Общие правила пользования телефоном

 

«Телефон – это то, что может сделать человека всесильным или напрочь лишить его власти. Он может быть неприятен, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он мо-жет съесть уйму вашего времени. Отвечая на звонок, вы открыва-ете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», – так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!».

 

Автор пишет, что когда А.Г. Белл, один из изобретателей те-лефона, получивший патент на первый практически пригодный телефон, 10 марта 1876 г. произнес в телефонную трубку обра-щенные к помощнику слова: «Мистер Уотсон! Подойдите сюда,

 

я хочу поговорить с вами!», он даже не подозревал, какого джин-на выпустил из бутылки, джинна, который теперь прочно обосно-вался в каждом офисе.

 

Телефонные разговоры занимают значительное место в дело-вой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27 % рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится ве-сти по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если чело-век не владеет культурой телефонного общения, не знает элемен-тарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, сни-зить эффективность его деятельности.

 

Профессиональное умение вести разговор по телефону произ-водит благоприятное впечатление на собеседника и всех присут-ствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успе-ху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

 

Деловая этика

 

 

С помощью телефонных разговоров деловые люди обменива-ются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве

и т. д.), консультируются по различным вопросам, наводят необ-ходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятель-ность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздника-ми, памятными датами и др. Телефон дает возможность устанав-ливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним сло-вом, телефон сегодня становится незаменимым средством в рабо-те. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следу-ет забывать об очень важном условии: время, затраченное на зво-нок, должно соответствовать степени сложности решаемой про-блемы. В противном случае телефон может превратиться в чудо-вище, поглощающее у нас массу полезного времени.

 

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользу-ется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он по-лучает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрез-мерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, по-этому прибегать к его помощи нужно только в случае необходи-мости.

 

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя от-рывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложным де-лами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

 

Следует научиться прогнозировать, кто и когда вам скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться

 

к разговору.

 

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно ис-

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

пользовать так называемый способ регулярных наборов. Он со-стоит в следующем. В начале рабочего дня вы на листе бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору сле-дующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращае-тесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выпол-нению другой работы. Гигиена умственного труда требует корот-кого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху до-низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну-тыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефон-ные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу до-звониться.

 

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использо-вать специальные телефонные блокноты, в которых записывает-ся содержание разговора, указываются дата и время звонка, а так-же кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в от-вет на звонок.

 

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть те-лефонный справочник своей организации для внутреннего поль-зования, справочник учреждений и предприятий, с которыми по-стоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

 

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На сто-ле должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро най-ти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т. п.

 

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку.

 

Деловая этика

 

Телефонный разговор, как правило, строится по определенно-му образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы ком-позиции разговора по телефону:

 

1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).

 

2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

 

3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд). (Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных во-просов, требующих короткого и конкретного ответа.)

 

4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

 

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в труб-ке, каким тоном они будут произнесены.

 

Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор статьи «звонил по телефону какому-то руководящему товарищу. Не очень высокого ранга. Во всяком случае, секретар-ша ему по штату не положена. Набрал нужный номер, и в труб-ке раздалось: «Обожди!». Он еще моего голоса не слышал, не зна-ет, с кем будет говорить – с мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным ветераном, и тем не менее: «Обож-ди!» – с возмущением пишет корреспондент. – Пустяк? Да нет, не могу согласиться. У человека воспитанного, строгого к себе

 

и не только свою персону уважающего, не может быть в обихо-де привычки так начинать разговор. Если же подобная форма об-щения стала нормой, то как не проникнуться тревогой за автори-тет должности, да и за авторитет всей организации, где сей чело-век служит?».

 

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совер-шается небольшая заключительная церемония: теплые слова про-щания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они долж-ны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей со-вместной работе.

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т. е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, вниматель-но слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не гру-бить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей ре-чью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу органи-зацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефон-ном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие не-формальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т. п.), ко-торые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

 

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разго-вору по телефону:

 

• лаконичность;

 

• логичность;

 

• отсутствие повторов и длиннот;

 

• дружелюбный тон;

 

• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

 

• средний темп речи;

 

• обычная громкость голоса.

 

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диало-га – вам звонят, вы звоните. Рассмотрим некоторые из этих правил.

 

Когда звонят вам

 

• Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку реко-мендуется снимать до начала четвертого звонка, т. е. после пер-вого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закон-чить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предло-жение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетите-лем и т. п.).

 

• Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит

 

Деловая этика

 

 

работу. Да и невозможно заранее предсказать, какой степени важ-ности информацию содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать ре-плику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопусти-мо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.

 

• Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («До-брое утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно пред-ставиться – назвать свое учреждение, а по внутреннему телефону

 

– структурное подразделение, а также свою фамилию. Это прави-ло считается одним из важнейших требований служебного этике-та. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел).

 

Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слуша-ют» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэто-му считаются неприемлемым и в служебной обстановке. К недо-пустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как: «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

 

• Если во время звонка вы заняты разговором по другому те-лефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собесед-ником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить або-нента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуа-ции, когда разговор чрезвычайно важен для вас, и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответству-ющее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».

 

• Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

• Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседни-ка, сможет ли он подождать или нет.

• Заканчивает разговор тот, кто звонил – таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собе-седник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

 

• На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы оши-блись номером» и положить трубку.

 

• Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсут-ствуют, следует узнать, что ему передать и оставить записку на его столе.

 

• Если звонящий ошибся и попал не на того человека, помоги-те ему или ей отыскать нужного человека. Не подзывайте его кри-ком и не бросайте со стуком трубку.

 

• Если вы не можете отыскать нужного человека, не застав-ляйте звонящего ждать, а возьмите трубку и примите сообще-ние.

 

Когда звоните вы

 

• Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разгово-ру: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены ска-зать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые сле-дует выяснить; запишите основные положения предстоящего раз-говора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога,

 

• Определите оптимальное время для звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо по-думать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня ор-ганизации, учреждения, т. е. с 9 до 10 часов.

 

Деловая этика

 

 

• Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь, представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

• Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не ве-шайте молча трубку.

 

• Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

 

• Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перене-сите разговор на другой день и час, который устраивает обе сто-роны.

 

• Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обяза-тельно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

 

• Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и ре-шить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ – набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

 

• Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вы-нуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и на-зовите веские причины вашего звонка.

 

• Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае не-обходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

 

• Чтобы завязать разговор, воспользуйтесь светской болтов-ней, но сведите ее к минимуму. Не завершайте ею разговор: люди дольше помнят то, что слышали последним.

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

• Добивайтесь, чтобы ответом на вашу просьбу было «да» или, по крайней мере, «нет». Вас не должно удовлетворять «воз-можно».

• Настроитесь положительно – и звоните. Сохраняйте этот настрой и доброжелательность на протяжении всего разговора, даже если вы услышите в ответ «нет».