Технология и организация туроператорской деятельности

1.Туроператоры. виды Туроператорской деятельности.
туроператор — это юридическое лицо, занимающееся формированием туристского продукта, продвижением этого продукта на рынок и его реализацией.
Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее — туроператор) (ст. 1 ФЗ» Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Обычно туроператор - это более крупная компания, чем тур-агент, имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру.
В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи. Конечно, туристская организация может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма разрабатывает маршруты как туроператор и продает их туристам и другим агентствам, в то же время эта же фирма как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.
2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д). В свою очередь, такие специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
а) специального интереса (например, спортивно-приключенческий туризм, организация сафари в Африке и др.);
б) специального места назначения (например, Англия, Франция и т. д.);
в) определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т. д.);
г) специальных мест размещения (например, дома отдыха, турбазы и т. д.);
д) использующих определенный вид транспорта (авиационный транспорт, теплоходы, ж/д поезда, автобусы).
По месту деятельности туроператоры бывают:
1. Местные (внутренние) операторы - они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.
2. Выездные операторы - они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.
Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, т. е. комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан

2.Турагентская деятельность. Особенности реализации турпродукта. Виды, уровни, стадии создания турпродукта
Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем
ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРПРОДУКТА.
1. При реализации туристского продукта, Турагент обязуется в обязательном порядке уведомить каждого туриста, которому реализует сформированный Туроператором турпродукт, о нижеследующем:
1.1. При приобретении турпродукта, в содержание которого входят услуги проживания в гостинице, используются обозначения:
1-местный стандартный, 2-местный стандартный, подселение в 2-местный стандартный,
1-местный ПК (повышенной комфортности), 2-местный ПК (повышенной комфортности) или не указан тип номера вне зависимости от количества проживающих в номере человек (туристов) предоставляется для проживания однокомнатный стандартный номер. Различие в номерном фонде каждого объекта размещения объясняются собственной классификацией номерного фонда данного объекта размещения.
2-местный с доп. местом для ребенка до 10 лет – предоставляется только одно дополнительное место для ребенка возрастом до 10 лет включительно.
1.2. Транспортное обслуживание на маршруте обеспечивается автобусами туркласса, эконом класса, микроавтобусами а также легковыми автомобилями. Принятая Компанией классификация автобусов:
туркласса - предназначены для перевозки туристов, оборудованы мягкими сидениями, микрофоном, системой обдува или кондиционером, ТВ, видео или DVD;
эконом класса - предназначены для перевозки туристов или пассажиров на внутригородских, пригородных или междугородних маршрутах;
микроавтобусы - предназначены для перевозки туристов, оборудованы мягкими сидениями, микрофоном, системой обдува или кондиционером;
1.3. Экскурсионное обслуживание включает в себя: работу гида на маршруте, входные билеты и работа экскурсовода.
1.4. Туристы должны иметь страховку, обеспечивающую достаточное возмещение медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Неотложная медицинская помощь, не требующая госпитализации, оказывается в соответствии с законодательством РФ. При наличии страхового полиса оплата медицинских и иных расходов осуществляется страховой компанией в установленном порядке. При отсутствии страховки непредвиденные расходы по медицинскому обслуживанию Турист оплачивает самостоятельно.
2. Турагент, не предоставивший информацию указанную в п. 7.1. настоящего договора, обязан возместить Туристу и Туроператору убытки, связанные с непредоставлением информации (в том числе убытки Туроператора, связанные с исполнением требований Туриста, предъявленных непосредственно к Туроператору).
Создание нового турпродукта последовательно проходит через следующие этапы:
1. генерирование идей относительно турпродукта, его количественных и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;
2. разработка концепции нового турпродукта – заключается в придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;
3. пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств – партнеров данного туроператора;
4. коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

