Теоретические основы проектирования информационной системы

ЗАДАНИЕ

на выпускную квалификационную работу студента

Маркина Всеволода Александровича

Группа ИОДО-589

 

1 Тема работы Информационная система управления качеством. Создание программного обеспечения на основе библиотеки ITIL. Подсистема автоматизации процесса «Служба Service Desc».

утверждена приказом по университету от _______________ 20 __ г. №____.

 

2 Срок сдачи студентом законченной работы ___________________ 20__ г.

 

3 Исходные данные к проекту

3.1 Документация библиотеки ITIL;

3.2 Программное обеспечение:

Операционная система MS WINDOWS 7; Microsoft Office с MS Access 2007

3.3 Персональный компьютер с характеристиками:

Intel(R) Pentium (R) 1,86GHz, ОЗУ 2,00 Гб, 64 – разрядная операционная система; Мышь; Монитор VGA

 

 

4 Перечень вопросов, подлежащих разработке

4.1 Изучение библиотеки ITIL

4.2 Теоретические основы для автоматизации процесса Управления Проблемами.

4.3 Изучение жизненного цикла процесса «Служба Service Desk»

4.4.Изучение программ для моделирования BPWin и ERwin

4.5 Изучение среды разработки приложений MS Access

4.6 Описание реализации подсистемы Службы Service Desk

4.7 Загрузка тестовыми данными и отладка БД “ Служба Service Desck”

 

5 Иллюстративный материал

5.1 Цель и задачи ВКР.

5.2 Схема библиотеки INIL.

5.2 Деятельность Службы Service Desk.

5.3 Диаграмма Ганта и сетевой график.

5.4 Модель в стандарте IDEF0, DFD, IDEF3.

5.7 Логическая схема данных Erwin.

5.8 Руководство пользователя (формы ИС «Служба Service Desk»).

Общее количество иллюстраций 15.

 

6 Дата выдачи задания ________________ 20__ г.

Руководитель ______________________________________ И.А. Петрова

Задание принял к исполнению _________________________ В.А. Маркин

 

КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН

 

Наименование этапов выпускной квалификационной работы (проекта)	Сроки выполнения этапов работы (проекта)	Отметка о выполнении руководителя
1. Получение задания на выпускную квалификационную работу	22.04.2017
2 Подбор и изучение научно-технической литературы	30.04.2017
2. Разработка технического задания	05.05.2017
3. Изучение библиотеки ITIL и деятельности Службы Service Desk	15.05.2017
4 Разработка структуры базы данных «Service Desk»	31.05.2017
5. Разработка интерфейса программы	15.06.2017
6. Разработка основных программных модулей информационной системы	20.06.2017
7. Оформление графического материала и пояснительной записки ВКР	30.06.2017
8. Рецензирование	12.07.2017
9. Подготовка к защите	14.07.2017

 

 

Заведующий кафедрой ___________________ к.э.н., доцент М.Ю. Тышкевич

 

Руководитель работы ________________________________ И.А. Петрова

 

Студент ____________________________________________ В.А. Маркин

 

 

АННОТАЦИЯ

 

 

Маркин В.А. Управление сервисом услуг. Информационная система управления качеством. Создание программного обеспечения на основе библиотеки ITIL. Подсистема автоматизации процесса Служба Service Desc – Снежинск: ЮУрГУ, ЭУиИ, 2017, 60с., 30 рисунков., 2 табл., библиогр. список - 30 наим.

Задачей выпускной квалификационной работы является создание подсистемы автоматизации Службы Service Desk.

Актуальность выбранной темы – это постоянное усложнение используемых предприятиями ИТ-услуг и возрастающих требований к ним. Нормальное функционирование ИТ-инфраструктуры это успех всего предприятия. Эффективное сопровождение используемого оборудования и программ является критичным для достижения бизнес-целей стоящих перед компанией.

Service Desk — это диспетчерская служба, отвечающая перед пользователями и клиентами за предоставление ИТ-услуг, она также является центром приема заявок, жалоб и предложений, и осуществляет контроль за текущим состоянием служб. Service Desk имеет право выдавать наряды на устранение всевозможных сбоев и контролировать процесс устранения неисправностей.

