Страхи гостей, или Почему они все такие зажатые

 

Какие чувства испытывают люди до и во время мероприятия? Нетерпение, возбуждение, радость, сопереживание, азарт и, конечно, страх. Мероприятия – источник стресса. Нужно признать, что некоторые люди боятся вашего мероприятия, в нашей терминологии – боятся «страшной сказки».

 

Узнав о том, что вы готовите мероприятия, ваш потенциальный гость начинает испытывать противоречивые чувства: желание пойти на ваше мероприятие или использовать это время для других дел. Каждый раз, когда вам говорят: «Мне очень жаль, но, к моему глубокому сожалению, я не смогу принять участие в вашем мероприятии», – это означает примерно следующее: «У меня есть более интересный способ потратить несколько часов моей жизни».

 

Мы оказываемся в кругу множества знакомых и незнакомых людей в новом для себя помещении. Здесь действуют искусственно созданные правила поведения, отличные от нашей привычной реальности. Мы боремся со своей природной стеснительностью, зачастую ожидая самого худшего. Чего именно боимся мы как участники мероприятия? Попробуем разобраться.

Ваши Клиенты боятся…

…других людей. Оказываясь среди множества людей в новом для себя помещении, мы боимся их активного внимания или, наоборот, игнорирования. Боимся, что о нас плохо подумают. Ведь на мероприятии все наши действия находятся под пристальным вниманием коллег.

…того, что их внешний вид не будет соответствовать как мероприятию в целом, так и имиджу других гостей. Этого боятся не только женщины, но и мужчины.

…неправильных действий со своей стороны. Мероприятия часто требуют быстрой реакции. И поэтому люди боятся, что их слова или поступки могут не соответствовать их статусу и иметь отрицательные для них последствия. (Представьте, что ведущий задает вам вопрос, вы ищете остроумный и красивый ответ, не находите, говорите первое, что пришло на ум… и в зале повисает молчание. Ну как такого конфуза не бояться?) Под воздействием алкоголя или в состоянии стресса мы в той или иной степени перестаем контролировать наши действия, и может случиться всякое.

…отсутствия пользы. Гости пришли на мероприятие, потратили на это время, но не получили никакой пользы – ни новой информации, ни полезных знакомств… В такой ситуации люди всегда бывают разочарованы и раздосадованы.

…потери денег. Если участие в мероприятии платное, мы всегда определяем его ценность для нас и соизмеряем ее с реальным финансовым эквивалентом. Иногда нам кажется, что мероприятие должно стоить в два раза дешевле, а иногда – что за такое можно отдать и в два раза больше.

…плохого сервиса. То есть люди боятся получить сервис ниже того уровня, к которому привыкли.

…потери времени. Потерять драгоценное время, которое мы могли бы уделить семье, работе или друзьям, – наше постоянное опасение. Особенно если дорога до места проведения мероприятия требует значительного времени. Люди отказываются потому, что у них есть возможность провести это же время интереснее, чем там, куда вы их приглашаете.

…скучного времяпрепровождения. Даже если мы приглашены на официальное мероприятие, мы ждем, что оно не будет совсем уж скучным. Мы рассчитываем, что организаторы уделят немного времени формальным моментам, а затем позволят гостям отдыхать и развлекаться.

…несоответствия статусу. Мы трепетно относимся к своему имиджу и не хотим попасть на мероприятие, где остальные гости будут заметно ниже по статусу, намного нас младше или старше, будут обладать другим уровнем дохода.

…проблем с логистикой. В большинстве случаев найти устраивающее всех место проведения мероприятия довольно трудно. Однако все мы рассчитываем на комфорт, и никто не захочет посещать мероприятие, если для этого придется потратить слишком много усилий.

…проблем с безопасностью. Любое, даже самое простое мероприятие – источник опасности. Это связано не только с потенциальным опьянением гостей, но и с незнакомой для них площадкой, опасными развлечениями и соревнованиями. Иногда соблазн узнать новое побеждает, иногда – нет.

…неизвестности. Неизвестность – основа всех страхов. Зачастую мы не знаем, чего ждать от события, не понимаем его сценария, программы, не представляем площадку. А любая неизвестность трактуется, как правило, не в пользу мероприятия.

Все эти факторы разрушают «ощущение сказки».

Проанализируйте специфические страхи вашей аудитории. Вы как организатор мероприятия, с одной стороны, должны позаботиться о том, чтобы эти страхи не нашли подтверждения в реальности, а с другой – заранее успокоить гостей. Как? Дайте им необходимую информацию о мероприятии. Не скупитесь – скрывать что‑то можно только в том случае, если концепция вашего мероприятия предполагает таинственность и минимум информации. Это самый важный и самый действенный способ борьбы со страхами.

Итак, попробуем разобраться в этих страхах.