3. Турпродукт как комплекс тур-х услуг
Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры покупатель в действительности ищут совсем иное нежели набор услуг. Одни отправлясь на отдых покупают путевку на курорт чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.
В туризме формирование и потребление продукта происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия.
Туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания)
Туристические услуги – услуги субъектов туристской деятельности, направленные на удовлетворение потребностей туристов.
Реализация сувенирной продукции
питание
размещение
перевозка
основные
дополнительные
Организация отдыха и развлечения
Организация экскурсий и посещение объектов культуры
Прочие услуги, направленные на удовлетворение потребностей туристов
Комплекс туристических услуг
Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).
К дополнительным услугам относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансфер, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т.п.
Но такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг

4. Тур-я документация. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование тур услуг».
Настоящий стандарт был введен 1 января 1995 г, устанавливает порядок разработки документации при проектировании турН_ стских услуг.

В данном Государственном стандарте даются ссылки на нормативы, закрепленные законодательными актами.

ГОСТом вводятся определения, касающиеся разработки туристских услуг:

- разработчик - предприятие или гражданин-предприниматель, осуществляющий разработку проекта туристской услуги;
- описание туристской услуги - информация об основных характеристиках туристской услуги и условиях обслуживания;
- тур - набор туристских услуг с конкретными сроками начала н окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. В проектировании туристского путешествия тур имеет значение проектировочного модуля;
- программа обслуживания клиентов - перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания;
- туристский маршрут - предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам;
- туристская трасса - утвержденный и соответствующим образом оборудованный маршрут;
- технологическая карта экскурсии - технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположения остановок, точек обзора и т.д.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Это необходимо при разработках программ по внутреннему и въездному туризму;
- технологическая карта туристского путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условия обслуживания туристов на конкретном маршруте;
- контрольный текст экскурсии - технологический документ, включающий научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст, отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам конкретных экскурсантов;
- «портфель экскурсовода» - комплект информационных материалов (фотографии копий документов, географических карт, схем, репродукций с картин и др.). используемых экскурсоводом в ходе экскурсии.

Рассмотрим общие требования к проектированию услуг.
Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», безопасность жизни, здоровья и имущества туристов. охрану окружающей среды.
Проектируемые услуги должны соответствовать обязательным требованиям действующих законодательных актов и нормативных документов.
Проектные документы, разрабатываемые на туристские услуги, предприятия и объекты туристского обслуживания (гостиницы, турбазы, кемпинги, маршруты, канатные дороги, горнолыжные подъемники и др.) должны пройти государственную экологическую экспертизу в соответствии с Законом РФ «Об охране окружающей среды».
Проектирование туристской услуги может осуществляться туристским предприятием, ее предоставляющим, или другой организацией на договорной основе по инициативе заинтересованных предприятий и организаций, включая общественные организации потребителей.
Основой для проектирования услуги является краткое ее описание-набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.
Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

