И тактика ведения переговоров

 

Правила ведения переговоров

 

Создание желаемой обстановки для переговоров в значитель-ной степени определяется той средой, в которой они проходят. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незна-чительных, учет которых позволяет, во-первых, создать требуе-мую обстановку и, во-вторых, скрыто накапливать психологиче-ские преимущества над партнером. Многие из этих преимуществ действуют на подсознание партнера, в результате чего возникает аттракция (от лат. аttrahere – привлечение, притяжение).

 

Обстоятельства, закономерности и правила скрытого управ-ления, о которых пойдет речь ниже, являются универсальными. Справедливы они не только для переговоров делегаций, но и для делового разговора двух партнеров, безотносительно к тому –

 

о «своих» или об иностранных партнерах идет речь. Необходи-мо знать, что:

 

• Психологическим преимуществом обладают не инициато-ры переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Поэтому назвать время встречи следует предложить партнерам. При таком способе действия, во-первых, больше вероятность, что предложение о встрече не будет отклонено. Во-вторых, с первых слов проявляется уважение к партнеру.

 

• Некоторые деловые люди считают, что идти на уступки с са-мого начала, значит показать свою слабость. Однако в практике менеджмента укоренилось противоположное убеждение: идти на небольшие уступки считается признаком хорошего тона, гибко-сти, уважительного отношения к партнеру. Последующее упор-

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

ство в отстаивании своих интересов будет воспринято тогда не как проявление упрямства и эгоизма, а как вынужденный шаг.

 

• Более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Поэтому численность делегаций регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций. Число участников согласовывается предварительно. Отклонения от правила паритета возможны ввиду обстоятельств, в которых необходимо убедить партнеров.

 

• Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участ-ников. Поэтому если стоит вопрос о скорейшем заключении со-глашения, то уменьшают количество переговаривающихся. Наи-большая вероятность заключения договора (при прочих равных условиях) – переговоры «тет-а-тет». Правда, при этом существует риск, что какие-то моменты в договоренности могут быть упуще-ны. Так что приходится взвешивать, выбирать. Нужно учесть еще

 

и то, что более многочисленные делегации чаще не приходят к со-глашению.

 

• Лучше всего проводить переговоры на своей территории или на нейтральной. Встреча в зарубежной стране невыгодна, так как сокращается доступ к информации и увеличиваются стрессы и затраты, связанные с поездкой. Встреча у себя дома позволяет контролировать ситуацию.

 

• Определенное психологическое преимущество в перегово-рах имеет принимающая сторона – «дома и стены помогают». Кроме вышесказанного, в ее арсенале есть и такое средство, как предложение чая, кофе. В затруднительных ситуациях в перего-ворах это предложение, расслабляя оппонентов, помогает преодо-леть возникшие препятствия, улучшает общую атмосферу. Пред-ложение «Чай, кофе?» не является, вообще говоря, обязанностью хозяев, поэтому и воспринимается как проявление расположения. По деловому этикету это входит в их обязанности только в случае, если переговоры затягиваются. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с их руководителя, затем – в том же порядке – своим.

 

Деловая этика

 

 

• Продуктивной работе мысли более способствуют жесткие стулья (обратите внимание, что, например, шахматисты пользу-ются только жесткими стульями, хотя играют по 5 и более часов). Мягкие кресла расслабляют сначала тело, а затем и мозги. Хоти-те сделать партнеров более податливыми – усадите их в мягкие кресла. Ваше преимущество будет большим, если кресла глубо-кие, низкие. Вы будете выше партнера в пространстве, и это под-сознательно воспринимается как более сильная позиция.

 

• Если большинство членов делегации одного пола, то нали-чие в ее составе внешне привлекательных лиц другого пола повы-шает имидж членов делегации.

 

• Гости, сидящие спиной к двери, чувствуют себя некомфор-тно. Поэтому, если вы хотите, чтобы гости чувствовали себя «как дома», усадите их так, чтобы они видели дверь (так и положено по этике). Если же цель – создать им дискомфорт – посадите спиной

 

к двери.

 

• При встрече с глазу на глаз располагаться предпочтительнее под углом. Установлено, что при прочих равных условиях кон-фликты при таком расположении возникают реже, нежели у си-дящих друг против друга. Чем острее между вами угол, тем лег-че договориться. Оптимально сесть рядом (если позволяют обсто-ятельства). Если же задача – спровоцировать конфликт, то сади-тесь прямо напротив оппонента. Не случайно слово «противосто-яние» имеет два смысла: «расположение напротив друг друга» и «конфликт». Второе значение, как известно, используется чаще.

