Аспекты развития и совершенствования делового общения в современной России.

Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий недостаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании.

Образование и повышение квалификации персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. в день на каждого обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для ООО "Мадагаскар" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.

Тренинги – это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов – интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.

Бизнес-тренинги – это:

– специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;

– звуковые комментарии специалистов, объясняющие промахи и удачи в деловом общении;

– практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков.

Для начала мы рекомендуем провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, задачами которой являются: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт-диски по другим, более конкретным видам делового общения, например, "Правила телефонных переговоров".

В программе бизнес-тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:

– способы установления и поддержания контакта;

– техники и приемы ведения беседы, способствующие пониманию собеседника;

– методы избегания потерь информации в ходе беседы;

– использование различных видов вопросов, применение вопросных ловушек;

– преодоление психологических барьеров в коммуникации;

– типы людей по ведущему каналу восприятия, определение и особенности взаимодействия;

– методы снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло;

– выявление потребностей клиента;

– понимание и использование невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.

Преимущества бизнес-тренингов:

а) проведение обучения "здесь и сейчас" без привлечения специалистов извне;

б) экономия времени и денежных средств;

в) не требуют специальных знаний и профессиональной подготовки;

г) обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.

При проведении групповых занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.

Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению является использование игровых методов обучения, в частности, деловые (бизнес) игры. Деловая игра – средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения.

Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает немало времени – от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность ее хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.

Все деловые игры имеют общую модель. Р. Штайнхен различает три фазы проведения деловой игры:

– мотивационная фаза: повод для игры, распределение ролей и поручений для наблюдений;

– фаза действий: ролевая игра;

– фаза рефлексии (подведения итогов): опрос и дискуссия – обобщение.

Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.

Принципы делового этикета.

В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки:

– любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковым отношением и учтивостью;

– правила этикетных норм единые для мужчин и женщин. «Каждый надевает своё пальто». Если случаются затруднения, человеку нужно помочь, это же правило работает в отношении открывающихся дверей.

Основные законы:

1) Золотой Закон – он гласит, что в бизнесе человек должен ставить себя на место другого человека, и относиться к нему так, как хотел бы, что бы относились к нему.

2) Необходимо помнить 5 вежливых слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано, спасибо, не за что.

3) Не смешивать алкоголь и наркотики с бизнесом.

В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску.

Принципы:

1. Делать всё вовремя.

2. Не болтать лишнего.

3. Быть доброжелательным, любезным и приветливым.

4. Думать не только о себе, но и о других.

5. Одеваться как положено.

6. Говорить и писать хорошим языком.

Рассмотрим принципы:

1) Мало того, что опоздания мешают работе, они ещё и признак того, что на человека нельзя положиться, он плохой исполнитель. Такое качество, как несвоевременность выполнения обязательств, влияет на карьерный рост. Если обстоятельства не позволяют приходить на работу вовремя, нужно предупредить начальника.

Требование – всё делать вовремя – касается и служебной деятельности. Все дела должны делаться в срок. Поэтому важным является умение рассчитать необходимое для выполнения время. В этом помогает закон Мерфи: «Если когда-либо неприятность может случиться, она случается».

Следствия из закона:

а) всякая работа требует больше времени, чем вы думаете;

б) если человек имеет 4 причины возможных неприятностей, то всегда найдется 5-ая;

в) предоставленные сами себе события имеют тенденцию развиваться от плохого к лучшему;

г) как только вы принимаетесь делать что-то, всегда находится другое, которое нужно сделать раньше.

Кроме того, закон Чизхолма:

«Когда дела идут хорошо должно случиться что-то в ближайшем времени».

Отсюда вывод: время на выполнение заданий должно быть с запасом, учитывая возможные проблемы, которые трудно прогнозировать.

2) Человек обязан хранить секреты фирмы. Особенно нельзя говорить о зарплате. Не разглашать на работе сведения о личной жизни.

3) Достичь вершины вам позволят только доброжелательные отношения. Если все вокруг говорят, что вы умеете нравиться, значит вы на верном пути.

Один из важных моментов доброжелательности – это умение сказать то, что нужно. Если партнёры, сослуживцы или подчиненные придираются к вам, вы должны вести себя вежливо.

4) Без этого не может быть речи о каких-либо успехах. Не учитывать мнение и интересы партнера, клиента – все равно, что пытаться летать в вакууме, махая крыльями. Все неприятности происходят из-за зацикленности на своих интересах или эгоизме.

Например: иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество конкуренции. Всегда надо помнить, что во всякой точке зрения содержится частица истины, даже, если вам кажется, что ваш собеседник не прав. Поэтому непреложным требованием является необходимость уважать чужое мнение и стремиться его понять.

Необходимо в себе переломить внутренний «большевизм», т.е. нетерпимость к чужому мнению и стремлению уничтожить противника, в противном случае рано или поздно найдется что-то, что уничтожит вас.

Такие качества как терпимость, скромность не помешают человеку быть уверенным в себе.

5) В этом принципе самое главное – это необходимость вписаться в окружение на службе. А внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.

Помимо этого, одежда должна быть выбрана со вкусом и соответствовать моде по фасону и цвету. Тоже касается обуви и аксессуаров.

Если сразу после работы предстоит встреча (ужин в ресторане), не одевайтесь с утра в вечерний наряд, т.к. нарушите деловой этикет.

6) Этот принцип означает, что все произнесенное и написанное вами (даже небольшая записка) – все должно нести ясную мысль и быть изложено хорошим языком. Причем, имена собственные должны произноситься и писаться без ошибок. В случаях трудности с грамматикой – пользуйтесь справочником.

ТЕМА 5.