5 Бронирование транспортных перевозок и размещения
Бронирование авиабилета
Бронирование - процедура, при которой место переводится из состояния «свободно» в состояние «несвободно» без оформления авиабилета.
Правила бронирования, во всех авиакомпаниях разные: некоторые авиакомпании запрещают бронировать авиабилеты на свои рейсы (разрешена только продажа), некоторые - устанавливают "жесткие правила" по срокам оформления авиабилета, другие - разрешают бронировать только на конкретные рейсы.
В общем случае правила бронирования таковы:
Бронирование осуществляется не менее чем за 48 часов (2 суток) до вылета самолета.
Билет должен быть оформлен (выкуплен) в течении 120 часов (5 суток) с момента бронирования.
Для бронирования билетов Вам необходимо пройти несколько этапов:
1. ВЫБОР РЕЙСА
2. ИНФОРМАЦИЯ О ПАССАЖИРАХ
3. ОФОРМЛЕНИЕ
4. РЕЗУЛЬТАТЫ БРОНИРОВАНИЯ
Оплата.
После завершения бронирования, если вы выбрали способ оплаты по пластикой карте, вам будет предложено совершить оплату. Оплата заказа возможна банковскими картами VISA, MasterCard/Eurocard. Валюта операций по пластиковым картам - рубли РФ.
При проведении оплаты с использованием банковских карт производится перенаправление покупателя из интернет-магазина на платежную страницу системы электронных платежей ЗАО "Транспортная Клиринговая Палата", сертифицированной в соответствии со стандартами хранения конфиденциальных данных PCI DSS.
Безопасность передачи данных обеспечивается использованием протокола Secure Sockets Layer (SSL) 3.0. Обмен информации осуществляется по закрытым сетям, имеющим высшую степень защиты и прошедшим аудит PCI DSS.
Сбор, обработка и хранение конфиденциальных данных клиента (реквизиты карты, регистрационные данные и т. д.) производится в процессинговом центре, имеющем сертификат PCI DSS.
БРОНИРОВАНИЕ И ОПЛАТА услуг размещения
Для бронирования услуг размещения необходима авансовая или полная предоплата. Эта информация указывается в описании объекта размещения на Веб-сайте. Размер аванса указывается в процентах и рассчитывается от общей суммы за проживания, включая услуги бронирования Агентства. Размер аванса не может быть меньше 50 евро. При резервации услуг размещения на одну ночь или в случае, когда общая сумма за проживание составляет менее 100 евро, обязательна полная предоплата. Для Клиентов, которым для въезда в Черногорию необходима виза, минимальный размер аванса составляет 30 процентов. Точный размер авансовой платы указывается в счёте на предоплату.
Полной оплатой или внесением аванса Клиент подтверждает, что он ознакомился со всеми характеристиками и условиями, на которых предлагаются выбранные услуги размещения. Принимая полную оплату или аванс, Агентство подтверждает бронирование Клиентом выбранных услуг размещения.
Бронирование происходит следующим образом:
- Для оформления счета Клиент должен сообщить фамилию и имя (латинскими буквами как в загранпаспорте) физического лица или международные реквизиты юридического лица, от имени которого будет производиться оплата. Клиенту высылается счет, в котором указывается сумма платежа. Счет высылается по электронной почте или факсом.
- Дальнейшие действия зависят от способа внесения оплаты. Агентство предлагает следующие способы оплаты: банковский перевод, оплата банковской картой, перевод через платежную систему Western Union, оплата через интернет-систему Web Money.

Банковский перевод. Необходимые для перевода реквизиты указываются в счете или могут быть высланы дополнительно. Банковские комиссии по переводу денежных средств ложатся на Клиента. После осуществления перевода клиент незамедлительно оповещает об этом Агентство любым удобным способом (телефон, ICQ, Skype, e-mail). В этот же день Клиент должен выслать копию подтверждения об оплате (платежный документ) по электронной почте или факсом. При дополнительном запросе от Агентства Клиент должен выслать SWIFT (документ, подтверждающий успешную отправку средств);
Оплата банковской картой. Клиенту выставляется электронный счет в виде специальной веб-страницы. Электронный счет защищен уникальным паролем, который Клиент получает по электронной почте вместе с деталями счета и ссылкой для его открытия. Открыв веб-страницу, Клиент вводит данные карты и подтверждает оплату. После успешной оплаты электронного счета Клиент получает автоматическое уведомление на электронную почту. Банковская комиссия за перевод средств через интернет в размере 4,75% ложится на Клиента.