Другие люди. Определите правила поведения и регламент мероприятия. Заранее изложенная понятная программа делает мероприятие более предсказуемым, а следовательно, более безопасным для гостей в эмоциональном плане.

Внешний вид. Упомяните о дресс‑коде или о том, что его нет. В отдельных случаях заранее оговорите определенные элементы одежды для гостей.

Действия. Определите для себя корректную степень вовлечения данной аудитории в различные действия. И составьте брифы для всего задействованного персонала исходя из этого. Все, что будут делать ваши гости, должно быть комфортным и естественным для них.

Польза. В анонсе или приглашении расскажите о цели и значении мероприятия для гостей. А также дайте гостям возможность самим сделать мероприятие максимально интересным для них. Например, предложите им заранее задать свои вопросы и учтите их при формировании программы и выступлений.

Деньги. Не обещайте больше, чем сможете дать. Тогда гости почувствуют удовлетворение от своей маленькой инвестиции в ваше мероприятие.

Сервис. Сделайте так, чтобы ваши гости получили ожидаемый и привычный уровень сервиса. И продемонстрируйте его уже на стадии приглашения и предварительных переговоров.

Время. Укажите в анонсе и приглашении точное время начала и окончания мероприятия, а также что и в какой момент будет происходить, но не ограничивайте право гостей на выбор удобного времени пребывания у вас. Им приятно чувствовать, что они контролирует ситуацию.

Скука. Вовлекайте людей в действие, и они не успеют заскучать. И помните, что вовлечение должно начинаться еще до мероприятия.

Несоответствие статусу. Дайте информацию о статусе всех приглашенных. Если предполагается присутствие особо важных персон, обозначьте их имена отдельно и присвойте им особый статус, например «специально приглашенных гостей».

Логистика. Понятная и подробная схема расположения площадки с текстовым описанием и контактными телефонами, а также трансфер для тех, кому далеко ехать, устранят эту проблему.

Безопасность. Уже на самом мероприятии гости должны видеть, что вы заботитесь об их безопасности и сделали все, чтобы не случилось никаких неприятностей.

Неизвестность. Дайте людям информацию, и они будут меньше бояться вашего мероприятия. Но информации должно быть ровно столько, чтобы сохранить интригу.

Составьте список страхов участников ваших мероприятий (табл. 1–5). Попробуйте отыскать причину страха, и вы убедитесь, что в большинстве случаев ею будет неосведомленность потенциальных гостей. Именно отсутствие информации становится плодородной почвой для страхов – люди не знают, какова программа, кто участвует в мероприятии, есть ли дресс‑код и т. д.

 

Таблица 1–5. Пример контрольной таблицы страхов

 

Ответив заранее на вопросы о возможных страхах, вы можете нивелировать большинство из них. Ненавязчиво упомяните о круге гостей в приглашении, опубликуйте подробную программу, отзывы участников предыдущих мероприятий. Страхи – это зло, и с ними нужно бороться.

 

Требования Клиентов и необходимость их выполнения

Желания участников часто противоречивы и непоследовательны. Тем не менее можно выделить их основные требования:

• отсутствие накладок;

• детальная отчетность;

• быстрое реагирование;

• продуманная концепция;

• предвосхищение запросов;

• внимание, внимание, внимание;

• четкое выполнение обязательств.

 

Чтобы узнать о конкретных ожиданиях Клиентов, нужно провести подготовительную работу. Иногда даже имеет смысл организовать опрос. Но не переусердствуйте!

Представьте, что вам нужно построить дом, в котором будет жить шестьсот человек. Перед началом строительства вы решили опросить всех будущих жильцов о том, каким должен быть идеальный дом. Итого у вас оказалось шестьсот мнений, внятных и не очень. А теперь представьте, что вы решили реализовать все пожелания при строительстве! Вы представляете, какой дом у вас получится?

Так же и с мероприятиями. Вы никогда не сможете соответствовать абсолютно всем пожеланиям. Да, Клиент всегда прав, но все ли опрошенные – действительно Клиенты? Кроме того, не все предложения реализуемы в рамках ваших финансовых и технических возможностей, а некоторые невозможно реализовать в принципе!

Важное правило: вы не стодолларовая купюра, чтобы всем нравиться.

Стремление всем угодить – это ложная ориентированность на Клиента. В результате вы не сможете сконцентрироваться, собрать нужные ресурсы (временны́е, финансовые, человеческие), чтобы удовлетворить наиболее важных Клиентов. И в итоге вместо того, чтобы провести успешное мероприятие, вы потратите все силы на небольшую группу случайных людей, которые все равно не будут удовлетворены, если вы не сделали все именно так, как они хотели. Поэтому мнение неключевых Клиентов можно игнорировать, иногда это просто необходимо.

Разделяйте работы на приоритетные и дополнительные. Достаточно, если работу высоко оценят ключевые Клиенты. Выполнение пожеланий остальных участников – факультативная задача.

 

 

Глава 2