Стандарт подачи кофе и чая .

Кофе и чай (см. рис.) подаются на блюдце с кофейной / чайной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на «четыре часа» (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед гостем), ложка должна лежать за чашкой и направление ее оси должно быть параллельно ручке чашки. Сахар кладется с противоположной стороны от ложки. Лимон (3-4 кусочка) подается отдельно на блюдце. Но ни в коем случае не в чашке! В том случае, если Гость просит принести молоко или сливки к кофе, то они подаются отдельно в молочнике. Необходимо уточнить у гостя - в горячем или холодном виде подать молоко или сливки.

 

Пожелай приятного аппетита! Ну, с этим правилом трудно поспорить, ты можешь пока еще не быть супер - профессионалом в ресторанном бизнесе, но то, что ты воспитанный человек, мы не сомневаемся. Подав блюда и напитки, просто скажи: «Приятного аппетита!» или «Приятного чаепития!».

Убирая со стола, поинтересуйся мнением гостей относительно блюд и напитков – нам очень важна обратная связь от наших гостей, путь даже и негативная. Негативная обратная связь позволяет улучшить качество нашей работы, качество приготовления блюд и напитков, уровень сервиса. Если ты слышишь, что салат или суп пересолен, недостаточно горяч и т. п., обратись к менеджеру, он поможет решить ситуацию с гостями, а затем проверит на кухне или в баре, в чем причина низкого качества. Ведь если суп действительно пересолили, то мы так и будем целый день кормить наших гостей соленым супом, и, в конце концов, кто-нибудь обязательно это скажет, возможно даже в виде претензии или в грубой форме:(А те, кто не скажет нам, скажет своим друзьям, коллегам, родным – такая анти-реклама, нам точно не нужна!

Будь всегда в поле видимости гостей – поддерживай чистоту на столах, контролируй ситуацию, помоги тем, кто уронил приборы или разлил напитки незамедлительно!

Предлагай дополнительные / повторные напитки, десерты – убирая со стола пустые чашки, спроси «Еще кофе/чай/вино…?» Часто, гости с удовольствием выпили бы еще, но вот официанта нет поблизости, не хочется кричать через весь зал, да и времени уже осталось немного... так мы лишаемся возможности продать еще одну чашку капучино.

Запомни правила обращения с посудой:

1. Каждому блюду и напитку своя посуда. Строго соблюдай соответствие посуды блюдам и напиткам;

2. Посуда должна быть чистой;

3. Посуда должна быть без сколов и трещин;

4. Холодные напитки подаются в холодной посуде, горячие – в горячей (фарфоровые чашки прогреваются на эспресс - машине).

5. Все приборы кроме чайных и кофейных ложек накручены в чистые салфетки без логотипа.

Минеральная вода

Если гость заказывает минеральную воду, то официант уточняет, какую воду желает Гость – с газом, слабогазированную или без газа, а также предлагает к минеральной воде лед, лимон.

    

              

Перед расчетом спроси у гостей о наличии карточки. В компании действует несколько программ лояльности для гостей, поэтому при расчете гости могут воспользоваться одной из следующих карт:

Подарочная карта -

Дисконтная карта –

Карта постоянного гостя дает гостю право на скидку от 10% до 100%. Эти карты выдаются руководством партнерам и контрагентам компании.

 

Обязательно поинтересуйся у гостя, имеет ли он одну из этих карт. Для официанта это, с одной стороны, прекрасная возможность рассказать гостю о наших специальных предложениях, с другой стороны, экономит его силы и время.

В любом случае, Гость,  имеющий право на скидку, должен этим правом воспользоваться. Мы обязаны предоставить скидку даже в том случае, если гость предъявил скидку после распечатки предчека! Кассир и менеджер в этом случае делают операцию по кассе «отмена предчека» и сопровождают её объяснительной запиской.

Принеси предчек (счет) по первой просьбе гостей – если гости просят счет, то он должен лежать на столе через 2 минуты. Помни, все что связано с деньгами нужно делать быстро и точно. Находясь в поле видимости, но не ожидая у стола, проконтролируй, когда гости готовы оплатить счет и забери папку с деньгами, кредитной или подарочной картой со словами: «Могу я Вас рассчитать?» и т. п. Отнеси папку с деньгами на кассу и дождись расчета. Часто, принеся счет, официанты считают, что работа сделана, и можно немного расслабиться или уделить больше внимания новым гостям. Но это совершенно не так, стол на котором лежит папка с предчеком – это стол наивысшей важности для официанта. Во-первых, Гости могут положить крупную суму и нервно ждать сдачи. Во-вторых, Гости могут вообще не положить деньги или положить меньше, чем обозначено в счете, и уйти. В том и в другом случае исход будет самым неприятным. Поэтому на этапе расчета не следует думать, что основная работа завершена. Расчет - это кульминация работы всех подразделений кофейни! Усилия и старания поваров, барменов, а также приложенные официантами умения и навыки аккумулируются на этом этапе обслуживания гостя и выражаются в денежном эквиваленте.

ВАЖНО! Если в кофейне по техническим причинам временно не работает банковский терминал или терминал оплаты подарочных карт, на входной двери и других доступных местах должно быть оповещение об этом!!!

Принеси фискальный чек со сдачей (в течение 3-х минут) – официант несет материальную ответственность за непринесенную сдачу и фискальный чек. Фискальный чек – это документ, подтверждающий факт оплаты, и если даже сдача не велика, или ее совсем нет, фискальный чек должен лежать на столе у Гостя после расчета!

Чаевые

Несколько типичных ошибок, совершаемых в работе официантами при расчете:

   -Произведя расчет, официант посчитал сдачу своей и не вернул деньги гостю.

-При подаче чека намекнул, что чаевые в счет не включены.

-Увидев пустоту в папке для расчета, эмоционально выразил свое недовольство.

  -При расчете неотрывно смотрел в глаза гостю, пытаясь разжалобить.

-Пересчитывал чаевые в поле видимости гостя.

Шаг пятый

Улыбнись, провожая гостей – после расчета гости могут начать собираться, а могут и оставаться сидеть за столом. И в том и в другом случае, не делай вид, что их для тебя больше не существует. Помоги по возможности гостям собраться (подай пальто, зонтик, отодвинь стул т т. д.) или продолжай обслуживание.

ВАЖНО!!! Не начинай окончательную уборку до тех пор, пока гости не выйдут из-за стола.

Попрощайся с гостями – просто скажи «До свидания!» или «Всего доброго!», мы не сомневаемся в твоей вежливости.

И обязательно пригласи их снова в гости – нам действительно важно повторное посещение наших гостей, и даже после того как ты все сделал для того что бы гостям у нас понравилось, пригласи их снова: «Будем рады видеть вас снова!» или «Приходите к нам еще!»

Вот так мы делаем безупречный сервис в «Ле Муре» и надеемся, что ты поможешь нам в этом! А мы в свою очередь, обязуемся обеспечить и тебя хорошим сервисом – достойными условиями труда.