Если банк Клиента не позволяет производить оплату через интернет с использованием пластиковой карты, компания может осуществить оплату через стационарный офисный терминал. Для этого Клиент заполняет специальную авторизационную форму (форма SOF), разрешающую Агентству списать с банковской карты сумму авансового платежа. Вместе с формой SOF Клиент должен выслать в адрес Агентству копию загранпаспорта, а также копии лицевой и оборотной сторон пластиковой карты (электронной почтой, факсом). Банковская комиссия за оплату через платежный терминал 3% ложится на клиента. После успешной транзакции сотрудник Агентства незамедлительно оповещает об этом Клиента любым удобным способом (телефон, ICQ, Skype, e-mail). Агентство обязуется соблюдать конфиденциальность данных банковской карты и хранить их в своей базе данных не более одних суток с момента оформления бронирования. По окончании этого периода данные карты будут удалены;
После получения подтверждения об оплате Агентство производит окончательную резервацию выбранного варианта размещения и высылает Клиенту подтверждение о бронировании (ваучер) по электронной почте или факсом.
Для оформления ваучера Клиент должен сообщить данные загранпаспортов всех лиц, прибывающих на место проживания:
- имя и фамилия (латинскими буквами как в загранпаспорте)
- дата рождения
- номер паспорта
- гражданство
Оставшуюся к оплате сумму Клиент оплачивает одним из следующих способов:
По прибытии на место размещения наличными напрямую хозяину объекта.
По прибытии на место размещения наличными сотруднику Агентства, присутствующему при заселении.
Перед прибытием на место размещения наличными в офисе Агентства.
Иными способами оставшуюся сумму за проживание Клиент может оплатить только по предварительному согласованию с Агентством.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ

1. основная терминология и определения в области сертификации

Аккредитация – официальное признание полномочным (авторитетным) органом компетентности (способности) организации выполнять работы в определенной (заявленной) области.
Система аккредитации – система, обладающая собственными правилами процедуры и управления для осуществления аккредитации объектов.
Аккредитующий орган – орган, который управляет системой аккредитации и проводит аккредитацию организаций (являющихся
объектами аккредитации в управляемой им системе аккредитации).
Критерии аккредитации – требования, используемые аккредитующим органом, которым должна отвечать организация (как объект аккредитации), чтобы быть аккредитованной.
Область аккредитации – одна или несколько работ, на выполнение которых аккредитована конкретная организация.
Доаккредитация – расширение области аккредитации какой-либо аккредитованной организации. Аттестация (организации) – проверка организации с целью определения ее соответствия установленным требованиям (критериям аккредитации).
Инспекционный контроль (аккредитованной организации) – проверка, проводимая аккредитующим органом с целью
установления, что деятельность аккредитованной организации продолжает соответствовать установленным требованиям.
Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией – контрольная оценка соответствия, цель которой установить, что
продукция продолжает соответствовать заданным требованиям, подтвержденным при сертификации.
Эксперт по аккредитации – лицо, осуществляющее все или отдельные функции, относящиеся к аккредитации (аттестации)
соответствующих объектов и обладающее компетентностью в выполнении этих функций, признанной аккредитующим органом.
Испытание – техническая операция, заключающаяся в установлении одной или нескольких характеристик данной
продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.Метод испытания – установленные технические правила проведения испытаний.Протокол испытаний – документ, содержащий результаты испытания или другую информацию, относящуюся к испытаниям.Испытательная лаборатория – лаборатория, которая проводит испытания.
Межлабораторные сравнительные испытания – организация, проведение и оценка испытаний одних и тех же или подобных
объектов двумя или несколькими лабораториями в соответствии с заранее установленными условиями.
Проверка (испытательной лаборатории) на качество проведения испытаний – установление способности данной лаборатории проводить испытания посредством межлабораторных сравнительных испытаний. Аккредитованная испытательная лаборатория –
испытательная лаборатория, прошедшая аккредитацию. Эксперт по аккредитации испытательных лабораторий – лицо, осуществляющее все или отдельные функции, относящиеся к аккредитации (аттестации) испытательных лабораторий, и
обладающее компетентностью в выполнении этих функций, признанной аккредитующим органом.
Область аккредитации (испытательной лаборатории) – одна работа или несколько работ, на выполнение которых аккредитована
данная организация (лаборатория). Аттестат аккредитации (испытательной лаборатории) – документ, выданный аккредитующим органом и регистрирующий факт официального признания компетентности испытательной лаборатории в определенной области деятельности (области аккредитации).
Лаборатория-заявитель (аккредитации) – испытательная лаборатория, претендующая на аккредитацию и представившая
письменную заявку об этом в аккредитующий орган. Сертификация – процедура, посредством которой третья
сторона письменно удостоверяет, что продукция, персонал, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям.
Система сертификации – система, располагающая обственными правилами процедуры и управления для проведения
сертификации.

