Типы оградительных сооружений в морском порту: По расположению оградительных сооружений в плане различают волноломы, обе оконечности...
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций...
Топ:
Техника безопасности при работе на пароконвектомате: К обслуживанию пароконвектомата допускаются лица, прошедшие технический минимум по эксплуатации оборудования...
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов...
Теоретическая значимость работы: Описание теоретической значимости (ценности) результатов исследования должно присутствовать во введении...
Интересное:
Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений...
Распространение рака на другие отдаленные от желудка органы: Характерных симптомов рака желудка не существует. Выраженные симптомы появляются, когда опухоль...
Уполаживание и террасирование склонов: Если глубина оврага более 5 м необходимо устройство берм. Варианты использования оврагов для градостроительных целей...
Дисциплины:
2022-12-20 | 25 |
5.00
из
|
Заказать работу |
Существует три основных метода, с помощью которых Вы можете улучшить свои навыки коммуникации:
• внимательно слушать
• знать, когда и как использовать различные типы коммуникации
• убедиться, что весь персонал клиники сообщает одинаковую информацию.
Совершенствуйте свою способность слушать
Способность слушать — необходимый элемент хорошей коммуникации. Люди, которые не умеют слушать, не могут сопереживать другим. Способность внимательно слушать не только позволяет лучше понять другого человека, но также помогает выразить сопереживание и уважение, а, следовательно, создать доверие.
В разных ситуациях мы слушаем по-разному, но во всех случаях важны четыре элемента:
Внимание
Внимание — это заинтересованность в том, что говорит человек, и демонстрация этой заинтересованности с помощью языка тела и действий. Как продемонстрировать внимание:
• повернитесь лицом к человеку, с которым говорите
• смотрите прямо на него, пока он говорит
• кивая головой, показывайте свою заинтересованность.
Помните, что Вы должны быть открыты для общения на уровне языка тела — избегайте скрещивать руки или ноги, не становитесь по другую сторону стола — все это создает физический барьер.
282
У кролика два больших уха, чтобы слушать, и очень маленький рот, чтобы говорить. Попробуйте быть, как кролик: слушайте, по крайней мере, в два раза больше, чем говорите.
Слушание — это активный, а не пассивный процесс. Оно подразумевает, что Вы не только слышите слова, которые произносит говорящий, но также воспринимаете сообщение, которое за ними кроется. Типичный пример, когда кто-то говорит Вам со злостью: «Со мной все в порядке!». Тон голоса и то, как произнесены эти слова, сразу же говорят Вам, что что-то не в порядке; теперь самое сложное — попытаться выяснить, что именно вызвало такое расстройство.
Все мы видим мир по-разному, с собственной точки зрения, в своей системе координат. Если Ваша система координат близка к чьей-либо еще, Вам будет легче общаться с этим человеком, поскольку Вы «смотрите на мир» одинаково. Что касается наших клиентов, то наши с ними системы координат могут различаться, и это потребует от Вас значительного умения поставить себя на место другого человека и действительно понять, почему он общается и ведет себя именно так.
Будьте сочувствующими — так Вы покажете, что понимаете ситуацию Вашего клиента и поэтому имеете гораздо больше возможностей найти для него реальное решение.
При этом Вы побуждаете собеседника дать Вам больше информации относительно его ситуации так, чтобы Вы могли лучше понять его опасения и то, почему они так важны. С помощью осторожных вопросов и внимательного слушания Вы сможете понять, почему владелец животного не следует рекомендациям по улучшению качества жизни животного.
Сопереживание
Слушание
Исследование
283
Научитесь понимать систему координат, в которой существует Ваш клиент
Старые индейцы говорят, что, чтобы понять человека, нужно проходить месяц в его мокасинах.
Очень важно работать с владельцем животного, чтобы помочь найти решение, которое будет для него действенным, и которое гарантирует, что животное получит необходимый ему уход.
Пример 1 Для мамы двух детишек, которая работает на полную ставку, может показаться слишком сложным гулять с общим семейным любимцем, лабрадором, у которого наблюдается избыток веса, да еще и следить, чтобы он питался только низкокалорийным кормом.
Что Вы могли бы предложить? Вот некоторые идеи:
• не пускать собаку к столу во время семейных трапез, закрывать его в другой комнате
• по объявлению в местной газете найти кого-то, кто смог бы гулять с собакой регулярно.
Пример 2 Пожилой мужчина, у которого руки поражены артритом, может не иметь представления о том, как ему заставить свою достаточно недружелюбную кошку, у которой обнаружили абсцесс на спине, принять необходимую ей дозу антибиотиков дважды в день.
Что Вы могли бы предложить? Вот некоторые идеи:
• он каждый день может приносить кошку в клинику, чтобы ей делали необходимые уколы
• ветеринарный врач пропишет жидкую лекарственную форму, которую владелец может вливать через рот или примешивать к корму
• можно попросить друга или соседа помочь с приемом лекарства.
