Наблюдение и контроль со стороны ветеринарных специалистов

Команда ветеринарных специалистов должна поддерживать комплаенс клиентов, обучая и поддерживая их.

Хотя составление рекомендаций относительно приема лекарственного препарата или соблюдения режима питания очень важно, последующее наблюдение за клиентом — это нечто большее, чем выполнение инструкций. Это превосходная возможность убедить клиентов в правильности выбора и поздравить их с возможностью обеспечить превосходный уход за их любимыми питомцами.

Некоторые идеи для возможного последующего наблюдения:

• Регулярные звонки по телефону всем владельцам животных на следующий день после возвращения животного после операции с целью узнать, как чувствует себя пациент.

• Когда животному проводят рутинные процедуры в ветеринарной клинике, например, чистку зубов или кастрацию, убедиться, что домой оно отправится вместе с упаковкой корма, соответствующей его потребностям, например, Hill’sTM Prescription DietTM t/dTM или Hill’sTM Science PlanTM SterilisedCatTM. Позвоните клиенту через пару дней и узнайте, как чувствует себя животное на новом рационе и есть ли у клиента какие-либо вопросы, с разрешением которых Вы могли бы ему помочь.

295

Интересный факт

Исследование AAHA показывает, что более 80% владельцев животных, принявших участие в исследовании, хотели бы обсудить уход за своим питомцем с другими сотрудниками клиники, а не только с ветеринарным врачом.

 

Оценка комплаенса

Наличие систем мониторинга комплаенса в клинике позволит быстро выявить области, в которых необходимо улучшить этот показатель, а также оценить эффекты активного воздействия на него.

Простой пример того, как Вы можете оценить комплаенс в своей ежедневной практике, — рассмотреть 30 записей из компьютера. В целях упрощения можно сфокусироваться на кошках, собаках, пожилых животных или других группах пациентов. Выберите букву или число, в зависимости от того, как настроена Ваша система, и выберите первые 30 записей.

Составьте график вакцинации каждого животного, анализа крови у пожилых животных и составления рекомендаций относительно питания, оставив место для описания потребностей животного, предоставленных рекомендаций, совершенных покупок и результатов дальнейшего наблюдения (см. пример ниже).

Теперь просмотрите все записи по очереди и обратите внимание на последний визит. На каждого пациента заполните соответствующий пункт, отметив его галочкой. В конце концов, у Вас должно получиться что-то вроде этого:

Последующее наблюдение

Область

Необходимо

Llllllllllllllll

У пожилых Анализ животных

Крови

Llllllll

Рекомендация по кормлению Вакцинация

Llllllllllllll llllllllllll

Теперь подсчитайте число галочек в каждом пункте. Вычислите комплаенс для каждой области по формуле:

(Рекомендация предоставленная/необходимая) х 100 = Комплаенс в клинике в %

(Покупка продукта/услуги/необходимость) х 100 = Комплаенс клиента в %

(Наблюдение/необходимость) х 100 = Комплаенс «определения» в %

296

Предоставленные рекомендации:

Llllllll

Lllll

Llllll

Покупка продукта/услуги

Lll lllllll

Lll

Lll

Lll

l

 

Совершенствование общения

И повышение комплаенса

Общение играет огромную роль в повышении комплаенса. Клиенты полагаются на знания и навыки общения ветеринарных специалистов, благодаря которым принимается осознанное решение в интересах животного.

Эффективная рекомендация должна быть:

• четкой

• простой

• легкой для исполнения клиентом

• легкой для последующего контроля ветеринарными специалистами клиники.

297

Что слышит клиент

То, что мы говорим, и то, что слышит или интерпретирует клиент, могут быть совершенно две разные вещи! Например:

Ассистент: Зубы Вашей кошки нуждаются в большем

внимании Клиент: Что это означает? Как уделить больше внимания

зубам?

Ассистент: Если ей не станет лучше, позвоните Клиент: Когда мне лучше позвонить — через день или

через неделю? С кем мне нужно поговорить?

Ассистент: Ей не следует давать кусочки со стола Клиент: Почему нет? Мы едим эту пищу — и она тоже ее

любит. Эти маленькие лакомства делают ее такой счастливой.

297

 

Легкость для выполнения клиентом

Простота

Люди Четкость

воспринимают информацию различными способами (см. Главу 2: совершенствование общения с клиентами). Чтобы информация была ясна клиенту, Вы должны знать, что Вы пытаетесь донести до клиента в первую очередь.

Разъясните Вашу рекомендацию и попросите клиента повторить ее своими словами. Это позволит не только оценить, насколько хорошо он Вас понял, но и помочь клиенту объяснить все членам своей семьи по возвращению домой.

Сообщения должны быть составлены просто и не содержать жаргонных слов — иначе рекомендация может быть просто неправильно понята. Сопровождайте ваши слова визуальными и письменными материалами, такими как модели и отпечатанные листовки. В некоторых случаях может потребоваться продемонстрировать владельцу какую-либо методику — как чистить зубы или как ввести инъекционный инсулин собаке с инсулинозависимым сахарным диабетом.

Также, как и мы, владельцы животных общаются со своими питомцами. Они приходят к ветеринарному врачу, поскольку эти отношения нарушились — что-то случилось.

Они хотят, чтобы проблема была разрешена, и отношения снова возобновились. Если требуется изменить образ жизни, то необходимо дополнительное решение, которое поможет им сохранить взаимоотношения.

Пример

Владельцы животных дают своим любимцам лакомства в знак любви к ним. Чтобы заменить лакомства, Вам нужно найти другой способ побаловать животное и продемонстрировать любовь к нему. Это могут быть ласки, похлопывания или игры с игрушкой.

298