Классификация контроля качества продукции и услуг

· По этапам производства: приемочный, текущий, инспекционный контроль;

· По полноте охвата контроля по времени: летучий, непрерывный, периодический;

· По полноте охвата контроля по объему: сплошной, выборочный;

· По стадии жизненного цикла продукции: производственный, логистический, эксплуатационный;

· По влиянию на объект контроля: разрушающий, неразрушающий;

· По субъектам контроля: внутренний (внутрифирменный), внешний.

Приемочный контроль — контроль, осуществляемый при, сдаче-приемке товаров. Этот вид контроля проводится при приемке сырья, при выпуске продукции из производства и направлении ее на склад, отпуске со склада получателям, а также в торговых организациях при приемке от поставщика или отпуске получателю — сторонней организации.

Приемочный контроль должен осуществляться и при сдаче (отпуске) материального результата услуги или работы заказчику. Характерным признаком приемочного контроля является его обязательность при передаче товара от одного владельца кдругому.

Текущим контроль - контроль, осуществляемый на промежуточных операциях технологического цикла товародвижения. Поэтому этот вид контроля при производстве продукции зачастую называют операционным, так как он является своего рода завершающей операцией на каждом промежуточном этапе, включающем несколько технологических операций.

Инспекционный контроль - контроль, осуществляемый уполномоченными лицами - инспекторами. Инспекционный контроль может быть внешним и внутренним.

Внешний инспекционный контроль может осуществляться инспекторами вышестоящих организаций, экспертами органов по сертификации, представителями органов управления саморегулируемых организаций, а также организаций-получателей, если это предусмотрено условиями контрактов.

Разновидностью внешнего инспекционного контроля можно было бы считать и государственный контроль, осуществляемый госинспекторами. Однако в силу особого статуса его выделяют как самостоятельную форму контроля.

Внутренний контроль проводится уполномоченными руководством организации сотрудниками отдельных структурных подразделений (например, испытательных лабораторий, отделов технического контроля, отделов качества, товароведных служб и т.п.).

Летучий контроль — контроль, осуществляемый внезапно, в незапланированное время. Он является разновидностью инспекционного контроля.

Непрерывный контроль — контроль, осуществляемый постоянно. Проведение непрерывного контроля облегчается при его автоматизации. Этот вид контроль применяется и при сортировке товаров, если она является обязательным этапом технологического цикла товародвижения.

Периодический контроль — контроль, осуществляемый через определенные промежутки времени.

Периодичность внутреннего контроля в большинстве случаев устанавливается технологическими инструкциями, стандартами организаций, методическими указаниями, а также организационно-распорядительными документами, утверждаемыми руководством организации.

Сплошной контроль — контроль всех обследуемых товаров. Этот вид контроля возможен только при условии сохранения целостности товара. Поэтому чаще всего его осуществляют визуальным методом, а также с помощью специальных технических приспособлений или приемов (например, изготовление электроламп и т.п.). Сплошной контроль проводится при сортировке и перед отпуском товаров.

Выборочный контроль — контроль, осуществляемый на специальным образом отобранной выборке. Его применяют в ситуациях, если: товар частично или полностью утрачивает свое качество (например, целостность); невозможно проверить качество всех единичных товаров, особенно в больших товарных партиях, из-за повышенной, трудоемкости и значительных материальных затрат.

Достоинством выборочного контроля являются низкие по сравнению со сплошным контролем затраты (материальные, трудовые), недостатком — снижение достоверности результатов и объективности, так как любой отбор проб, образцов и выборок осуществляемый людьми, несет элементы субъективизма. Поэтому для контроля данного вида характерен повышенный риск ошибки от неправильно взятой выборки, которая может обойтись предприятию в тысячи, а иногда и миллионы рублей.

Разрушающий контроль — контроль, после проведения которого образцы товаров утрачивают свою целостность. Данный вид контроля применяют в тех случаях, когда его обязательной oпeрацией являются испытания, при которых в результате физических, химических и иных воздействий утрачивается целостность или другие свойства товаров. Разрушающий контроль используют только в тех случаях, когда невозможны методы неразрущаюшего контроля.

