Компании, предоставляющие услуги во время провидения экскурсий и взаимодействие туроператора с ними

Гостиничные предприятия

Иногда экскурсионные туры длятся несколько дней. В таком случае туроператор обязан позаботиться о размещении туристов на ночлег.

Услуги временного проживания могут предоставить:

- хостелы - европейская система размещения, предоставляющая своим постояльцам на короткий или длительный срок жилье, представляющее собой, как правило, спальное место без дополнительных удобств в комнате;

- гостиницы - средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла).

Классификация гостиниц по звёздам:

Гостиницы – 1*

Как правило, это небольшие дешевые гостиницы, расположенные вдали от основных транспортных путей и достопримечательностей. Номера здесь небольшие, обстановка скромная, удобств минимум, туалет и ванные комнаты (нередко – просто душ) находятся на этаже.Питание чаще всего здесь не предусматривается, но иногда за отдельную

плату можно получить завтрак.

Уборка номера проводится ежедневно, смена белья – примерно раз в неделю.

Вход в гостиницу в позднее время суток может быть ограничен.

Гостиницы – 2*

Средние по размеру, количеству и качеству предлагаемых услуг отели (так называемый «туристический класс») на недорогих экскурсионных маршрутах. Как правило, такие гостиницы также находятся вдали от основных линий транспорта и важных в туристическом отношении мест.

Очень часто в номерах подобных гостиниц имеется санузел и телевизор, хотя за пульт от него, возможно, придется внести отдельную плату.

Питание чаще всего тоже предлагается. Кроме того на территории таких гостиниц нередко можно встретить ресторан либо кафе.

Ограничений на возвращение в гостиницу в ночное время нет.

Гостиницы – 3*

Самый многочисленный тип гостиниц на зарубежных курортах. Располагаются вполне удобно для туриста в транспортном отношении.

Проживание в такой гостинице вполне комфортное – наличие санузла в номере обязательно (нередко в нем могут иметься мыло, шампунь, фен), чаще всего есть холодильник, телефон и телевизор. Нередко в номерах таких гостиниц наличие мини-бара и кондиционера.

Смена белья здесь осуществляется дважды в неделю, полотенца меняются каждый день. На территории трехзвездочной гостиницы обязательно есть ресторан, а кроме того часто имеется охраняемая автостоянка, пункт обмена валюты,

парикмахерская, иногда – бассейн.

Гостиницы – 4*

Отели повышенного уровня сервиса и комфортности проживания, рассчитанные на проживающих с уровнем достатка выше среднего. Располагаются чаще всего в наиболее благоприятных местах – ближе к центру города, к основным транспортным линиям либо на первой линии пляжных курортов.

Номера в подобных отелях просторные. В номере обязательны: укомплектованный биде санузел с различными туалетными принадлежностями; цветной телевизор; холодильник; мини-бар; кондиционер; мини-сейф; телефон с возможностью межгорода.

Постельное белье и полотенца меняются ежедневно. Кроме того здесь можно заказать стирку и чистку одежды.

На территории гостиницы имеются: ресторан, бар, охраняемая автостоянка, различные спортивные сооружения (теннисные корты, тренажерные залы, бассейн), сауна, конференц-зал, кинотеатр, развлекательные заведения и т.д.

Могут быть предоставлены услуги проката для занятий разными видами спорта (дайвинг, горные лыжи и т.д.), а также прокат транспортных средств (велосипеды, мотоциклы, автомобили).

До 10% номеров в четырехзвездочных отелях могут быть трехместными.

Гостиницы – 5*Гостиницы наивысшего уровня сервиса и комфортности проживания,

рассчитанные на людей с высоким уровнем доходов. Расположены исключительно в удобных для туристов и отдыхающих местах. Очень часто входят в крупную сеть известных гостиничных брендов. Номера в подобных отелях просторные (площадь – не менее 16 м2), нередко многокомнатные и с богатой обстановкой. В номере есть практически все необходимое для

комфортного проживания.

Санузел часто оснащен большой лежачей ванной, джакузи, отдельной душевой кабиной, хорошим набором косметических средств, а также банными халатами и тапочками.

Многие из подобных отелей представляют собой своеобразный мини-город со всей необходимой инфраструктурой для проживания, развлечения, а если необходимо - то и для работы.

Здесь можно встретить целую сеть ресторанов (как с классической, так и с национальной кухней), ряд магазинов, прачечные, косметические салоны, пункты проката, спортивные и развлекательные учреждения, бизнес-центры и многое другое.

