Особенности сооружения опор в сложных условиях: Сооружение ВЛ в районах с суровыми климатическими и тяжелыми геологическими условиями...
Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости...
Топ:
Оснащения врачебно-сестринской бригады.
Определение места расположения распределительного центра: Фирма реализует продукцию на рынках сбыта и имеет постоянных поставщиков в разных регионах. Увеличение объема продаж...
Процедура выполнения команд. Рабочий цикл процессора: Функционирование процессора в основном состоит из повторяющихся рабочих циклов, каждый из которых соответствует...
Интересное:
Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны...
Берегоукрепление оползневых склонов: На прибрежных склонах основной причиной развития оползневых процессов является подмыв водами рек естественных склонов...
Средства для ингаляционного наркоза: Наркоз наступает в результате вдыхания (ингаляции) средств, которое осуществляют или с помощью маски...
Дисциплины:
2017-10-11 | 249 |
5.00
из
|
Заказать работу |
|
|
Определяющее влияния на восприятие покупателями уровня обслуживания, безусловно, оказывает фактическое качество услуг и все-таки (ввиду неосязаемости услуг) возможность его корректной оценки вызывает обоснованные сомнения.
Важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания играют работники магазина. Оценка обслуживания часто складывается не только и не столько из конечных его результатов, сколько из отношения покупателя к процессу обслуживания. Представьте себе такую ситуацию: покупатель отправляется в магазин, чтобы вернуть неработающую электрическую зубную щетку. Рассмотрим первый вариант развития событий. Правила магазина требуют, чтобы сотрудник попросил у покупателя чек, проверил, действительно ли он выдан в данном магазине, проверил зубную щетку, чтобы убедиться, что она действительно не работает, и получил у менеджера санкцию на возврат товара, заполнил необходимые бумаги и, наконец, выплатил потребителю его стоимость.. Второй вариант — работник просто спрашивает клиента, сколько, тот заплатил за щетку, и без лишних слов возвращает деньги. Результат в обоих случаях одинаков: покупатель получает свои «кровные». Однако при развитии событий по первому варианту, весьма высока вероятность того, что потребитель останется неудовлетворенным, так как он был вынужден приводить доказательства своей честности, а процедура потребовала много времени. Чаще всего именно сотрудники магазина оказывают решающее влияние на процесс обслуживания и, следовательно, на степень конечного удовлетворения покупателей. Ниже приведены используемые в зарубежной практике факторы оценки уровня обслуживания покупателями.
|
1)Физические характеристики: внешний вид магазина; представление товара; внешний вид продавца: вежливость сотрудников магазина; уважительное отношение к покупателям; проявление заинтересованности в покупателях.
2)Понимание потребностей покупателей: внимание к каждому покупателю; особые отношения с постоянными посетителями; удобства; удобные часы работы; удобное расположение; быстрое решение возникших проблем.
3)Безопасность: чувство безопасности на автостоянке, деловые способности, знающие и опытные работники, внимание ко всем вопросам покупателей.
4)Репутация фирмы: продавцы магазина вызывают доверие, предоставляются гарантии на приобретенные товары, возможен возврат товара, надежность магазина, высокая скорость обслуживания, точность расчетов при оплате, услуги выполняются в точно указанное время.
5)Информация для покупателей: покупатели информируются о предоставляемых услугах и ценах; покупателям магазина рассылаются уведомления о распродажах, быстрая реакция на обращение покупателей.
Во многих ситуациях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — побыстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к плану-схеме торговых залов и установить на его пути к желанному прилавку знаки с указателями, информацию на самом прилавке и минимизировать время оформления покупки.
Сегодня в магазинах самообслуживания все чаще встречаются компьютерные терминалы, помогающие покупателям находить и выбирать товары.
Общее представление о работе торговых компаний над повышением уровня покупательского сервиса дает изображенная на рисунке модель разрывов. Когда ожидания покупателей превышают воспринимаемый ими уровень сервиса магазина, потребители ощущают неудовлетворение и оценивают о6служивание как некачественное. Следовательно, розничному торговцу необходимо предпринять усилия, направленные на сокращение разрыва в уровне сервиса — разницы между ожидаемым и воспринимаемым покупателями уровнем обслуживания. На величину разрыва в уровне сервиса влияют четыре фактора:
|
1) Разрыв в знаниях: разница между ожиданиями покупателей и их оценке розничным торговцем.
2)Разрыв в стандартах: разница между знаниями об ожиданиях покупателей и установленными в магазине стандартами обслуживания.
3)Разрыв в обслуживании: разница между принятыми в фирме стандартами обслуживания и фактическим уровнем сервиса.
4)Разрыв в коммуникациях: разница между фактически предоставляемым уровнем сервиса и уровнем, заявленным в программах продвижения.
Эти четыре разрыва и определяют общий разрыв в уровне сервиса магазина, для сокращения которого требуется уменьшить величину каждой составляющей. Таким образом, качество сервиса повышается за счет:
1) понимания торговцем ожидаемого покупателями уровня обслуживания;
2) установления стандартов сервиса;
3) внедрения программ обслуживания, удовлетворяющего стандартам;
4) проведения программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых магазином услугах.
Ниже рассмотрим все четы разрыва и методы их уменьшения.
|
|
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...
Историки об Елизавете Петровне: Елизавета попала между двумя встречными культурными течениями, воспитывалась среди новых европейских веяний и преданий...
Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!