Неразрушающий контроль — контроль, при проведении которого испытываемая продукция не утрачивает своего качества и количества. Отобранные при этом образцы или выборки могут быть после испытаний присоединены ктоварной партии и реализованы. Данный вид контроля имеет следующие достоинства:

• отсутствие затрат продукции на проведение испытаний;

• возможность проведения повторных испытаний на тех же образцах;

• применение в большинстве случае относительно недорогих методов испытаний, хотя есть методы, требующие дорогостоящего оборудования и компетентного персонала;

• невысокие затраты времени на проведение испытаний.

Производственный контроль — контроль, осуществляемый в процессе производства и/или реализации продукции либо оказания услуг или выполнения работ. Этот вид контроля проводится на определенных этапах технологического цикла производства) или реализации продукции либо оказания услуг и является важнейшими элементом системы менеджмента качества на производстве.

Требования к производственному контролю за соблюдением санитарных правил регламентируется: «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий». Соблюдение этих правил является обязательным для юридических и физических лиц, в том числе и индивидуальных предпринимателей.

Юридические лица и индивидуальные предприниматели обязаны осуществлять производственный контроль, в том числе посредством проведения лабораторных испытаний, за соблюдением санитарных правил при производстве, хранении, транспортировании и реализации продукции, а также оказании услуг.

Целями производственного контроля являются обеспечение безопасности и/или безвредности для человека и среды обитания объектов этого контроля.

Объекты контроля — производственные помещения, здания, сооружения, санитарно-защитные зоны, зоны санитарной охраны, оборудование, транспорт, технологические процессы, рабочие места, используемые для выполнения работ и оказания услуг, а также сырье, полуфабрикаты, готовая продукции, отходы производства и потребления.

Производственный контроль включает:

• наличие официально изданных санитарных правил, методов и методик контроля по указанным объектам;

• осуществление (организацию) лабораторных исследований и испытаний объектов;

• организацию медицинских осмотров, профессионально-гигиенической подготовки и аттестации должностных лиц и работников организаций, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортированием и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды, воспитанием и обучением детей, бытовым обслуживанием населения;

• контроль за наличием сертификатов, санитарно-эпидемиологических заключений, медицинских книжек и иных обязательных документов;

• обоснование безопасности новых видов продукции и технологии ее производства;

• ведение учета и отчетности по вопросам, связанным с осуществлением производственного контроля;

• визуальный контроль специально уполномоченными должностными лицами (работниками) организации за выполнением санитарно-эпидемиологических мероприятий, соблюдением санитарных правил, разработкой и реализацией мер, направленных на устранение выявленных нарушений;

• своевременное информирование населения, органы местного самоуправления, органы и учреждения Роспотребнадзора об аварийных ситуациях, нарушениях технологического процесса, создающих угрозу санитарно-эпидемиологическому благополучию населения.

Организации самостоятельно разрабатывают программу (план) производственного контроля, которая согласовывается с главными врачами центра государственного санитарно-эпидемиологического надзора и утверждается руководителем организации.

Мероприятия по проведению производственного контроля осуществляются юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, которые несут дисциплинарную ответственность за своевременность его организации, полноту и достоверность результатов.

Производственный контроль, осуществляемый для проверки соответствия технических, технологических и иных требований, кроме санитарных, регламентируется стандартами организаций, технологическими инструкциями и другими нормативно-техническими документами.

Разновидностью производственного контроля является логистический контроль.

Логистический контроль — контроль, осуществляемый при транспортировании и хранении продукции. Этот контроль проводится в транспортных или логистических организациях, на складах оптовых баз, распределительных холодильников, а также в магазинах. Основное назначение контроля данного вида - проверка обеспечения сохраняемости продукции в процессах транспортирования, погрузочно-разгрузочных работ, хранения, товарной обработки (подготовки к продаже) и реализации.

Логистический контроль можно рассматривать как комплексный контроль, для которого, должна быть характерна систематичность. Отдельные составляющие такого контроля могут быть автоматизированными (например, контроль за режимом хранения: температурой, относительной влажностью) и неавтоматизированными (контроль качества продукции).

