиньев»	Продиктованы агрессивностью, ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников

 

По данным некоторых исследователей слухи по меньшей мере на 75% являются точными².

Информация по каналам, передается по вертикали — сверху вниз, снизу «верх, а также в горизонтальной плос­кости.

Нисходящие коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.

Восходящие коммуникации — коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю

Горизонтальные коммуникации коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.

Диагональные коммуникации — коммуникации, осу­ществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено

Невербальная коммуникация

Невербальное поведение человека непосредственно связано с его психологическими состояниями и служит средством их выражения.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы.

Основные функции невербальных средств — это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

(По данным А. Мейрабиана¹ лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% — выражением лица.)

Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.

Рассматривая совокупность невербальных средств, можно выделить несколько основных систем