Организация работы с клиентурой

Основные моменты, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой для ее привлечения:

- хороший прием клиента и обеспечение первого положительного момента. На это впечатление влияет:

* внешний вид СТО;

* оформление помещений;

* внешний вид работников;

* четкие подъездные пути с указателями;

* наличие стоянок;

* квалификация сотрудников;

- определение потребностей клиента, финансовые возможности;

- точное определение технического состояния автомобиля.

- обсуждение работы с клиентом, помощь выбора ЗЧ.

- точное и полное выполнение условий договора (обращать внимание на гарантийные обязательства данные СТО);

- предвиденье возможных отклонений от заказа;

- качественный и быстрый ремонт;

- заблаговременный контроль качества предоставленной услуги;

- выдача автомобиля клиенту;

- общение с клиентом после выдачи автомобиля.

Соблюдение перечисленных мероприятий позволяет удовлетворить потребности клиента и как следствие обеспечить последующее удовлетворение интересов СТО.

3.Тенденции и закономерности в требованиях, предъявляемых к автомобилям, как основа развития автомобилестроения. Факторы, влияющие на развитие: 1) Требование со стороны международного сообщества (экология, шум, безопасность) 2) Требования производителей как основа конкурентной борьбы. 3) Требования со стороны потребителей. 3. 6. Закон об ОСАГО. Если автомобиль попал в ДТП, восстановление происходит на сервисе. Устранение происходит двумя путями: · Пострадавший пользуется правом на страховую выплату. Он предоставляет автомобиль на экспертизу страховщику. При не соглашении может использовать независимых экспертов. Потерпевший получает премию и ремонтирует автомобиль (либо нет). · По соглашению с потерпевшим на условиях предусмотренных договором ОСАГО страховщик вправе организовать ремонт поврежденного автомобиля самостоятельно. 9.Обязанность и ответственность исполнителя услуг и права потребителя. При сдаче автомобиля в ТО и ремонт, и оставление его клиентом исполнитель обязан оформить приемо-сдаточный акт. Если клиент находится рядом, то этого не делается. В приемо-сдаточном акте указывается: - комплектность автомобиля; - видимые повреждения; - сведения о предоставленных клиентом ЗЧ и материалов (указывается их описание, цена); - некоторые виды услуг (клиент находится рядом) могут выполняться без составления заказ - наряда или приемо-сдаточного акта (подкачка шин, настройка форсунок распылителя, регулировка чего-либо, мойка). При выполнении оговоренных работ исполнитель не вправе без согласия клиента оказывать дополнительные услуги за плату, а также обуславливать выполнение одних услуг обязательным выполнением других. Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг оформляется договором. Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг, а если они оплачены потребовать возврата денег. Два случая отказа исполнителя от выполнения услуг: - Если пожелания клиента снизят качество оказываемой услуги или превысят установленное время. - Сомнения в ЗЧ потребителя. Автомобиль выдается потребителю, когда все работы выполнены и исполнитель проверил качество выполнение работ. Если потребитель потребовал проверку качества и полноту работ при нем, исполнитель обязан бесплатно провести осмотр. Исполнитель обязан компенсировать двукратную стоимость по деталям или автомобиля или аналогичный исправный автомобиль при потере ЗЧ, их порче, а также при порче автомобиля. Если после оказания услуги были обнаружены ее недостатки, то клиент в праве: 1. потребовать безвозмездного устранения недостатков; 2. повторного выполнения работы; 3. уменьшения цены за работу; 4. возмещение расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами. 11.Гарантийный сроки на работы ТО и Р. РД 37.009.026-92 регламентирует минимальные гарантийные сроки на работы: ТО – 20 дней или 1000 км пробега, на ТР – 30 дней при пробеге до 2000 км, на работы по ремонту кузова или работы по полной или частичной окраски 6 месяцев. Указанные сроки каждым сервисом могут быть увеличены (уменьшить их нельзя). Если сервис предоставил материалы и ЗЧ, гарантия выдается на работу и на ЗЧ и материалы. Закон устанавливает, что срок предъявления претензии 2 года или разумные сроки. Действуют только тогда, если клиент докажет что неисправность возникла до оплаты. Претензия подается в течение 10 дней до окончания срока. 16. Участники каналов распр. и их классификация