Пляжные отели имеют, как правило, собственный участок пляжа для своих постояльцев.

Следует помнить и иметь в виду, что на практике уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, может заметно отличаться от заявленной «звездности».

В первую очередь цену и уровень услуг, предоставляемых гостиницей, определяет спрос, который иногда диктует весьма высокие цены на проживание при сниженном количестве оказываемых услуг, если спрос велик.

Гостиницы Северной и Восточной Европы при той же звездности,

предоставляют больше услуг и более дешевы, чем гостиницы Западной Европы.

Трехзвездочные гостиницы США по уровню услуг близки кчетырехзвездочным европейским. А в азиатских отелях даже при трех звездах можно не встретить телевизора, холодильника и тем более мини-бара.

Очень важную роль для определения стоимости проживания в гостинице и набора предоставляемых услуг играет местоположение отеля – чем лучше местоположение, тем беднее может быть выбор предоставляемых услуг.

Не менее важной для определения «звездности» является принадлежность отеля к определенному раскрученному гостиничному бренду (Рэддисон, Хилтон, Мариотт и т.д.), что априори присваивает им высокую категорию (не менее 4 звезд).

При всем этом следует помнить, что согласно правилам Всемирной Туристской Организации, любая гостиница любой звёздности должна отвечать определенным требованиям безопасности, гигиены, при этом обеспечивая своим клиентам медицинскую помощь, почтовые услуги и услуги по хранению ценностей.

При работе турфирмы с гостиничным предприятием необходимы:

- серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации поставщика услуг. Особое внимание уделяется горничным, работникам прачечной и д.р;

- соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, дополнительных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на которые ориентирован конкретный тур;

- внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству.

Виды договоров

Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы

составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой "rackrates" (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

На получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях:

1.Гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10-15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукции;

2.Гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от $20000 - 2% базовой цены, от $40000 - 4% и т. д.);

3Отель предоставляет фирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек - 4% базовой цены, от 24 человек - 6%, от 48 человек - 8%);

4.Гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных

туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12

ч до 24 ч - скидка может составлять 50%).

Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, которые были рассмотрены нами выше. В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются:

а) договором аренды отеля;

б) договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% (договором комитета);

в) договором о квоте мест без гарантии заполнения (договором элотмента);

г) договором о твердой закупке мест с полной оплатой (договор безотзывного бронирования);

д) договором о текущем бронировании (разовые заявки на условиях стандартной комиссии).

Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.

Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества (блока) мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.

Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор

не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Такая форма договора невыгодна для гостиницы и расчет за номера идет по обычным тарифам

Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы о максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.

Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.

Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существуют определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; специальные удобства и возможность пользования ими; язык обслуживания; сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); сроки снятия брони; ответственность сторон по срокам снятия брони; размер дисконта; специфические и дополнительные условия.

Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах - от 10% для небольших турагентств и туроператоров, до 30% для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания.

В соответствии с договором гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.

Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:

в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые цены - цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);

цена услуг для туроператора (фактически - размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;

цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы

на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;

конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.

Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени.

Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:

они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;

корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;

корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц - крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.

При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентов.

Если питание организуется вне гостиницы и не входит в пакет услуг размещения, то непременно туроператором заключается договор с определенными предприятиями питания.

Особое место в таком договоре должен занимать вопрос организации питания туристов в пути. Такой договор в обязательном порядке должен включать следующие пункты: количество обслуживаемых туристов; регулярность и величина заказов; виды и форма питания; примерные варианты меню; примерные цены на различные рационы питания; скидки и льготы; сроки подачи заявок на питание; сроки снятия заказа; ответственность сторон за возможные срывы в графике питания по маршруту; особые условия (особое меню, форма питания и т. д.). Пример договора гостиницы с турагентом приведен ниже.

Предприятия питания

Обеспечение питания по маршруту экскурсионного тура – обязанность туроператора.

Подобные услуги предоставляются:

- кафе - объекты общественного питания по организации питания и досугапотребителей с предоставлениемограниченного по сравнению с рестораном ассортимента кулинарной продукции;

- бистро - небольшие рестораны-кафе, где подаются простые блюда;

- таверны - это заведение, которые является предприятием общественногопитания в частности в Италии, а также в других странаъ мира;

- закусочные - объект общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определённого вида сырья, предназначенный длябыстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием;

- рестораны - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюдсложного приготовления, включая заказные и фирменные.

Предприятие питания должно соответствовать качеству и цене самого тура.