Определение показателей (характеристик) и оценка процессов

Выявление показателей (характеристик), с помощью которых определенным образом устанавливаются соотношения (взаимосвязи) затрат (вход) и результата (выход), позволяет на каждом конкретном месте идентифицировать создаваемую добавленную стоимость и характеризовать ее. Тем самым появляется возможность количественной оценки эффективности процесса. Определение показателей (характеристик) процесса проводится совместно собственником процесса, его поставщиком и потребителем.

Для процесса «Снабжение» показателем (характеристикой) может являться величина запасов на складе, при этом:

входом будет количество имеющегося в наличии сырья (например, кг) в единицу времени (например,1 рабочий день);

выходом – количество переработанного сырья (например, кг) в единицу времени (например, за 1 рабочий день).

На основе определения численных показателей становится возможным направленное воздействие на отдельные составляющие или на весь процесс с целью его улучшения: эффективность мероприятий может быть проконтролирована и далее оптимизирована. Одновременно численные характеристики являются объективной информацией для аргументации, оценки и принятия решений при выявлении проблем.

На начальной стадии внедрения менеджмента качества, ориентированного на процессы, целесообразно определение только наиболее важных показателей (характеристик). Последовательно их количество может быть увеличено. Самые первые характеристики должны быть определены для тех процессов, которые доставляют наибольшие проблемы. Такой подход позволяет быстро достичь успехов и повысить мотивированность дальнейших действий.

Управление процессами с помощью показателей (характеристик) может проводиться двумя способами. Один из них заключается в том, что сразу после определения значения показателя (характеристики) и выявления его отклонения от допустимого значения осуществляется регулирующее воздействие. Другой способ состоит в сборе значений показателей (характеристик) процесса в течение определенного промежутка времени и определении тенденции (тренда) изменений процесса.

В какой форме будет происходить сбор и анализ показателей процесса зависит от самих показателей (характеристик), при этом форма должна соответствовать особенностям и потребностям рассматриваемого процесса.

В любом случае необходимо, чтобы значения характеристик не только фиксировались, но и периодически анализировались. Отметим, что основанный на фактах анализ является наиболее объективным, служит своеобразным «мотором» для улучшений и создает важную основу для принятия решений. Поэтому, наряду с результатами внутреннего аудита, такой анализ является важным поставщиком информации при оценке СМК со стороны высшего руководства.

В качестве примера рассмотрим применение показателей (характеристик) процесса на стыке процессов «складирование» и «снабжение».

На одной из фирм показатель «количество на складе грануллята марки АС30» определялся кладовщиком ежедневно в начале смены как разница между количеством (в тоннах) имевшегося грануллята и количеством израсходованного (в тоннах), а результат заносился в карту регулирования процесса. Допустимый диапазон был установлен в пределах от 10 до 50 т. Величина диапазона была выбрана ранее исходя из соображений минимизации «связанного» капитала. Руководитель отдела снабжения заказывал новый грануллят, исходя из объема заказов, рыночной стоимости и запасов на складе.

Ежемесячно служба качества проводила анализ записей по качеству (контрольная карта), при этом в течение трех месяцев не было установлено каких-либо отклонений за пределы заданного диапазона. Вместе с тем руководитель службы качества обратил внимание на существенные колебания запасов в пределах установленного диапазона. Он провел беседы с заведующим складом и начальником отдела снабжения и оба высказали недовольство имеющей место ситуацией. У заведующего складом были большие проблемы с размещением должным образом постоянно изменяющихся объемов грануллята. Начальник же отдела снабжения вынужден заказывать все время различные количества грануллята и поэтому не мог использовать скидки на поставки.

Руководству предприятия было сформулировано предложение о расширении допустимого диапазона запасов грануллята на складе до 70 т. Результат был положительным, т.к. более значительный объем «связанного» капитала на складе был с лихвой компенсирован более эффективной организацией складирования и возможностью использования скидок при закупках.