Основная цель выпускной квалификационной работы это изучение библиотеки ITIL и определение необходимости автоматизации Службы Service Desk для обеспечения эффективной поддержки и развития ИТ-услуг.

Исходя из поставленной задачи, в выпускной квалификационной работы созданы:

- модели предметной области в BPWin и ERwin;

- функциональная, объектно-ориентированная и информационная модели предметной области;

- разработана структура база данных «Service Desk»;

- произведена загрузка и тестирование ИС «Service Desk».

 

Содержание

ВВЕДЕНИЕ. 7

1 ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ.. 8

1.1 Постановка задачи. 8

1.2 Теоретические основы проектирования информационной системы.. 8

2 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ.. 8

2.1 Проектирование моделей предметной области. 8

3 УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТОМ РАЗРАБОТКИ ИС.. 8

3.1 Техническое задание. 8

3.2 Разработка сетевого графика. 8

3.3 Руководство пользователя. 8

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 8

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 8

ПРИЛОЖЕНИЕ А Листинг программ. 8

ВВЕДЕНИЕ

 

В России уровень компьютеризации предприятий и организаций с каждым годом повышается, и поэтому на специалистов, которые занимаются технической поддержкой пользователей, лежит огромный объем работы. На отечественном рынке представлено большое количество систем, которые решают задачи автоматизированной технической поддержки пользователей.

Системы поддержки пользователей делятся на следующие группы.

1. Простые системы для отслеживания заявок.

2. Системы средней сложности предоставляют возможность для групповой работы, поддержки базы знаний, автоматизации действий, учета Соглашения об уровне услуг, формирования отчетных документов.

3. Комплексные решения, которые поддерживаются ITSM/ITIL, предназначены для управления процессами, разработкой программных продуктов связанными с технической поддержкой в больших организациях.

Чтобы эффективно осуществлять поддержку ИТ-услуг необходима информационная система Службы Service Desk. Service Desk это некоторая диспетчерская служба для пользователей и сотрудников ИТ-организации. Такая система должна выполнять функции «фронт-офиса» для всего предприятия.

Служба Service Desk обеспечивает единую точку контакта и для исполнителей и для руководителей, которые назначают задачи на исполнение. Даже если работы выполняются сотрудниками других ИТ-подразделений, то служба Service Desk обязана вести полный учет времени решения задачи и контролировать процесс решения, а также информировать пользователей о состоянии задачи, а руководство о задержках.

Также, Service Desk должна формировать разнообразную отчетную информацию:

1) об уровнях загруженности ресурсов;

2) производительности и эффективности предоставляемых услуг;

3) необходимости обучения клиентов и персонала;

4) совокупной стоимости услуг.

Объектом исследования является библиотека INIL, а предмет исследования – это оказание услуг технической поддержки сотрудников предприятия.

Цель выпускной квалификационной работы – автоматизация процесса Службы Service Desk.

Задачи, которые необходимо решить в соответствии с поставленной целью.

1. Дать краткую характеристику библиотеки INIL.

2. Изучить основы работы Службы Service Desk.

3. Исследовать информационные потоки, возникающие на этапе поступления запроса для решения инцидента;

4. Разработать концептуальную и логическую модели данных.

5. Разработать программное обеспечение по автоматизации процесса Службы Service Desk

В состав выпускной квалификационной работы входит введение, три главы и заключение.

Первая глава раскрывает теоретические основы проектирования информационных систем. Также в первой главе рассматриваются основные возможности службы Service Desk, структура работы и схема.

Во второй главе описываются этапы проектирования информационной системы «Служба Service Desk»:создание моделей в стандартах IDEF0, DFD, IDEF3 и IDEF1X.

В третей главе строится план-график работ по написанию ВКР и разработки информационной системы в программе MS Project. Разрабатывается техническое задание на создание информационной системы «Служба Service Desk» и руководство пользователя этой системы.

ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Постановка задачи

 

Почему был создан ITIL в целом и в частности функция Service Desk? В Великобритании, в 80 годы прошлого века, встал вопрос о повышении качества управления ИТ-обслуживанием, и по заказу правительства была создана библиотека ITIL. Ключевой частью ITIL является ITSM – концепция управления ИТ-службой, основные процессы которой нацелены не только на обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры, но в большей степени направлены на выполнение требований заказчика и пользователя.

Поворотным моментом для распространения библиотеки ITIL стала повсеместная компьютеризация предприятий. Все увеличивающие возможности, при использовании персональных компьютеров – от специализированных программ типа CRM или 1С, до call-центры или приема заказов через интернет - приводит к тому, что в зоне ответственности ИТ-службы оказывается большое количество объектов, сервисов и систем, которые влияют на работоспособность предприятия в целом. Служба Service Desk играет важную роль в этом деле, контролируя взаимодействие ИТ-организации с пользователями ИТ-сервисов. Именно от работы Службы Service Desk во многом зависит мнение пользователей обо всем ИТ-подразделении и в первую очередь – работоспособность всех сотрудников.

Первоначально библиотека ITIL была результатом работы Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. В апреле 2001 г. Центральное агенство было объединено с Государственной торговой палатой, которая в настоящее время является новым владельцем библиотеки ITIL.

Библиотека ITIL, принадлежащая Государственной торговой палате, состоит из нескольких доступных и детальных «Собраний практических руководств» для предоставления рациональных и эффективных ИТ-услуг.

Книги библиотеки ITIL рассматривают вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В книгах дается описание того, что нужно для организации ИТ Сервис-менеджмента. В библиотеки ITIL определяются входные и выходные параметры процессов, цели и виды деятельности ИТ-организации.

Но, библиотека ITIL не дает точного описания способов осуществления деятельности ИТ-организации, так как они различны в каждом предприятии. Упор делается на проверенном опытным путем подходе, который реализовывается различными способами исходя из обстоятельств. Библиотека ITIL это не метод; библиотека предоставляет структурированную основу для планирования часто используемых процессов, видов и ролей деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Разработка библиотеки ITIL было вызвано необходимостью по предоставления высококачественных ИТ-услуг, уделяя особое внимание отношениям с заказчиком.

В настоящее время библиотека ITIL состоит из восьми книг:

- Service Support (Служба поддержки)

- Service Delivery Planning to Implement (Планирование оказание услуг по реализации)

- Service Management Application (Управление Услугами)

- Management ICT Infrastructure (Управление ИКТ-инфраструктурой))

- Management Security (Управление безопасностью)

- Management Software Asset (Управление Активами)

- Management The Business Perspective (Управление Бизнес-процесами)

К преимуществам библиотеки ITIL отнесятся:

- Использование проверенных и практик лучших знаний;

- IT службы являются поставщиками IT-услуг для предприятий;

- Ориентация работы IT-организаций на решение задач бизнеса;

- Определение правил и стандартов для IT-персонала;

- Деятельность IT-организации регламентируется соглашением об уровне услуг;

- Цель - обеспечение максимального качества предоставляемых пользователям IT-услуг;

- Возможность подтвердить и объяснить стоимость IT-услуг в соответствии с согласованным уровнем обслуживания

- Внедрение подходов менеджмента качества в управлении IT-сервисами;

Библиотека ITIL все время обновляется и перерабатывается, накапливая новые знания и новый опыт. В настоящее время рекомендациями и методологиями библиотеки ITIL пользуются огромное количество крупнейших предприятий, повышая эффективность управления ИТ -услугами.

В рамках выпускной квалификационной работы рассмотрим функцию Service Desk, которая играет главную роль для поддержки пользователей.

Служба Service Desk это общая точка контакта между поставщиками ИТ-услуг и пользователями в процессе каждодневного использования ИТ-услуг.

Service Desk представляет собой центр по приему запросов на обслуживание и сообщений об Инцидентах. Поэтому на Службу Service Desk возлагаются обязанности сообщать пользователям о действиях, событиях и возможностях, которые воздействуют на осуществление пользователями своей каждодневной деятельности. Службе Service Desk дается право на введения изменений, помогающие избежать инцидентов. При этом Служба Service Deck обязана действовать в рамах своих полномочий.