284
Используйте различные
Типы коммуникации
Люди передают и принимают информацию различными способами. Адаптировав свой способ коммуникации к своим клиентам, Вы заметите, что Вам стало легче с ними общаться.
Некоторые люди от природы являются визуалами: они используют такие фразы, как «Да, я вижу, что Вы имеете в виду» или «До свидания, увидимся!». Чтобы понять что-то, им надо это увидеть, поэтому используйте рисунки, модели, информацию в письменном виде и даже видео — все это поможет Вам найти взаимопонимание.
Некоторые люди являются аудиалами и при получении информации полагаются на то, что слышат. Они используют такие фразы, как «Буду рад Вас услышать». Им необходимо четкое устное разъяснение.
Есть кинестетики, которым для общения необходимы прикосновения и эмоции — «Мне нужно освоиться с этим» или «Я крайне обрадован вашим предложением». Таким клиентам необходимо дать что-то, что можно подержать в руках, например, модели (например, модель зуба, элементов скелета), важно поговорить с ними на уровне чувств, например: «С новым рационом Фидо будет чувствовать себя лучше» — все это поможет более эффективному общению.
Эффективная коммуникация
В реальной жизни большинство людей использует комбинацию визуальной, звуковой и чувственной коммуникации, поэтому применяйте приемы, действенные при всех этих способах коммуникации. Например:
• вербальное объяснение лучше сопроводить какими-то материалами, рисунками или моделями
• можно сначала продемонстрировать что-то, например, смену повязки или то, как дать животному таблетку, а затем дать возможность клиенту сделать это самостоятельно
• повторять фразу несколько раз различными способами, чтобы быть уверенным, что клиент ее понял
• использовать физический контакт — рукопожатие, прикосновение к руке — чтобы выразить сопереживание и понимание.
Следите за единообразием
Информации
Очень важно, чтобы все сотрудники клиники давали клиенту одну и ту же информацию — от ветеринарного врача до сотрудника приемной. Это позволяет избежать недопонимания и запутывания клиента, а также позволяет очень четко сформулировать основные принципы ветеринарной клиники. Это можно сделать на общем собрании персонала клиники, на котором можно обсудить основные вопросы, которые задают клиенты, и выработать некий стандартный ответ на каждый из них. Затем эта информация заносится в протокол так, чтобы в любой момент можно было к ней обратиться.
285 285
Важность доверия
Люди заботятся о своих питомцах и хотят сделать для них все самое лучшее. Чтобы дать совет по уходу за животным, Вы должны установить с его владельцем хорошие взаимоотношения. Хорошие взаимоотношения основаны на доверии, а чтобы заслужить доверие, требуется время и желание. Создание доверия — ключевой фактор успеха в бизнесе.
Существует много практических способов создания доверия между Вами и Вашими клиентами:
• одежда должна соответствовать профессии, поведение в отношении клиента должно быть ответственным (например, не следует вести личных переговоров по телефону, когда Вас ждет клиент)
• приветствуйте клиента и его питомца по имени
• продемонстрируйте интерес и энтузиазм в отношении владельца, его питомца и его детей
• обращайтесь с животным по-доброму, не следует слишком ограничивать его
• помогите клиенту почувствовать, что он Ваш друг, а не просто клиент, попробуйте установить личный контакт
• всегда точно называйте цены на услуги
• старайтесь оказывать помощь и результативно общаться с клиентом по телефону, когда он пользуется такой возможностью
• разговаривая с клиентами или объясняя, что написано в инструкции или проспектах, используйте простой язык
• Вы можете сто раз объяснять одно и то же, но каждый раз это должно звучать так, как будто Вы говорите это в первый раз
• сделайте все, чтобы поддерживать чистоту в клинике, сделав ее привлекательной для клиентов.
«Создание доверия — ключевой элемент успеха в бизнесе».
Интересный факт
Ваших клиентов обычно подсознательно беспокоят два вопроса:
• Насколько хорошо персонал клиники сможет понять меня и мои потребности?
• Что клиника может мне дать?
286
Архитектура электронного правительства: Единая архитектура – это методологический подход при создании системы управления государства, который строится...
Адаптации растений и животных к жизни в горах: Большое значение для жизни организмов в горах имеют степень расчленения, крутизна и экспозиционные различия склонов...
Археология об основании Рима: Новые раскопки проясняют и такой острый дискуссионный вопрос, как дата самого возникновения Рима...
История развития хранилищ для нефти: Первые склады нефти появились в XVII веке. Они представляли собой землянные ямы-амбара глубиной 4…5 м...
© cyberpedia.su 2017-2024 - Не является автором материалов. Исключительное право сохранено за автором текста.
Если вы не хотите, чтобы данный материал был у нас на сайте, перейдите по ссылке: Нарушение авторских прав. Мы поможем в написании вашей работы!