Схема сертификации (форма, способ) – определенная совокупность действий, официально принимаемая в качестве
доказательства соответствия продукции заданным требованиям.
Орган по сертификации – орган, проводящий сертификацию определенной продукции или услуги.
Орган контроля (в области сертификации) – орган, осуществляющий деятельность по инспекционному контролю.
Сертификат компетентности персонала – документ, опубликованный в соответствии с системой сертификации и
подтверждающий, что указанное лицо является компетентным для осуществления определенной деятельности.
Заявитель (в области сертификации) – лицо, которое желает получить сертификат компетентности от органа по сертификации.
Идентификация – процедура, посредством которой устанавливается соответствие продукции требованиям, которые
предъявляются к ней (к данному виду или типу) в нормативных или информационных документах.
Нормативный документ – документ, в котором изложены установленные в процессе стандартизации правила, принципы,
характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, доступные широкому кругу заинтересованных в нем пользователей.
Нормативные документы на продукцию, представляемую к обязательной сертификации: Законы РФ, государственные стандарты, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила, другие документы, которые в соответствии с законодательством устанавливают требования по безопасности продукции и услуг.
Оценка соответствия – любая процедура, прямо или косвенно используемая для определения соответствия продукции требованиям
технических регламентов или стандартов. Наиболее часто соответствие подтверждается сертификацией. К процедуре оценки
соответствия могут быть отнесены: отбор проб, испытания контроль, регистрация, аккредитация, утверждение (принятие), а
также их сочетание.
Знак соответствия – зарегистрированный в законодательном порядке сертификационный знак, используемый согласно порядку
сертификации третьей стороной для продукции (услуги), находящейся в полном соответствии с требованиями нормативного
документа, применяемого при сертификации. Ведение классификатора – комплекс работ, направленных на своевременное внесение изменений во все документы, с ним связанные, доведение этих изменений до пользователей. Работы по
ведению координирует Госстандарт России.
Государственный реестр систем сертификации – официальный перечень зарегистрированных систем сертификации.
Сертификационный центр – юридическое лицо,уполномоченное одновременно выполнять функции органа по
сертификации и испытательной лаборатории.
Защита продукта – сохранность продукции в условиях воздействия климатических или других неблагоприятных факторов
при ее использовании, транспортировке или хранении.
Требования к маркировке касаются места ее нанесения (на продукцию, ярлыки, упаковку и на тару); способа нанесения
(гравировка, штамповка и др.) и содержания. В случае необходимости используют предупредительную маркировку, касающуюся условий применения, транспортировки, хранения, пожаро- и взрывоопасности продукта, сроков периодического осмотра (контроля состояния) и т. п.
Требования к приемке являются, по существу, правилами,которые устанавливают обязательные условия к приемке продукции
по качеству и количеству, виды и программы испытаний или контроля качества (количества).