 

• Если хотите подчеркнуть уважение к партнеру, садитесь сле-ва от него (по этике место справа является более почетным). Если хотите создать ему дискомфорт – садитесь справа. Вам будет удобнее говорить, чем ему. Дело здесь в нашей физиологии: го-ворящему несколько удобнее поворачивать голову влево, нежели вправо. (Поэтому трибуны никогда не ставят в правом углу сце-ны, так как говорящие обычно смотрят перед собой или чуть ле-вее; последнее не относится к профессиональным ораторам, обу-ченным уделять внимание каждой части зала.)

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

• Традиционно в ходе переговоров представители двух сторон сидят лицом друг к другу, чаще всего на противоположных сто-ронах стола для совещаний. К сожалению, такое размещение мак-симально увеличивает противоборство. Расположение под углом, наоборот, способствует сотрудничеству. Если участники перего-воров рассматривают этот процесс как поиск решений, выгодных для обеих сторон, физическое размещение должно способство-вать сотрудничеству, а не порождать борьбу. В качестве альтер-нативы столу переговоров участники с обеих сторон могут раз-меститься по одну сторону стола, «лицом к проблеме», изобра-женной на плакатах или демонстрируемой на экране. Так они бу-дут сражаться с проблемой, а не друг с другом. Японцы, распола-гая всю относящуюся к переговорам информацию на стенах, соз-дают такую обстановку, что все участвующие в переговорах сто-роны «видят проблему». Выступающие по очереди выходят к де-монстрируемому материалу.

 

Психологический аспект следует учитывать и при рассадке участников деловых бесед. В рабочих кабинетах столы часто ста-вятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем боль-ше размеры этой «буквы». Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин помещения. Сразу проявляет-ся отношение доминирования со стороны хозяина. Если этого хо-тят избежать, для участников разговора находят равноценные ме-ста, например у «подножия» буквы «Т» или за отдельным столом. Форма стола влияет на характер переговоров. Круглый стол под-разумевает равноправие участников, свободный обмен мнениями

 

и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе бесе-ды хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым настраивает беседу на дружеский тон.

 

Тактика ведения переговоров

 

Основная задача переговоров в тактическом плане – убе-дить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам

 

Деловая этика

 

 

нужно. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Но и слишком серьезная и официаль-ная манера проведения переговоров не способствует успеху.

 

Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к до-стижению односторонних выгод для себя. Тот,кто ищет длясебя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд мало-интересных партнеров для последующих переговоров.

 

Даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на пере-говорах.

 

Прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением. При этом ни в коем случае не начинайте своюречь с извинений типа «Я не оратор...», «Я не специалист...»

 

и т. д. – у партнера может возникнуть сомнение, стоит ли дальше вас слушать. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

 

Поскольку в каждом человеке заложено желание получить признание собственной ценности, необходимо тактично подчер-кнуть какие-то качества вашего собеседника, искренне похва-лить его.

 

Один из важных принципов переговоров – исключительное внимание к партнеру. Если вы покажете ему,что вы заинтере-сованный слушатель, это самый приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпели-вого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнер выскажет все свои проблемы и исчерпает все эмо-ции.

 

Еще лучше сопровождать речь партнера репликами типа «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слы-шать...» и т. д. Такая реакция является приглашением высказать-

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

ся свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить до-полнительные факты и прояснить позицию партнера: «Пожалуй-ста, уточните это...», «Не повторите ли еще раз?», «Не объясни-те ли вы это?». Помогают сближению такие фразы: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Други-ми словами, вы считаете...» и т. д.

 

Когда переговоры зашли в тупик, не стоит смешивать лич-ность партнера и совершаемый им в данный момент посту-пок. В любых переговорах,где вы надеетесь на продолжительноесотрудничество, необходимо гнать от себя мысль об «уничтоже-нии» противника. Вашим «противником» должна быть ситуация и вытекающая из нее проблема, а не сидящий напротив партнер.

 

Ошибаться могут все. Однако, обвиняя, мы вредим делу на-много больше, чем когда тактично указываем на ошибки. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом можно унизить чувство собственного достоинства, гордости партнера,

 

а это недопустимо. Если вы скажете человеку: «Вы неправы, и я сейчас докажу это», вы как бы говорите: «Я умнее вас». Лучше сказать по-другому: «Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу оши-баться. Со мной это бывало. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Допуская возможность ошибки со своей сто-роны, вы избежите затруднительного положения.

 

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Необходимо, чтобы собеседник с само-го начала переговоров ответил «да», и удерживать его насколь-ко возможно от слова «нет». Если человек сказал «нет», его само-любие требует, чтобы он оставался верен сказанному; ему нужно время почувствовать, что его «нет» было неразумным.