Служба Service Desk выполняет основные действия в ряде базовых процессов ITIL (на рисунке 1.1 представлены процессы в которых принимает участие Служба):

- Процесс Управления Инцидентами – большая часть инцидентов регистрируется Службой Service Desk и большинство обращений в Service Desk это именно по поводу инцидентов.

- Служба Service Desk отвечает за установку оборудования и программное обеспечение, а также играет не малую роль в процессах Управления Релизами или Изменениями.

- Регистрируя инциденты Служба Service Desk обязана проверить информацию о пользователе и конфигурацию его ИТ-ресурсов, а значит Service Desk участвует в Процессе Управления Конфигурациями.

- Служба Service Desk должна информировать пользователей о поддерживаемых операционных продуктах и услугах, если Service Desk не может выполнить какой- либо запрос, должен информировать Процесс Управления Уровнем Услуг о запросе.

Основная задача Службы Service Desk – это обеспечение доступа пользователей к организации предоставляющие ИТ-услуги.

Для доступа в Службу Service Desk используют различные технические средства, но самыми распространенными являются телефон и электронная почта.

Различные способы организации Службы Service Desk:

- Централизованная служба – имеет еденную точку контакта для всех пользователей.

- Локальные (распределенные) Службы, расположенные на нескольких объектах.

- Виртуальная Служба – географическое расположение не имеет значения, так как используется коммуникационные и Интернет технологии.

 

Структура Service Desk представлена на рисунке 1.2. Ее ядро – это центр обработки вызовов, обеспечивающий грамотное распределение поступающих заявок. Вокруг него строится служба Help Desk, задачи которого зарегистрировать произошедший инцидент и как можно быстрее возобновить нормальную работу ИТ-сервиса самостоятельно или привлечь специалистов высокого уровня для устранения причины инцидента. Service Desk, как структурное подразделение предоставляет дополнительные услуги.

 

 

Техническая поддержка, как процесс, имеет несколько уровней.

Первый уровень — это центральная служба технической поддержки (Служба Service Desk). Сюда обращаются все пользователи со своими проблемами, и попытка обратиться напрямую к специалистам пресекаются. Это необходимо, для того чтобы высококвалифицированные специалисты не отвлекались на решение простых задач (инцидентов).

Второй уровень поддержки — это так называемые технические специалисты, у которых глубокие знания в определенных технических направлениях (разбирающие в работе веб-серверов или по SQL- серверу).

Третий уровень - это группа разработчиков, которая не только поддерживает программный продукт, но и может его доработать в соответствии с меняющимися запросами бизнеса.

Если инцидент переходит на очередной уровень технической поддержки (Эскалация) это значит увеличивается время и стоимость разрешения этого инциндента. Необходимо стремиться к тому, чтобы наибольшее число Инцидентов решалось на первом уровне, где специалисты имеют меньшую квалификацию.

Проанализировав работу Службы Service Desk, было принято решение автоматизировать процесс принятия заявок и распределения их по специалистам для принятия решения.

 

ERwin

 

Логические модели данных создаются на стадии проектирования с использованием методологии IDEF1X. В ERWin существует Case-средство, которое поддерживает методологию IDEF1X и стандарт IE (Information Engineering). Методология IDEF1X подразделяется на уровни, соответствующие разрабатываемой модели данных системы. Каждый такой уровень относится к определенной фазе проекта. Этот подход полезен при создании систем по принципу «сверху вниз».

На стадии проектирования создаются логические модели трех уровней: Диаграмма сущность-связь (Entity Relation Diagram), Модель данных, основанная на ключах (Key-Based model) и Полная атрибутивная модель.

Диаграмма сущность-связь (ERD) определяет сущности и их отношения. Более подробное представление данных дает Модель данных, основанная на ключах. В ней содержится описание предметной области - всех сущностей и первичных ключей. Наивысшим уровнем в модели данных является диаграмма сущность-связь, которая определяет набор сущностей и атрибутов проектируемой системы. Цель этой диаграммы - формирование общего взгляда на систему для последующей ее детализации.

