Тесты для самоконтроля к главе 14

 

1. С чего начинается психологическая культура обслуживания клиента?

а) с яркого, привлекательного предложения услуги клиенту;

б) с доброжелательного приема;

в) с создания благоприятного психологического климата;

г) с изучения менеджером цели пребывания клиента.

 

2. Какими методами нельзя пользоваться при работе с клиентами?

а) положительно отзываться о клиенте;

б) комментировать выбор клиента;

в) обделять вниманием клиента;

г) прибегать к спору с клиентом.

 

3. Выберите правильный способ ухода от конфликта с клиентом:

а) извинение со стороны менеджера;

б) комплимент на фоне самокритики;

в) умение правильно доказать клиенту свою правоту;

г) прямым поведением дать клиенту понять, что он не прав.

 

4. Что такое конгруэнтность менеджера?

а) показатель его искренности;

б) показатель его трудолюбия;

в) показатель внешнего вида менеджера;

г) умение правильно преподнести клиенту информацию.

 

5. В чем заключается сущность пейсинга?

а) услужливость и гостеприимство;

б) пассивное отношение к работе;

в) пренебрежительное отношение к коллегам;

г) стремление показать клиенту, что Вы понимаете его чувства.

 

6. Способность менеджера создать о себе хорошее впечатление:

а) не играет роли;

б) играет лишь малую роль;

в) один из решающих факторов;

г) индивидуально для каждого клиента.

 

7. Подстройка под тон голоса и темп речи клиента:

а) помогает установить доверительные отношения;

б) вызывает удивление со стороны клиента;

в) один из важных способов при работе с клиентом;

г) отпугивает клиента.

 

8. Техника подстраивания под клиента:

а) эффективна на практике;

б) не приносит результатов;

в) существует в теории, а не на практике;

г) отпугивает клиента.

 

9. Выберите правильную типологию клиентов:

а) аналитик, энтузиаст, активист, добряк;

б) оптимист, пессимист, энтузиаст, активист;

в) творец, изобретатель, оптимист, пессимист;

г) все ответы верны.

 

10. Какие два параметра поведения положены в основу типологии клиентов?

а) активность и эмоциональная отзывчивость;

б) доброта и зло;

в) характер и темперамент;

г) обида и навязчивость.

 

11. Работнику сферы сервиса следует:

а) поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения;

б) быть энергичным и сразу от беседы переходить к делу;

в) быть лаконичным;

г) говорить быстро и достаточно громко.

 

12. Что является основой психодиагностики внутреннего состояния клиента?

а) голос, дыхание клиента, манера говорить;

б) внешний вид, опрятность;

в) способность правильно изложить свою мысль в данный момент времени;

г) финансовое положение клиента.

 

13. Какие приемы привлечения внимания вы знаете?

а) особенности клиента, особенности фирмы, новинки;

б) дыхание, голос;

в) вежливость;

г) качество предлагаемых услуг.

 

14. Что входит в понимание приема привлечения внимания «если…то»?

а) менеджер сосредоточивает внимание на преимуществах, которые дает фирма;

б) менеджер рассказывает о новинках;

в) договоренность о точном времени встречи;

г) установка внимания между менеджером и клиентом.

 

15. Что является одной из центральных проблем психологии продаж?

а) проверка финансового состояния клиента;

б) завоевание вниманием клиента;

в) проверка вменяемости клиента;

г) умение клиента правильно изложить суть своих желаний.

 

16. Что подразумевается под приемом «вовлечение (клиента) в процесс»?

а) вовлечение клиента в процесс разработки услуг;

б) приглашение клиента к совместной деятельности;

в) предложение менеджера о заказе билета на самолет клиенту;

г) просьба менеджера о помощи при заполнении необходимой документации.

 

17. Выберите правильный способ ускорения продаж:

а) реклама услуг фирмы;

б) навязчивое предложение услуги клиенту;

в) речевая конструкция, где предложение услуги и выгода слиты воедино;

г) постепенное снижение цен на услуги.

 

18. Система трудовых операций и полезных действий, осуществляемых производителем сервисного продукта для удовлетворения запросов потребителя:

а) обслуживание;

б) аффилиация;

в) конгруэнтность;

г) пейсинг.

 

19. В настоящие время в бизнесе главным фактором конкуренции фирм является:

а) качество сервиса;

б) количество услуг;

в) ассортимент предложений;

г) стоимость услуг.

 

20. Какой из перечисленных факторов менее всего влияет на уровень обслуживания клиентов?

а) квалификация персонала;

б) метод продажи;

в) доброжелательность;

г) внешний вид клиента.

 

21. Главный фактор, влияющий на способ установления психологического контакта с клиентом:

а) наличие комфортабельного офиса;

б) психологический тип клиента, а также цель его визита;

в) цель визита клиента;

г) метод продажи.

 

22. Что препятствует созданию доброжелательной атмосферы в обслуживании?

а) престиж фирмы;

б) дефицит времени;

в) незнание сленга;

г) месторасположение фирмы.

 

23. Что понимается под предвзятым слушанием?

а) заранее знать, что может сказать человек;

б) слышать только то, что хотим слышать;

в) думать о чем-то другом;

г) все ответы верны.

 

24. Простейший прием, заключающийся в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, называется:

а) эмпатическое слушание;

б) рефлексивное слушание;

в) нерефлексивное слушание;

г) избирательное слушание.

 

25. К какой категории вопросов относится данное высказывание: «Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу?»

а) вопрос-мнение;

б) наводящий вопрос;

в) обоснованный вопрос;

г) вопрос-заявление.

 

26. Выберите правильное определение термина «внушение»:

а) метод, способствующий некритическому восприятию внешней информации;

б) метод понимания важности позитивного мышления;

в) метод, основанный на использовании метафор и эпитетов;

г) внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой ситуации.

 

27. К какому методу презентации услуг относится следующее высказывание: «Я не стану вас убеждать, я только приведу вам один факт»?

а) использование цифр и фактов;

б) использование специальных терминов;

в) использование метафор и эпитетов;

г) использование сравнений.

 

28. Какой вид слушания отличается от рефлексивного только установкой?

а) избирательная;

б) предвзятое;

в) нерефлексивное;

г) эмпатическое.

 

29. Назовите технику, часто используемую для устранения возражений?

а) «если…, то…»;

б) «бумеранг»;

в) «ссылки на авторитетных людей»;

г) «особенности клиента».

 

30. Фирма заинтересована в том, чтобы клиент был удовлетворен предоставляемыми услугами, потому что это:

а) обеспечивает возможность последующего взаимодействия;

б) способствует установлению положительного психологического контакта;

в) создает положительный психологический климат в фирме;

г) внушает клиенту сознание его собственной значимости.

Глава 15.