Эксплуатационный контроль - контроль, осуществляемый в процессе эксплуатации товаров. Такой контроль проводят пользователи этих товаров - юридические и физические лица. В процессе эксплуатации контроль качества чаще всего проводится по свойствам надежности и безопасности.

Внутрифирменный контроль — контроль, осуществляемый персоналом организации. В производственных организациях его проводят технологи, контролеры, сотрудники собственных испытательных организаций, другие уполномоченные сотрудницу организации.

В торговых организациях этот вид контроля проводят товароведы, менеджеры, если они обладают соответствующей компетенцией, сотрудники испытательных лабораторий.

Внешний контроль — контроль, осуществляемый органами государственного контроля (надзора) или уполномоченными представителями сторонних организаций в пределах их компетенции.

Внешний контроль имеет следующие разновидности: государственный и муниципальный контроль, а также контроль сторонних организаций.

Государственный и муниципальный контроль. В декабре 2008 г. был принят новый Федеральный закон, «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», который вступил в силу с 1 июля 2009 г., за исключением п. 6 и 7 ст. 9, вступающих в силу с 1 января 2010 г.

Проведение проверки выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем при осуществлении их деятельности обязательных требований называется «государственный контроль (надзор)».

Мероприятие по контролю — действия должностных лиц органов государственного контроля (надзора), связанных с проведением проверки выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем обязательных требований, осуществлением необходимых исследований (испытаний), экспертиз, оформлением результатов проверки и принятием мер по результатам проведения мероприятия по контролю.

В новом Законе в зависимости от уровня субъектов, осуществляющих мероприятия по контролю, выделяют два вида: государственный и муниципальный.

Государственный контроль (надзор) в свою очередь подразделяется на два подвида: федеральный и региональный.

Государственный контроль (надзор) - деятельность уполномоченных органов государственной власти, направленная на предупреждение, выявление, пресечение и устранение нарушений юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями обязательных требований посредством организации и проведения проверок указанных лиц.

Муниципальный контроль — деятельность органов местного самоуправления, уполномоченных на организацию и проведение проверок на территории муниципального образования.

Федеральный государственный контроль (надзор) - контроль, осуществляемый федеральными органами исполнительной власти, уполномоченных на проведение контроля на всей территории России.

Региональный государственный контроль (надзор) — контроль, осуществляемый органами исполнительной власти субъекта Федерации, которые уполномочены на проведение контроля на территории этого субъекта.

В Федеральном законе предусмотрен следующий порядок проведения проверок. Должностное лицо органа по госконтролю обязано предъявить представителю проверяемого юридического лица или индивидуального предпринимателя два документа: распоряжение (приказ) руководителя или заместителя руководителя органа государственного или муниципального контроля и служебное удостоверение.

Проверки могут быть плановыми, которые проводятся не чаще чем один раз в три года, и внеплановыми, периодичность для которых не устанавливается (в зависимости от возникновения оснований). Плановые и внеплановые проверки проводятся в форме выездной или документарной проверки. Выездная проверка проводится при невозможности удостовериться при документарной проверке в полноте и достоверности сведений. Основание для проведения плановых мероприятий госконтроля запланированные сроки; на основании разрабатываемых контрольными органами ежегодных планов.

Основание для проведения внеплановых мероприятий госконтроля:

· Обращения граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей с жалобами на нарушение их прав, связанные с невыполнением проверяемым лицом обязательных требований;

· Получение информации:

· об истечении срока исполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем ранее выданного предписания об устранении нарушений обязательных требований;

· нарушении прав потребителей;

· возникновении аварийных ситуаций;

· возникновении угрозы жизни и здоровью граждан, окружающей среде, безопасности государства.

Ответственность проверяемых лиц (юридического лица и индивидуального предпринимателя), их работников и представителей возникает в следующих случаях:

· При неисполнении в установленный срок предписаний, постановлений органов госконтроля об устранении выявленных нарушений;

· При необоснованных препятствиях проведению мероприятий по кантролю.