Модель данных Key-Based model (модель основанная на ключах), описывает структуру данных системы. В эту систему включены все сущности и атрибуты, в том числе ключевые.

Полная атрибутивная логическая модель – это модель, наиболее раскрыто представляет структуру данных, представленных в третьей нормальной форме.

Построение диаграммы ERD - первый шаг при создании логической модели БД. Диаграмма состоит из сущностей, атрибутов и взаимосвязей и позволяет рассмотреть систему в целом и выяснить требования, которые необходимы для ее разработки, в части хранения информации. ERD-диаграммы можно разделить на отдельные куски, которые соответствуют отдельным задачам, решаемым разрабатываемой системой. Это позволяет делать процесс проектирования управляемым, рассматривая систему с точки зрения функциональных возможностей.

Сущность – это субъект, место, событие, вещь или понятие, содержащее информацию. Точнее, сущность – это объединение (набор) объектов, называемых экземплярами. В диаграммах ER-модели сущность представлена в виде прямоугольника, который содержит имя сущности. Имя сущности – это имя типа, а не конкретного объекта-экземпляра этого типа. Любой экземпляр сущности должен быть отличен от любого другого экземпляра этой же сущности.

Графически изображаемая ассоциация – это связь, устанавливаемая между двумя сущностями. Эта ассоциация может существовать между сущностью и ей же самой (рекурсивная связь) или между двумя разными сущностями. Во всякой связи выделяются два конца (в зависимости от пары связываемых сущностей). На каждом конце указывается имя конца связи, сколько экземпляров данной сущности связывается (степень конца связи), любой ли экземпляр данной сущности должен участвовать в данной связи (обязательность связи).

ERwin поддерживает основные типы связей: полная категория, неполная категория, многие-ко-многим, идентифицирующая/неидентифицирующая.

В ERwin связи представлены следующими основными элементами информации:

- имя связи;

- тип связи;

- мощность связи;

- требования по обеспечению ссылочной целостности.

- допустимость пустых (null) значений;

Связь называется неидентифицирующей, если экземпляр дочерней сущности идентифицируется иначе, чем через связь с родительской сущностью. Атрибуты, входящие в первичный ключ родительской сущности, входят в первичный ключ дочерней сущности.

Связь называется идентифицирующей, если экземпляр дочерней сущности идентифицируется через ее связь с родительской сущностью. Дочерняя сущность при этой связи всегда является зависимой. Атрибуты, входящие в первичный ключ родительской сущности, при идентифицирующей связи входят в состав неключевых атрибутов дочерней сущности.

Идентифицирующая связь рисуется сплошной линией; неидентифицирующая – пунктирной. Со стороны дочерней сущности линии заканчиваются точкой.

Атрибуты не вводятся вручную. При определении связи происходит перемещение атрибутов первичного ключа родительской сущности в соответственную область атрибутов дочерней сущности.

Мощность связи (Cardinality) предназначена для обозначения отношения числа экземпляров родительской сущности к числу экземпляров дочерней.

Различают 4 типа мощности:

- общий случай не помечается каким-либо знаком (одному экземпляру родительской сущности соответствуют 0, 1 или много экземпляров дочерней сущности);

- знаком Р помечается случай, когда одному экземпляру родительской сущности соответствуют 1 или много экземпляров дочерней сущности (исключено нулевое значение);

- знаком Z помечается случай, когда одному экземпляру родительской сущности соответствуют 0 или 1 экземпляр дочерней сущности (исключены множественные значения);

- цифрой помечается случай, когда одному экземпляру родительской сущности соответствует ранее заданное число экземпляров дочерней сущности.

Фраза, характеризующая отношение между дочерней и родительской сущностями - Имя связи (Verb Phrase). Для связи идентифицирующей или неидентифицирующей «один ко многим» достаточно указать имя, показывающее отношение «Parent-to-Child» (от родительской к дочерней сущности). Для связи «многие ко многим» надлежит указывать имя как Child-to-Parent, так и Parent-to-Child.

