Информирование о работе с обращениями граждан и организаций

При раскрытии информации о работе с обращениями и запросами информации граждан и организаций в соответствии с требованиями Закона № 8-ФЗ, Закона № 59-ФЗ и Указа Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 г. № 171 "О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций" рекомендуется на сайте органа власти размещать информацию, содержащую следующие сведения:

а) порядок и время приема граждан (физических лиц), в том числе представителей организаций (юридических лиц), общественных объединений, государственных органов, органов местного самоуправления, порядок рассмотрения их обращений с указанием актов, регулирующих эту деятельность;

б) фамилию, имя и отчество руководителя подразделения или иного должностного лица, к полномочиям которых отнесены организация приема граждан, обеспечение рассмотрения их обращений, а также номер телефона, по которому можно получить информацию справочного характера;

в) обзоры (отчеты) о работе с обращениями и запросами информации граждан и юридических лиц, включающие сведения:

- статистический и аналитический анализ поступивших обращений за отчетный период, в том числе в форме электронного документа, на личном приеме;

- анализ тематики обращений граждан с обозначением наиболее часто встречающихся и актуальных тем, а также об организационных и административных мерах, направленных на улучшение качества работы с обращениями граждан;

- обобщенная информация о результатах рассмотрения поступивших обращений и принятых по ним мерам;

- дайджесты ответов на наиболее часто задаваемые вопросы в обращениях граждан (за исключением персональных данных и сведений, охраняемых федеральными законами).

В целях повышения эффективности работы с обращениями граждан рекомендуется в органе власти разработать и утвердить следующие документы:

а) приказ о назначении ответственного (-ых) сотрудника (-ов) органа власти, отвечающего (-их) за работу с обращениями и запросами информации граждан;

б) порядок ведения учета по поступающим обращениям, включающий возможность формирования статистики по видам обращений: запросы информации, обращения, жалобы, жалобы на порядок оказания государственных услуг, контрольные проверки и т.д.;

в) порядок и критерии оценки эффективности работы с обращениями и запросами информации граждан структурных подразделений.

В целях развития технологий взаимодействия с гражданами рекомендуется внедрять следующие сервисы:

- автоматическое уведомление о получении и номере регистрации запроса, направленного в электронном виде;

- онлайн-сервис отслеживания прохождения запроса в органе власти;

- ведение учета и статистики полученных запросов о предоставлении информации;

- онлайн - анкетирование заявителей для оценки качества ответа на обращение.

Для совершенствования механизма (инструмента) работы с обращениями граждан органу власти также рекомендуется:

а) организовать обсуждение результатов работы с обращениями граждан и юридических лиц на совещаниях органа власти (заседаниях коллегии и т.п.);

б) обеспечить учет показателей соблюдения сроков направления ответов на обращения и запросы граждан в показатели оценки деятельности структурных подразделений органа власти;

в) обеспечить выборочный анализ общественным советом, экспертными и консультативными органами качества ответов на обращения заявителей.

В целях повышения эффективности и оперативности обратной связи органов власти с гражданами могут создаваться специализированные порталы обратной связи (народного контроля) и иные информационно-консультационные сервисы в сети "Интернет". В этих случаях необходимо разработать и утвердить положение (порядок) о размещении, реагировании и рассмотрении сообщений, размещенных пользователями на интернет-портале (сайте).

10. Организация работы со средствами массовой информации, социальными сетями и форумами в сети "Интернет"

В соответствии с Законом Российской Федерации от 27 декабря 1991 г. № 2124-1 "О средствах массовой информации" граждане имеют право на оперативное получение через средства массовой информации (далее – СМИ) достоверных сведений о деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, общественных объединений, их должностных лиц.

Государственные органы, органы местного самоуправления, организации, общественные объединения, их должностные лица предоставляют сведения о своей деятельности по запросам редакций СМИ, а также путем проведения пресс-конференций, рассылки справочных и статистических материалов и в иных формах.

Эффективным инструментом взаимодействия со СМИ является пресс-служба органа власти (далее ¾ пресс-служба). Создание пресс-службы взаимовыгодно, т.к. позволяет не только иметь канал передачи информации, но и служит каналом обратной связи.