Требования к транспортировке и хранению устанавливают условия, которые необходимо соблюдать в процессе перевозок и
хранения продукции с целью обеспечения сохранности ее качества, количества, безопасности. Условия (правила) касаются: видов
транспорта и транспортных средств, допустимых внешних воздействий на продукт (механические, климатические и др.), места
хранения, условий складирования, особых правил и сроков хранения (для отдельных видов продукции).
Требования к упаковке устанавливают количество единиц продукции в одной упаковке, требования к упаковочным материалам,
к способу упаковывания в зависимости от условий транспортировки и хранения и т. д.
Требования надежности – требования по выполнению продукцией своих функций с заданной эффективностью в
определенном интервале времени и сохранению их в процессе транспортировки, хранения, ремонта. Количественные параметры
надежности – безотказность, долговечность, ремонтопригодность,сохраняемость.
Требования назначения – требования к свойствам продукции, характеризующим ее основные функции, для выполнения которых
она предназначена в заданных условиях. Сюда же относят совместимость и взаимозаменяемость. В зависимости от вида
продукции требования назначения могут относиться к производительности, точности и скорости обработки (станок);
содержанию основного вещества, примесей, добавок, калорийности (пищевой продукт). Совместимость может быть функциональной,
геометрической, биологической, электромагнитной, электрической, программной и др.
Требования по эксплуатации (ремонту, утилизации) касаются правил подготовки и ввода в эксплуатацию, порядка монтажа (для
соответствующих изделий), технического обслуживания основных условий использования. Выполнение этих требований обеспечит
работоспособность и безопасность продукта в соответствии с его качественными характеристиками.
Требования ресурсосбережения – требования к экономному использованию сырья, материалов, топлива, энергии, трудовых
ресурсов при производстве продукции и при регламентированном режиме использования продукта по назначению. Количественными
показателями этих требований могут быть: удельный расход сырья, материалов, энергии и т. п., а также коэффициент полезного действия, трудоемкость по отношению к единице потребительских свойств и т. п.
Требования технологичности характеризуют приспособленность продукции к переработке, эксплуатации, ремонту
с минимальными затратами при задуманных значениях параметров качества.
Требования эргономики – требования к обеспечению согласованности технических характеристик продукции с характеристиками и свойствами человеческого организма, размерами и особенностями фигуры человека.

2.объекты и средства стандартизации
Стандартизация – деятельность, которая устремлена на определение и разработку требований, норм и правил, гарантирующая право потребителя на покупку товаров за устраивающую его цену, должного качества, а также право на благоустроенность и безопасность труда
Объект стандартизации – это предмет (продукция, услуга, процесс), подлежащий стандартизации.
К средствам стандартизации, используемым на территории РФ, относятся: национальные стандарты; межгосударственные стандарты, введенные в действие в РФ; правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации; стандарты организаций.
Национальные стандарты разрабатывают, утверждают, обновляют и отменяют в соответствии с ГОСТ Р 1.2-2004. Национальный стандарт применяют добровольно, после чего все его требования становятся обязательными для соблюдения.
Общие правила построения, изложения, оформления и обозначения национальных стандартов, а также требования к их содержанию – по ГОСТ Р 1.5.
Национальным стандартом в РФ является Государственный стандарт РФ (ГОСТ Р) – стандарт, принятый Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии Российской Федерации. В области строительства ГОСТ Р принимается Госстроем России.
К объектам государственных стандартов относят: организационно-методические и общетехнические объекты межотраслевого применения; продукцию, работы и услуги, имеющие межотраслевое значение.
При стандартизации организационно-методических и общетехнических объектов устанавливаются положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, например: организация работ по стандартизации, сертификации; разработка и постановка продукции на производство; правила оформления технической, управленческой, информационно-библиографической документации; общие правила обеспечения качества продукции; типоразмерные ряды и типовые конструкции; классификация и кодирование технико-экономической информации; метрологические и другие общетехнические правила и нормы. Применение национального стандарта на продукцию, работы и услуги подтверждается знаком соответствия национальному стандарту по ГОСТ Р 1.9.
Правила (ПР) – документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.
Рекомендации (Р) – документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.
Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.
Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.
Технический регламент – регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.
Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практические правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкций или изделий.
Общероссийский классификатор технико-экономической и социальной информации (ОКТЭСИ) – официальный документ, представляющий собой систематизированный свод наименований и кодов классификационных группировок и (или) объектов классификации в области технико-экономической и социальной информации.
ОКТЭСИ – документы в области стандартизации, распределяющие технико-экономическую и социальную информацию в соответствии с ее классификационными признаками на классификационные группировки (классы, группы, виды) и являющиеся обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и при межведомственном обмене информацией.

3.порядок и правила сертификации в сфере услуг.
Сертификация - деятельность органа, независимо от изготовителя продукции, исполнителя, работ и услуг, по подтверждению их соответствия тр