Логические конструкции, представляющие собой правила вставки, удаления и замены и выражающие бизнес-правила использования данных - правила ссылочной целостности (referential integrity (RI)).

Любая деталь, служащая для уточнения, классификации, идентификации, выражения состояния сущности или числовой характеристики является атрибутом сущности. Имена атрибутов изображаются малыми буквами и вносятся в прямоугольник под именем сущности, изображающий сущность.

Атрибут, комбинация связей, комбинация атрибутов или комбинация связей и атрибутов, уникально отличающая любой экземпляр сущности от других экземпляров сущности того же типа является уникальным идентификатором сущности.

Иерархия наследования связи и типы сущностей определяют, является ли сущность зависимой или независимой. Различают несколько типов зависимых сущностей: ассоциативная и характеристическая зависимая дочерняя. Ассоциативная сущность содержит информацию о связях сущностей, позволяет реализовать связь «многие-ко-многим» и связана с несколькими родительскими сущностями. Сущность, хранящая информацию о характеристиках родительской сущности и связанная только с одной родительской является характеристической зависимой дочерней сущностью. Например, связь Менеджер – Телефон.

Дочерняя сущность в иерархии наследования– это категориальная сущность.

Именующая сущность не имеет собственных атрибутов, только атрибуты родительских сущностей, перемещенных в качестве внешнего ключа, и является частным случаем ассоциативной сущности,

Иерархия наследования (иерархия категорий) - особый тип объединения сущностей, разделяющие общие характеристики.

Как правило, иерархию наследования создают, когда несколько сущностей имеют общие по смыслу связи (например, если бы Совместитель и Постоянный сотрудник имели близкую по смыслу связь «работает в» с сущностью Предприятие), либо когда сущности имеют общие по смыслу атрибуты, либо когда это диктуется бизнес-правилами.

Для любой категории можно указать атрибут родового предка – дискриминатор, показывающий, как отличить одну категориальные сущности (атрибут Тип на рисунке 1.11) одну от другой.

Иерархии категорий делятся на типы: полные и неполные.

В неполном типе категория еще не выстроена полностью, в родовом предке могут существовать экземпляры, которые не имеют соответствующих экземпляров в потомках.

Если одному экземпляру родового предка (сущность Сотрудник, смотри рисунок 1.11) обязательно соответствует экземпляр в каком-либо потомке (в примере служащий обязательно является либо Администратором, либо Агентом), то это полная категория.

Для создания связи следует:

- установить курсор в палитре инструментов на кнопке «Категория» и нажать левую кнопку мыши;

- щелкнуть вначале по родовому предку, а затем по потомку;

- для установления следующей связи в иерархии категории сначала следует щелкнуть по символу категории, а затем по второму потомку.

 

 

Для редактирования категорий необходимо щелкнуть по символу категории правой кнопкой мыши и выбрать в контекстном меню пункт Subtype Relationship Editor. В диалоге Subtype Relationship можно указать тип категории – полная/неполная (радио-кнопки Complete/Incomplete) и атрибут-дискриминатор категории (список Discriminator Attribute Choice).

 

Выводы по разделу 1

 

В первой главе рассмотрен жизненный цикл ITIL и в частности Служба Service Desk. Анализируя процесс Службы Service Desk, были определены направления для автоматизации процесса.

Рассмотрев теоретические основы проектирования информационных систем, сделаны следующие выводы:

MS Access как нельзя лучше подходит для реализации поставленных задач.

 

Проектирование модели IDEF0

 

Моделируя деятельность Службы Service Desk, можно выделить как входную и выходную информацию, так и другие факторы, которые влияют на деятельность Службы Service Desk – это регламентирующие документы, техническое обеспечение и другие факторы.

Анализируя деятельность ИТ-организации был выделен основной процесс по работе с пользователями это деятельность Службы Service Desk (рисунок 2.1)

 

Для того чтобы лучше понять логику работы Службы Service Desk, было принято решение декомпозировать работу Службы на пять подработ: регистрация обращения, определение службы и ответственного, определение времени решения, закрытие обращения и извещение пользователя о результатах.