 

Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнением о погоде. Как правило, здесь позиции совпадают. Или можно задать вопрос, заранее зная

 

Деловая этика

 

 

утвердительный ответ. Например: «Вы устроились в гостинице „Космос“?» (если это точно известно). И получите необходимое «да». Это облегчает контакт при переходе к деловой части беседы.

Вы сами также не торопитесь отвечать на предложение пар-тнера «нет». Лучше ответьте: «Да, но я хочу, чтобы попутно со-блюдалось...» (здесь вы выставляете свои требования). Такой под-ход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требо-ваний и в то же время создаст у него ощущение, что предложен-ный им подход принят.

 

Д. Карнеги указывает на правило, соблюдение которого позво-ляет склонить людей к нужной точке зрения: «Относитесь со-чувственно к мыслям и желаниям других». Не все просьбыпартнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с понимани-ем, с искренним сочувствием – это важное условие делового со-трудничества предпринимателей.

 

Следует избегать таких высказываний: «Давайте с вами бы-стренько рассмотрим...», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...» и т. д.

 

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздра-жение. Вам следует очень осторожно выбирать слова. Острая ре-плика типа «Это абсолютно неверно» или «Вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

 

Психологически правильно высказывать неприятные слова после похвалы. Д. Карнеги вообще против критики, так как, по его мнению, она не только не дает ощущаемого результата, но и усугубляет ситуацию. Критика вызывает противодействие, соз-дает конфликт, приводит к стрессовому состоянию собеседни-ков. Но опыт свидетельствует, что и при общении деловых пар-тнеров без критики не обойтись. В таком случае критика долж-на быть деловой и сочетаться с конструктивными предложе-ниями. При этом рекомендуется вначале указать на положитель-

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

ные стороны сотрудничества с партнером. И, естественно, крити-ческие замечания должны быть корректными, не оскорбляющи-ми достоинство критикуемого.

 

Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, здесь надо использовать все, чтобы ее разрядить. Так, один из предприни-мателей, ведя переговоры с очень эмоциональными и не сдержан-ными на язык партнерами, стал отправляться на встречи с ними

 

с очаровательной референткой. Расчет оказался точным: женское присутствие автоматически исключило острые перепалки дело-вых мужчин.

 

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, мо-жет разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеете шу-тить, лучше не шутить. Хорошо бы вызвать смех, но не показать-ся при этом смешным. Если же шутка касается вас, ни в коем слу-чае нельзя допустить, чтобы ваше лицо приняло кислое или оби-женное выражение. Самая лучшая реакция – ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии это сделать, выход есть: по-смеяться над собой вместе со всеми, и чем громче, тем лучше. По-лезно запомнить прекрасные слова из мюзикла «Проснись и пой»: «Пускай капризен успех, он выбирает из тех, кто может первым посмеяться над собой».

 

При любых переговорах не следует воспринимать другую сто-рону как монолит – ведь она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранно-сти личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров.

 

Психологические аспекты переговорного процесса Тактически грамотное и психологически выдержанное поведе-

 

ние партнера служит гарантией успеха на переговорах.

 

Одним из условий успешных переговоров является четкая, конкретная речь участников, уверенный тон.

 

Однако не всю информацию можно выразить словами. Они до-полняются другими средствами общения – невербальными (нере-

 

Деловая этика

 

 

чевыми). Это выражение лица, походка, пожатие рук, поза и же-сты. Опытный человек может почерпнуть очень много,наблю-дая за своим собеседником. К примеру, уклонение от зрительного контакта, отведенный в сторону взгляд или опущенные глаза сви-детельствуют о том, что человек озабочен, ситуация его сложная

 

и болезненная. Выражение глаз, однако, может означать и дру-гое. Так, например, ведут себя люди, которым нужно предста-вить кому-то трудную проблему, поставить сложный вопрос или сильно озадачить. Распознать смысл невербальных знаков можно только в конкретной ситуации.

 

Во время переговоров можно наблюдать самый широкий спектр выражений лица: на одном полюсе – агрессивно-жесткий человек, который смотрит на переговоры как на место, где нужно «сделать или умереть». Такой обычно смотрит вам прямо в глаза, его глаза широко открыты, губы твердо сжаты, брови нахмурены, он говорит сквозь зубы, почти не двигая губами. На другом полю-се – человек с непогрешимыми манерами, младенческим взгля-дом из-под прикрытых век, легкой завуалированной улыбкой, ми-ролюбиво изогнутыми бровями, без единой складки на лбу. Это скорее всего способный и контактный человек, верящий в то, что сотрудничество – динамичный процесс.