При выявлении в результате проведения мероприятия по контролю нарушений обязательных требований должностные лица контрольных органов должны принять следующие меры:

· выдать предписания проверяемому лицу об устранении выявленных нарушений с указанием сроков их устранения;

· установить контроль за устранением выявленных нарушений, их предупреждением с целю предотвращения возможного причинения вреда жизни, здоровью людей, окружающей среде и имуществу;

· привлечь лиц, допустивших нарушения, к ответственности;

· довести до сведения потребителей информацию об опасном товаре (работе, услуге), а также о способах предотвращения возможного вреда.

В Федеральном законе «О техническом регулировании» устанавливаются: органы государственного контроля (надзора) за соблюдением требований технических регламентов; объекты госконтроля (надзора); полномочия органов госконтроля; ответственность органов госконтроля и их должностных лиц при проведении проверок.

Объектами государственного контроля является продукция на стадии ее обращения и процессы проектирования, производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации исключительно в части соблюдения технических регламентов.

В сфере обращения госконтроль за соблюдением гигиенических требований к безопасности продукции осуществляет Роспотребнадзор. Госконтроль за пожарной безопасностью процессов при производстве, хранении, перевозке и реализации продукции проводят должностные лица Пожарной службы России, за электрической безопасностью — Росэнергонадзор, за охраной труда на предприятиях — Инспекция по труду.

Полномочия органов государственного контроля (надзора)

В соответствие с Федеральным законом «О техническом регулировании» органы государственного контроля (надзора) вправе:

• требовать от изготовителя (продавца, лица, выполняющего функции иностранного изготовителя) предъявления декларации о соответствии или сертификата соответствия либо их копий, если применение таких документов предусмотрено соответствующим техническим регламентом;

• осуществлять мероприятия по государственному контролю

(надзору) за соблюдением обязательных требований технических регламентов;

• выдавать предписания об устранении нарушений требований технических регламентов в срок, установленный с учетом характера нарушения;

• принимать мотивированные решения о запрете передачи продукции, а также о полном или частичном приостановлении процессов производства, строительства, хранения, перевозки, реализации, эксплуатации и утилизации, если невозможно устранить нарушения требований технических регламентов;

• направлять информацию о необходимости приостановления или прекращения действия декларации о соответствии или сертификата соответствия в орган по сертификации выдавшем или зарегистрировавшем указанные документы или заявителю, принявшему декларацию;

• привлекать к ответственности изготовителя (исполнителя, продавца и т.п.) за нарушение обязательных требований.

Обязанности органов государственного контроля (надзора):

• проводить в ходе мероприятий по государственному контролю разъяснительную работу по применению законодательства РФ о техническом регулировании, информировать о существующих технических регламентах;

• соблюдать коммерческую и иную охраняемую законом тайну;

• соблюдать порядок проведения мероприятий по государственному контролю (надзору) и оформления их результатов;

• принимать на основании результатов мероприятий по государственному контролю меры по устранению последствий нарушений требований технических регламентов;

• направлять информацию о несоответствии продукции требованиям технических регламентов изготовителям, исполнителям, органам по сертификации.

Наряду с правами и обязанностями органы государственного контроля (надзора) и их должностные лица несут ответственность в случае:

• ненадлежащего исполнения своих служебных обязанностей при проведении мероприятий по государственному, контролю (надзору);

• совершения противоправных действий (бездействия).

При проведении мероприятий по контролю должны соблюдать следующие требования:

• осуществление мероприятий только тем должностным лицом, которое указано в распоряжении;

• мероприятия по контролю должны быть оформлены и учтены соответствующим образом;

• продолжительность мероприятия не должна превышать 20 рабочих дней (для малого предприятия — 50 ч, для микропредприятия — 15 ч в год). В исключительных случаях на основании мотивированного предложения должностного лица срок выездной плановой. проверки может быть продлен, но не более чем на 20 рабочих дней;

• мероприятия по контролю разных видов должны иметь определенные обоснования.

Лекция 12

Маркетинг