 

 

 

 

Из диаграммы следует, что Службы Service Desk выполняет несколько функций. Прежде всего, это регистрация обращения. Она заключается в том, чтобы, при обращении пользователя об возникшем инциденте или проблеме произвести регистрацию обращения для дальнейшего решения инцидента. Регистрация обращения осуществляется с обязательной авторизацией данных пользователя и информацией об инциденте или проблеме.

Другой не менее важной функцией является определение службы и специалиста для решения поставленной задачи.

Так же важной функцией является закрытие обращения, которая осуществляется после устранения инцидента и возобновлении работоспособности ИТ-услуги. На основании закрытия обращения составляется извещение пользователю о результатах работы.

 

 

Генерация базы данных

 

Современные CASE-средства охватывают обширную область поддержки многочисленных технологий проектирования информационных систем: от простых средств анализа и документирования до полномасштабных средств автоматизации, покрывающих весь жизненный цикл программного обеспечения.

Наиболее трудоемкими этапами разработки информационных систем являются этапы анализа и проектирования, в процессе которых CASE-средства обеспечивают качество принимаемых технических решений и подготовку проектной документации. При этом большую роль играют методы визуального представления информации. Это предполагает построение структурных или иных диаграмм в реальном масштабе времени, сквозную проверку синтаксических правил. Графические средства моделирования предметной области позволяют разработчикам в наглядном виде изучать существующую информационную систему, перестраивать ее в соответствии с поставленными целями и имеющимися ограничениями.

Для генерации схемы данных сущность-связь в физическую базу данных в качестве CASE-средства был выбран программный продукт ERwin. Для корректной генерации схемы данных необходимо внести изменения в тексты шаблонов, используемые ERwin при создании таблиц и триггеров в целевую базу данных. После того, как файлы шаблонов и сама схема БД готовы, необходимо воспользоваться методом «Forward Engineer\Schema Generation» - именно этот метод и осуществляет генерацию схемы данных в физическую существующую базу данных (рисунок 2.5).

 

Цель проекта

Основная целью разрабатываемой информационной системы – автоматизация процесса управления службой технической поддержки, это в свою очередь повысит качество обслуживания пользователей ИТ-услуг.

 

Задачи проекта

1. Оптимизировать работу службы технической поддержки Servise Desk и, как результат, сократить затраты (временные и финансовые) на обработку и решение запросов пользователей ИТ-услуг

2. Повысить контроль за предоставлением ИТ-услуг

3. Повысить прозрачность процессов предоставления ИТ-услуг для пользователей.

Общие сведения

Наименование темы

 

Полное наименование темы:

Разработка информационной системы Служба Service Desk.

 

Условное обозначение темы:

ИС «Service Desk».

 

Требования к техническому и программному обеспечению

Требования к техническим средствам серверов

 

В состав технических средств сервера должны быть включены компоненты, поддерживающие характеристики не ниже следующих:

- процессор: Pentium 4;

- тактовая частота: 1.2 ГГц;

- оперативная память: 256 Мбайт;

- дополнительная дисковая память (на системные компоненты):10 Гбайт;

- CD-ROM устройство;

- сетевой адаптер;

- терминал;

- устройство резервного копирования;

- источник бесперебойного питания.

Серверы должны обладать возможностями расширения вычислительной мощности (дисковое пространство, вычислительная мощность) и обладать полным набором средств защиты от сбоев внутренних компонентов.

Требования к программному обеспечению

 

ПО рабочих мест пользователей (рабочих станций) должно быть оснащено операционными системами (ОС) Windows XP/7, офисными средствами MS Office версии не ниже 2000 (Word, Excel) или OpenOffice, средствами Internet Explorer не ниже версии 6.0.

ПО сервера должно быть оснащено Windows 2000 Server SP4 (MSXML 4.0, MDAC 2.7), СУБД MySQL 4.0 (или более поздними версиями). В ОС Windows должна быть установлена поддержка русского языка.