 

В практике делового взаимодействия выделяют три группы знаков несловесной связи.

 

Знаки одобрения действий партнера:

 

• оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы. Партнер как бы подается навстречу собеседнику, расстеги-вает пиджак, чуть наклоняет голову;

 

• раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук. Непроизвольные, чуть заметные кивки головой. Легкое при-косновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобри-тельную реплику;

 

• теплый, уважительный тон речи.

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

Оценочные жесты и позы:

 

• задумчивое (размышляющее) выражение лица, сопрово-ждаемое характерным положением ладони у щеки свидетельству-ет о том, что собеседника что-то заинтересовало. Остается выяс-нить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме;

 

• партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным в сво-их сомнениях;

 

• покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. Это как бы «тайм-аут» собеседника для анализам идей или пред-ложений.

 

Жесты и позы защиты:

 

• холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыб-ка. Такое выражение лица говорит, что ваш собеседник «на преде-ле» и, если не принять оперативных мер, снижающих напряжен-ность, может произойти срыв;

 

• руки, скрещенные на груди, с пальцами, как бы впившими-ся в бицепсы. Такая поза свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот при-ем используется, когда собеседники остро полемизируют, стре-мясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скрещенных рук нередко сопровождается нетерпеливым взглядом, покачиванием головы, резкими жеста-ми. В таких случаях лучше замедлить свою речь и движения, как бы предлагая партнеру последовать вашему примеру;

 

• приподнятые плечи и опущенная голова («набычиться»). Та-кая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т. д.). Она может говорить о том, что ваш собесед-ник обижен, оскорблен вашими словами. Постарайтесь переклю-чить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда уви-дите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензий к вам.

 

Деловая этика

 

 

Жизнь требует от ведущего переговоры применения общих зна-ний к конкретной ситуации. Одна ситуация может играть ключевую роль в переговорах внутри организации, например, между директо-рами и представителями органа самоуправления, другая – в торго-вой деятельности. Здесь мы приведем некоторые сведения об этом.

 

Как трактовать невербальное поведение:

 

• Руки сцеплены на груди – оборонительная позиция. Вывод: переговоры не завершать.

 

• Легкое постукивание по столу – нетерпение. Вывод: перего-воры следует закончить.

 

• Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставле-ны – чувство превосходства, собеседник считает, что он хитрее. Вывод: удостовериться, что нет подвоха, возможно, переговоры прекратить.

 

• Собеседник потирает глаза – недоверие. Вывод: подумать.

 

• Грызет ногти – неуверенность, страх. Вывод: условия при-нимает, но не удовлетворен.

 

• Легкий наклон головы вбок – спокойствие, удовлетворение. Вывод: переговоры можно заканчивать.

 

Обратите внимание и на позу, которая тоже может быть очень красноречивой. Очень трудно вести деловой разговор с челове-ком, у которого насуплены брови, наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, зажатые в кулаки или сце-пленные пальцы.

 

Следите внимательно за своими действиями. Вы проявите свою нервозность, страх, неуверенность, если станете дергать скатерть или скручивать галстук, или поигрывать авторучкой. Если вы не можете без каких-либо движений, попытайтесь под каким-либо предлогом делать заметки в блокноте.

 

Темные очки также не способствуют успеху переговоров. Из сказанного выше следует, что необходимо научиться управлять своими движениями и мимикой во время деловых встреч. Вовсяком случае, лидеры мирового бизнеса, политические лидеры относятся к этому с большим вниманием.

 

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

 

 

В заключение приведем шесть основных психологических элементов, соблюдение которых в процессе переговоров обя-зательно для обеих сторон.

 

• Рациональность. Необходимо вести себя рационально,еслидаже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмо-ции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

 

• Понимание. Постарайтесь понять партнера.Невнимание кточке зрения партнера ограничивает возможность выработки вза-имоприемлемых решений.

 

• Общение. Если даже противоположная сторона вас не слу-шает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым бу-дут улучшены отношения.

 

• Достоверность. Не давайте ложной информации,если этоделает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодей-ствие с другими странами.

 

• Избегайте поучительного тона. Не старайтесь поучать пар-

 

тнера. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь в свою очередь убедить его.

 

• Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьтеоткрыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

 

Ведение переговоров подобно пробиванию туннеля с обеих сторон. Желаем вам встретиться с достойным партнером.

 

Литература

 

1. Тридцать главных правил делового этикета / авт.-сост. Т.И. Ревя-ко. – Москва: АСТ; Минск: Харвест, 2009. – С. 79–89.