Основные принципы работы пресс-службы ¾ объективность и достоверность информации о деятельности органа власти, а также оперативность ее предоставления. Учитывая важность получения своевременной достоверной информации журналистами в целях оперативного информирования граждан, органам власти рекомендуется внедрять практику сокращения сроков для предоставления информации по запросам редакций СМИ.

Основными задачами пресс-службы являются:

а) информирование о деятельности органа власти;

б) мониторинг информационного поля.

К функциям пресс-службы относятся, в том числе, следующие:

а) подготовка и распространение информационных сообщений о деятельности органа власти;

б) предоставление необходимых информационно-справочных материалов и комментариев представителей органа власти;

в) обновление данных на информационных ресурсах органа власти, а также на страницах официальных аккаунтов органов власти в социальных сетях.

В целях повышения открытости и эффективности информационной работы органов власти, координации их взаимодействия со СМИ в доведении до граждан объективной информации о деятельности органов власти целесообразно региональным нормативным правовым актом утвердить порядок (регламент), регулирующий вопросы:

- планирования и информационного освещения деятельности органов власти в СМИ;

- подготовки и проведения пресс-конференций, брифингов, встреч руководителей органов власти по актуальным вопросам деятельности органов власти с федеральными, региональными, муниципальными и ведомственными СМИ.

Рекомендуется совершенствовать технологию работы с запросами журналистов:

- отказаться от практики предоставления официальных запросов посредством факсимильной связи и признать электронную почту в качестве канала для направления официального запроса от СМИ (с доменного адреса редакции) и предоставления официального ответа;

- использовать различные электронные сервисы и каналы телефонной связи для оперативного обмена информацией;

- отказаться от практики направления ответов на запросы СМИ с использованием почтовых отправлений (за исключением случаев, когда это специально регламентировано, либо при отсутствии иных каналов передачи запрашиваемой информации).

В соответствии с Законом Российской Федерации "О средствах массовой информации" отказ органа власти в предоставлении запрашиваемой информации возможен, только если она содержит сведения, составляющие государственную, коммерческую или иную специально охраняемую законом тайну. Уведомление об отказе вручается представителю редакции в трехдневный срок со дня получения письменного запроса информации. Отсрочка в предоставлении запрашиваемой информации допустима, если требуемые сведения не могут быть представлены в семидневный срок. Уведомление об отсрочке вручается представителю редакции также в трехдневный срок со дня получения письменного запроса информации.

Предоставляемые данные должны быть тщательно проверены на предмет возможных неточностей и искажений. Сотрудники пресс-службы контролируют качество и оперативность проверки.

Информационные материалы о деятельности органов власти в электронном виде целесообразно распространять с использованием всех доступных информационных каналов, включая официальные сайты, специальные тематические сайты, социальные сети. Выбор способов информирования и информационных каналов осуществляется с учетом специфики информации и технических возможностей заинтересованных сторон и оценки их эффективности (охват целевых групп, рентабельность расходов, актуальность и релевантность информации и др.).

При создании официальных аккаунтов органов власти в социальных сетях рекомендуется:

а) опубликовать правила взаимодействия органа власти в сети с пользователями;

б) распространять практику активных ответов на вопросы пользователей, причем в кратчайшие сроки;

в) размещать в социальных сетях наиболее актуальные ответы на обращения пользователей, поданные через электронные приемные на сайтах;

г) при разработке стратегии своего присутствия в социальных сетях более серьезно изучать интересы и ожидания пользователей, активнее предлагать темы для широкого общественного обсуждения, в т.ч. по вопросам в сфере компетенций органов власти.

Рекомендуется разработать единые квалификационные требования к сотрудникам пресс-служб, включая требования к коммуникативным навыкам, культуре открытости, оперативности подготовки комментариев. Органам власти применять данные требования, проводить регулярную оценку качества их соблюдения, а также обучение, направленное на совершенствование навыков и повышение квалификации сотрудников пресс-служб.

В целях последовательного повышения качества работы пресс-служб рекомендуется на регулярной основе получать от представителей СМИ "обратную связь" в различных форматах, в том числе через опросы. Эффективным инструментом являются Медиа-Индексы, формируемые независимыми организациями и публикуемые в сети "Интернет".