 

 

Разработка сетевого графика

 

Управление проектом - это составление плана и отслеживание хода работ по нему. Проекты осуществляются в любой области деятельности: разработка информационной системы, выполнение выпускной квалификационной работы или дипломного проекта и т.д.

Проект создается для достижения определенного результата и в определенные сроки. Составление плана проекта необходимо для того, чтобы определить, с помощью каких работ будет достигаться результат проекта, какие ресурсы будут нужны для выполнения работ, а также в какое время эти ресурсы будут задействованы в проекте. Проектный план содержит три основных элемента:

- задачи;

- ресурсы;

- назначения.

Задача это работа, которая осуществляется в рамках проекта для достижения запланированного результата. Так как проект содержит много задач, то их объединяют в группы, или фазы. Совокупность фаз проекта называют жизненным циклом проекта.

Фаза проектасостоит из одной или нескольких задач. Для удобства контроля за ходом работ, проект разбивают на фазы.

Длительность задачи - это период рабочего времени, который необходим для выполнения задачи.

Ресурсы–это сотрудники и оборудование, необходимые для выполнения поставленных задач в рамках проекта. Каждому сотруднику, участвующему в проекте, назначают определенную роль, которая соответствует его квалификации.

Назначения – это связь определенной задачи и ресурсов, необходимых для ее выполнения. На одну задачу может быть назначено несколько ресурсов, как материальных, так и нематериальных. Назначения объединяют в плане задачи и ресурсы, делая план целостным.

Составление плана выпускной квалификационной работы начнем в описании задач ВКР, доступных ресурсов и определении взаимосвязей между ними с помощью назначений.

На рисунке 3.1 представлен список задач и диаграмма Ганта. Диаграмма Ганта названа в честь Генри Ганта (1861-1919). В MS Project 2010 диаграмма Ганта - это основное средство визуализации плана проекта. На диаграмме Ганта рядом с отрезками может отображаться дополнительная информация.

 

 

 

Подавляющее большинство операций по планированию и анализу проекта выполняется с использованием диаграммы Ганта, для работы с сетевым графиком также предусмотрен богатый набор функций. Наибольший эффект от их применения можно получить на этапе разработки структуры нового проекта «с нуля», а также при анализе проекта с точки зрения возможных рисков.

В отличие от классического сетевого графика, на котором работам соответствуют дуги, а события – вершины, в MS Project 2010 работам соответствуют вершины, а дуги переходам от одной работы к другой.

На рисунке 3.2 представлен сетевой график выполнения работ выпускной квалификационной работы по разработке информационной системы «ServiceDesk».

 

Руководство пользователя

Работа со списком заявок

 

Переход к спискам заявок пользователя, сортированных по регистрационному номеру, осуществляется по кнопке с Главной страницы (рисунок 3.4).

 

 

Для каждой карточки отображается необходимая информация и функциональные кнопки «Новая заявка» и «Создание сообщения».

 

Фильтрация списка заявок

 

В Информационной Системе предусмотрена возможность фильтрации списка заявок.

Для этого необходимо в левой стороне карточки выбрать значение, по которому требуется произвести фильтрацию (рисунок 3.5).

 

 

Создание заявки

 

При нажатии кнопки «Новая заявку» на карточке заявке откроется форма создания новой заявки (рисунок 3.6).

 

Для создания заявки необходимо заполнить ее поля.

Обязательные для заполнения являются поля:

Номер заявки – регистрация заявки;

Описание заявки – текст, отражающий суть заявки;

Клиет – сотрудник, от чьего имени заводится заявка. Выбирается из списка, если в списки отсутствует информация на клиента ее необходимо внести в базу данных системы, открыв форму для заполнения (рисунок 3.7).

1234567Следующая ⇒ Поделиться с друзьями: Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой... Типы сооружений для обработки осадков: Септиками называются сооружения, в которых одновременно происходят осветление сточной жидкости... История развития пистолетов-пулеметов: Предпосылкой для возникновения пистолетов-пулеметов послужила давняя тенденция тяготения винтовок... Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции...  © cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста. Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы! 0.178 с.