I. Характеристика текущего состояния обеспечения прав потребителей и описание основных проблем в указанной сфере

В системе рыночных отношений защита прав потребителей является одной из наиболее актуальных социально-экономических проблем. Её решение – это достижение баланса в отношениях между производителем, продавцом/исполнителем и потребителем, способствующего развитию цивилизованной конкуренции, и обеспечение нормального функционирования рынка товаров и услуг. Более того, создание условий для действенных механизмов защиты прав потребителей является неотъемлемой частью социальной политики государства.

На сегодняшний день в Мурманской области создана региональная система защиты прав потребителей, включающая Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Мурманской области (далее - Управление), органы государственной власти и местного самоуправления Мурманской области, общественные объединения потребителей. Ежегодно проводится декада, посвященная Всемирному дню защиты прав потребителей.

В Управлении работают общественная приемная, «горячая линия», на сайте функционирует раздел, обеспечивающий возможность подачи заявления в электронном виде.

Работа исполнительных органов государственной власти Мурманской области по защите прав потребителей акцентируется на рассмотрении обращений граждан (в пределах компетенции), что позволяет своевременно реагировать на недобросовестные практики и информировать население о возможных механизмах урегулирования проблемных ситуаций. Кроме того, организация взаимодействия участников региональной системы защиты прав потребителей обеспечивается в рамках деятельности общественных советов, координационных коллегиальных органов, Совета общественных организаций по защите прав пациентов при Министерстве здравоохранения Мурманской области.

Государственная жилищная инспекция Мурманской области в пределах своей компетенции осуществляет контрольно-надзорные мероприятия по защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг и координирует проект «Школа грамотного потребителя».

В Общественной палате Мурманской области действует рабочая группа по вопросам ЖКХ, оказывающая методическую помощь общественным организациям и инициативным группам граждан по вопросам осуществления контроля за выполнением организациями коммунального комплекса своих обязательств, в т.ч. по защите прав потребителей коммунальных услуг.  

Реализуемые меры в целом зарекомендовали себя как достаточно эффективные. Вместе с тем стремительные перемены в развитии рынка товаров и услуг, новые формы и методы их предоставления, в т.ч. с помощью интернет-технологий, неизбежно влекут изменение круга и характера проблем, возникающих у потребителей при реализации прав, закрепленных законодательством. Все это выдвигает качественно новые задачи перед системой государственной и общественной защиты прав потребителей и требует новых организационных подходов, в том числе внедрение программно-целевых методов, направленных на консолидацию усилий всех институциональных элементов системы защиты прав потребителей. 

Анализ ситуации в Мурманской области показывает, что количество нарушений в сфере защиты прав потребителей не снижается. В течение 2015 - 2017 годов Управлением рассмотрено 10 617 обращений по вопросам нарушения прав потребителей с ежегодным увеличением их доли в структуре жалоб, поступивших в Управление: 2015 год – 42,9 %, 2016 год – 59,6 %, 2017 год – 69,2 %. Лидирующими сферами являются: жилищно-коммунальное хозяйство (60,8 % в структуре обращений по вопросам нарушения прав потребителей), розничная торговля (14,4 %), бытовое обслуживание (3,7 %), деятельность на финансовом рынке (3,6 %), медицинские услуги (3,1 %). При этом стоит отметить тренд на кардинальное снижение удельного веса «потребительских» обращений в сегменте розничной торговли с 32,5 % в 2015 году до 14,4 % в 2017 году, что связано с развитием конкуренции на данном рынке. 

Обращения, поступающие в адрес Правительства Мурманской области, также в некоторой степени лежат в плоскости защиты прав потребителей – за 2017 год их поступило 11 820. Большая часть из них касается вопросов жилищно-коммунального хозяйства (48 %), далее по нисходящей следуют: социальная сфера (28 %) и экономическое развитие (11 %).

Одной из причин, порождающих нарушение прав потребителей, является низкая правовая грамотность населения, а также недостаточная информированность граждан о механизмах реализации своих прав на этапе покупки товара или услуги. Решение данной проблемы возможно через реализацию программ просвещения, консультирования и информирования, направленных на повышение потребительской грамотности населения и формирование рациональных потребительских практик, способствующих реализации системы самозащиты потребителями своих гарантий и прав.