Участники канала распределения
продуценты	посредники	Потребители
автокомпании	Дистрибьютор	Юридические лица
Заводы-изготовители	Дилер	Физические лица
	Комиссионер
	Агент
	Брокер

Продуценты – производители автомобилей и оригинальных ЗЧ.

Посредники классифицируются по двум признакам: - от чьего имени работают; - за чей счет.

Дистрибьютор и его функции

Дистрибьютор (региональный дистрибьютор) – монопольный импортер товара в страну или регион, оптовый и редко розничный торговец, ведущий дела от имени производителя и за свой счет (чужое имя – свой счет, иногда свое имя – свой счет). Регион – страна или часть страны, которую автомобильный или железнодорожный транспорт преодолевает за одни сутки. Регион обслуживается дистрибьютором и его складом. Дистрибьютор наделен полномочиями, организовывать дилерскую сеть. Дистрибьютор не является собственником продукции, он ее только реализует.

Функции дистрибьюторов:

· изучение рынка, условий конкуренции, законодательства, цен, наличия оборудования.

· Сертификация автомобилей, агрегатов, ЗЧ согласно местным требованиям (омологация).

· Разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта.

· Растоможивание автомобилей (иногда выполняет дилер, если дистрибьютора нет).

· Выработка ценовой политики для региона (для центральных городов и периферийных).

· Содержание регионального склада автомобилей и ЗЧ для обслуживания дилеров.

· Создание дилерской сети и контроль деятельности дилера.

· Организация учебного центра и обучение специалистов своими силами или силами присылаемых поставщиков или производителей.

· Импорт автомобилей и продажа их дилерам.

· Выполнение предпродажной подготовки, если это экономически выгодно или требуют условия региона.

· Разработка и проведение рекламной политики в регионе.

Дистрибьютор не оказывает сервисные услуги, если только не занимается мелкой розницей.

 

22.Принципы построения товаропроводящих сетей.

В предприятиях участниках товаропроводящих систем склады являются основными функциональными подразделениями. Вся сеть состоит из центрального склада (зонального), региональных складов, дилерские склады.

Снабжение со стороны завода-изготовителя или подчиненных ему складов должно отличаться предельной гибкостью и динамичностью. Для создания такой системы требуется постоянная, непрерывная и точная информация о потреблении деталей для расчета всевозможных прогнозов. Для обеспечения этого имеется вычислительный центр на центральном складе, связанный с региональными складами. Задача ВЦ:

- определение запасов;

- регистрация заказов с региональных складов;

- контроль над расходом ЗЧ;

- контроль пополнения запасов;

- учет затрат на функционирование склада.

 

Виды складов.

Центральный склад по площади достигает от 50 до 90 тыс. м² (не считая этажности). Хранится до 70 тыс. наименований деталей. Работает до 700 человек. В настоящее время штат благодаря введению роботизации сокращается до 20 человек. Имеется вычислительный центр, связанный с региональными складами. Задача ВЦ:

- определение запасов;

- регистрация заказов с региональных складов;

- контроль над расходом ЗЧ;

- контроль пополнения запасов;

- учет затрат на функционирование склада.

Региональный склад номенклатура до 20-25 тыс. наименований. Площадь порядка 15-20 тыс. м². Число рабочих -100…150 человек. Хранятся детали категорий А и Б.

Дилерские склады для собственных нужд дилера. Площадь порядка 2 тыс. м². хранится от 4 до 10 тыс. наименований. Работает от 20 до 30 человек. Хранятся детали группы А и Б.