Особого внимания требует вопрос злоупотребления доверием потребителей с помощью маркетинговых инструментов и новых механик продаж (дистанционные и электронные формы, дисконтные и кредитные программы, покупка в рассрочку и т.п.) со стороны недобросовестных продавцов и посредников. В настоящее время экспертное сообщество отмечает, что часто изготовители и продавцы пытаются достигнуть рыночного преимущества в основном не через освоение новых технологий повышения качества товаров и услуг, а через снижение их себестоимости и применение психологических механизмов мотивации потребителей к приобретению конкретной продукции. Таким образом, с учетом снижения административных барьеров риск реализации на потребительском рынке продукции (товаров, работ, услуг), не соответствующей обязательным требованиям, по-прежнему остаётся высоким. Поэтому проведение систематического и целенаправленного государственного контроля за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, должно оставаться одним из приоритетных направлений.

Вместе с тем предупреждение нарушения прав потребителей со стороны производителей и продавцов не может быть достигнуто исключительно через реализацию контрольно-надзорных функций. Тем самым важнейшим направлением деятельности в отношении предпринимательского сообщества должно стать применение мер превентивного характера, направленных на повышение правовой грамотности и социальной ответственности хозяйствующих субъектов.

Для обеспечения дополнительных гарантий реализации права потребителей на приобретение товаров и услуг, соответствующих требованиям технических регламентов, выявления опасных, некачественных, контрафактных товаров, реализуемых на рынке, определения продукции с наилучшими потребительскими свойствами необходимо продолжить работу по проведению независимых потребительских экспертиз и сравнительных исследований товаров и услуг. Данную функцию призваны выполнять общественные объединения потребителей (в т.ч. с привлечением волонтерского движения). В Мурманской области таких организаций 10. Более того, общественный контроль за соблюдением прав потребителей, участие общественных объединений в непосредственной защите их прав в досудебном или судебном порядке, распространение информации о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, публикация результатов проводимых независимых экспертиз и оценок в отношении различных сегментов потребительского рынка также способствуют росту правосознания граждан, производителей, посредников и созданию оптимальных условий для предупреждения и профилактики правонарушений в данной сфере.

Весомая роль в национальной системе защиты прав потребителей возложена на органы местного самоуправления как властные структуры, наиболее приближенные к населению и наделенные правом обеспечивать оперативную защиту интересов потребителей. Однако анализ показывает, что в муниципалитетах области за последние годы количество специалистов, занимающихся вопросами защиты прав потребителей, резко сократилось. Недостаточное внимание к данному вопросу со стороны органов местного самоуправления негативно сказывается на уровне защищенности потребителей от действий недобросовестных производителей, исполнителей, продавцов, а также на эффективности работы по защите прав потребителей в целом. Учитывая положения ст. 41.1 и ст. 44 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», необходимо стимулировать органы местного самоуправления занимать более активную позицию в реализации «потребительской» политики, в т.ч. в вопросах досудебного урегулирования споров и защиты прав неопределенного круга потребителей.

Одной из актуальных проблем является защита «потребительских» прав социально уязвимых групп населения, которая, как правило, связана с неготовностью хозяйствующих субъектов участвовать в создании для этой социальной группы недискриминационных условий (прежде всего, по созданию безбарьерной среды) для приобретения различного рода товаров и услуг. Также велики риски граждан старшего поколения, которые, как правило, обладают недостаточным потребительским опытом при приобретении инновационных товаров и услуг, в т.ч. содержащих сложные договорные условия (банковские, страховые, риелторские, платные медицинские услуги и пр.). Таким образом, одним из приоритетов должно стать устранение пробелов в обеспечении всеобщего доступа к товарам и услугам на потребительском рынке и формирование среды равных возможностей по защите своих прав.  

Решение всех обозначенных аспектов требует системной проработки, комплексного и целенаправленного подхода.

В целом комплекс мер правового, организационного и информационного характера, предусмотренных программой, позволит поступательно повышать уровень защиты прав потребителей и правосознания граждан, продвигать принципы рациональной модели потребительского поведения, предотвращать появление недобросовестных практик со стороны хозяйствующих субъектов за счет формирования условий, благоприятствующих соблюдению всех требований законодательства на потребительском рынке.